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- b+ B" H$ Y4 {, | ?; X
) x+ q: U$ C# Q% A3 G一、单选题（共 20 道试题，共 40 分。）V 1. 沟通过程中最后的步骤也是至关重要的一个步骤是(), o& u. T8 T( G" ^1 Z: ?
A. 接受/ S3 w {# k: p
B. 发送
% O9 R! Z* N1 X8 Q5 R" e& X, EC. 反馈+ x+ t% O g# s' z- r
D. 消化/ B8 X, D3 B0 F& X
满分：2 分
: a* T) M1 r3 i% M3 u! P5 D2. 哪一项不是打开客户心防的基本途径（）。
% ?; b% r2 }4 I5 ~3 L$ I! _A. 让客户产生信任
- E/ w4 \1 g- C+ @" @6 w# P% [' OB. 迫切地向客户推销产品
* ^" X* b! ]! R, y$ N1 BC. 引起客户注意
' G# a5 @5 P: N8 N$ S2 U3 YD. 引起客户的兴趣; N9 k& W0 ^6 \ H' m
满分：2 分) H5 ^; |5 v* Q6 V% ]
3. 当顾客说：太贵了时，争取的策略是（）
" N+ J' {0 l! f3 J; \9 g3 @A. 时间就是金钱
' e0 z2 Z* R- N; ]" bB. 一分钱一分货, M& V7 {; K9 l; E9 J5 c3 R
C. 服务有价
# o5 a, q- { g$ ZD. 抓住机会说服
4 O6 l1 Q. g) ~" H 满分：2 分
3 D, R, F2 R; c% T4 O/ `' x- e4. 较强的补偿性消费心理的消费群体是（）。
; N' ~! |9 [1 L" y6 ZA. 青年
+ [3 d" ?5 V9 u. {B. 儿童) d+ _+ ] ?; {: d/ G% ~1 l
C. 中年
! N: ~6 ~- Y% c6 ?4 f; yD. 老年
* s& j5 Z, }4 U% c* ]- k6 |5 s# o6 d 满分：2 分3 f+ c: i/ w; b# p; g' ^5 b
5. 按照马斯洛需求层次理论位于最高层次的需求是（）。
- S& b- S) @4 v. Q' e o; eA. 尊重的需求
1 R4 T3 P9 j( b/ H2 {( g$ a8 SB. 自我实现的需求
- k ~; r' L; p4 P6 X* rC. 社会需求+ h) x& q- u9 i
D. 安全需求9 ~. }8 L) C& h9 d
满分：2 分
; v# ^8 m3 s, R8 \6. 对购物环境适应能力强，在购物中观察敏锐、反应敏捷，易于与营业员沟通的消费者的气质类型属于（）。3 A y7 \" ^( t* L5 }: q8 M
A. 多血质
. t n+ y* w- Z" `$ RB. 粘液质
: M( v( Z" `. N- TC. 胆汁质
" K* ~5 e+ r, y% O. w. G9 g. XD. 抑郁质+ @2 z0 v, {& |6 S
满分：2 分
- h9 g9 O/ S; r2 \3 R7. 因某个购买而引起的心理焦虑、怀疑和不安被称为（）
4 \( H+ H: B# q) V& tA. 客户抱怨
2 c$ G! E! W! z. S1 G1 s8 x: yB. 购后冲突
- C) m/ k8 Q* E1 VC. 购后不满) o5 ?) K( L1 ]- B1 t2 N
D. 购后投诉
% ~1 B- a' P+ Q 满分：2 分* G7 y$ a8 k+ V9 p7 R
8. 对消费品的购买行为逐渐从依赖型向独立型发展的消费群体是（）。" B% Y9 {% h4 `" e
A. 青年
) }# Y& S2 O" g; yB. 儿童& E4 l7 j1 E1 c, H3 s) j {
C. 中年
9 L4 U2 S0 Z f2 L) H* H( uD. 老年
7 W) `' Y3 L) i; \9 f9 ^/ J& N 满分：2 分3 U+ m2 t9 K0 ?5 e' j
9. 销售人员直接利用介绍产品的卖点而引起客户的注意和兴趣，从而接近客户的方法，被称为（）。) H2 V: a+ P1 y5 E2 z! K: A
A. 介绍接近法
: i1 u' \$ W- A& {( U, k! c \B. 利益接触法3 j! h6 A, O( `5 F
C. 产品接触法
; A* W- M' U5 U/ ?! MD. 迂回接触法
: ]! ]. }! n" O) f6 Q+ _ 满分：2 分
- q5 v% c5 X: D& o10. 消费者对作用于感观的客观事物整体、全面的直接反映是()
) j* L9 B2 S" j4 t- g" iA. 感觉! s7 }( {$ @" o5 p9 T
B. 知觉9 `& p' o+ N! r3 ]
C. 记忆
+ C3 S* G7 z9 a, a$ `: _8 \D. 思维
6 k8 a# [+ e8 ? 满分：2 分0 g J- y$ I6 d" W+ B* y
11. 对文化的描述错误的是（ ）
" Q9 s4 G( T# \A. 文化是一种综合的概念
( v0 B' C* u3 rB. 文化是一种习得习惯
. {$ R5 T- t- i5 oC. 文化是有形的
1 N- ^" Y5 s( I+ T" Z1 w7 u1 N7 FD. 文化是共享的; b( E9 M3 F: U, W/ D
满分：2 分
( t+ c) Z9 Z( G$ R8 V12. 可以接触，但需配上熟练的销售技术，有成功的希望是（）。& u+ U6 W9 j; K! }2 M7 D0 {$ P
A. M+A+N
% K$ L- b3 D1 i( ]1 iB. M+A+n
- ?+ u) U" O1 kC. M+a+N
/ r# {' c- }+ w$ ~" Z% O" sD. m+A+N, e- f; m5 Z Q% g+ w7 k' c
满分：2 分4 P* O4 e! v( |; p
13. 销售人员可以利用赠送小礼品给客户，从而引起客户兴趣，进而接近客户。 ，被称为（）。
% l' H a1 K5 o6 N5 _A. 馈赠接近法
+ g" M# z& b2 N; q! y- e# jB. 利益接触法7 g( T; M9 H; L! g
C. 产品接触法
3 i' L3 D3 \( LD. 迂回接触法+ Q5 q% f B( S. T+ d* y5 y4 |& O
满分：2 分
+ M( X* a4 O& t, i$ m, \2 w, |14. 一些女孩会购买上万元的名牌手袋而不考虑自己的经济收入属于()动机。' d! _5 L& t: z, w( W& N8 W; g! I8 ^
A. 求廉4 P, {4 J: T9 @: i3 f
B. 求名1 n2 H! h# y3 l" Y, B
C. 求新! H7 F. F/ G* a. Q# G8 ]% m
D. 求美
! V1 F: \; X9 c# A& { 满分：2 分
0 _* q r* i+ f3 `7 D7 z15. 客户服务的首要原则是（）。4 _0 U; B6 t2 i9 Z8 C! `
A. 提供满意服务
* I r& \1 {" r; A# s& M; cB. 以客户为中心0 E- H" a5 k$ a9 H% S
C. 提供客户体验. Y& u8 R7 A! ?
D. 倾听客户需求& |5 q! U: t* ?4 M- e
满分：2 分; A2 {7 a' w& E5 j% P! k' A4 }
16. 面对固执己见型客户的投诉处理建议不正确的是（）。
) p9 r: ?7 z' I: @6 c/ `" ^A. 说话委婉
0 g% A+ ]! g. S$ [2 o7 K" t$ L: x* kB. 据理力争$ }7 P+ \/ d u/ _( h4 p3 r& l
C. 先表示理解+ k% n9 Z0 J2 q
D. 引导客户站在互相理解的角度解决问题5 [5 t) j; G9 V$ v
满分：2 分
- x' A$ l& U7 o; l- X6 m( u& {17. 一件衣服如果标价800元，消费者就会以800元为基准进行还价；如果标价500元，消费者就会以500元为基准还价被称为（）。8 i( |4 c H( q* L: V
A. 等门槛效应
6 q+ f: z9 i% b' M# AB. 留面子效应
. ^, `1 V: E$ pC. 沉锚效应4 C& u& y" x9 j! A- |
D. 互惠效应$ y4 A p1 {; c" a5 O" Z, v
满分：2 分
& B k- [, y, g) p1 \* B18. （）是消费者购买活动的起点。+ o z+ E1 d; {4 _/ f3 I. p0 }0 [: N
A. 搜集信息
. @) Y% q9 j7 y8 \. d; e, C5 `B. 比较权衡& ?# c( |+ U( I) d3 K
C. 确认需要
: z+ A/ i" C4 dD. 信任
. l* |$ M2 T8 ?7 y& b( L 满分：2 分: R7 B8 Q7 t5 _
19. 按照马斯洛需求层次理论，人们希望被人接纳和爱戴属于（）。, D$ e+ E) t4 B9 k" a. ~: K! J3 Q
A. 尊重的需求& ^1 D# k* i ~7 S
B. 自我实现的需求
% T3 I+ G. X( P/ X J( _C. 社会需求
7 R! ]5 Y: h' O) p) P y; {D. 安全需求
1 d: n4 F6 `9 o6 E7 Y 满分：2 分* @+ C: S6 j# h1 X; k- y
20. 顾客说：我要考虑一下时，可以使用的方法（）。
4 y& ?+ g1 A/ |4 a) IA. 比较法& D S' ~0 Q6 h6 A/ a
B. 赞美法
$ ?' ?+ ^4 T# ~' G" nC. 分析法
6 l5 ?) T1 w" ^3 yD. 询问法
; @. u! F; L$ E/ n2 G 满分：2 分 8 |2 ?( ^ q5 k/ A- U
4 _' b6 D N! u二、多选题（共 10 道试题，共 20 分。）V 1. 客户沟通中常见的沟通障碍包括()
9 O2 y7 R8 A, UA. 语言障碍
# c. v. G- [1 n' pB. 选择性知觉与过滤障碍5 u- C- x; `1 g/ h% B( `) Z Q4 V8 S
C. 角色障碍权
$ ~) ^) j7 F' e: e5 T6 t. aD. 心理障碍0 a1 H6 B6 N5 X3 ?" @- E1 c7 I' Y
E. 信息过量障碍
) r" e u5 z6 ~: C 满分：2 分
) F& p& d' l, |7 I" ^& V! ^2. 客户购后可能出现的行为包括（）。% m- Q9 I/ R/ E3 h" y% L9 v- X' \
A. 成为忠诚客户2 `6 @9 \) Z G2 }
B. 重复购买
4 h, k/ r' |% t( K9 y* q1 S! SC. 增加使用
: Y5 B! D- }: Z' D6 e% AD. 品牌转换
. }0 {4 s `2 I, X6 s, M' iE. 不再使用
+ v3 e) N" t( S/ u 满分：2 分
G8 k$ _4 Y* R" k4 d3. 记忆的过程包括（）阶段* c& T0 }& z1 h3 o% I
A. 识记' M/ P! M, R9 U
B. 保持4 Q; L- T& h+ X/ w
C. 唤起' B* L- |- ?* P$ K# k
D. 回忆
( M4 H! g! ]8 }' QE. 再认识
0 B5 y( S a Z! p' q) I 满分：2 分
# X% y/ m+ |' J4 A. J4. 客户沟通的内容包括（）。
3 \6 l+ z7 N/ K% W# s& ]; y# ?A. 信息沟通4 U% @7 ?; n: O1 p9 ^
B. 情感沟通% y1 ?; u4 _" Q% [3 n
C. 意见沟通
$ E. _* j' O! r8 l. UD. 政策沟通 G/ l/ `7 j5 Y& I& j
E. 理念沟通5 H/ S" |$ F- n, T
满分：2 分
( k1 _ a* k% T8 v5. 青年消费者群体的特点有（ ）: Z# C: q5 \$ C9 @* L9 L
A. 人数众多
) _1 l {) E6 U; G* L( @5 M8 `B. 有独立的购买能力和购买潜力
. `* q9 h) @8 ?; b8 VC. 消费倾向标新立异
- r8 T# d) z6 a6 B* _! aD. 注重情感，直觉选购
/ z& Q$ v( |2 T/ H2 m3 o4 G0 yE. 购买求实用，节俭心理较强
0 b1 Z$ `; x& G! a 满分：2 分7 j `2 n/ K7 A$ q+ @, n% c
6. 处理客户投诉时不正确的沟通技巧包括（）。
2 K" ~! m/ \5 j6 B* ^A. 直接指出客户的错误
# W8 V' \+ E2 l- f0 m9 oB. 改变接待的场所或时间! r6 c% v1 e' h, a- f
C. 不能有效处理时帮助客户联系主管9 x8 ^0 _# G$ e& T3 J. z. a
D. 与客户一起抱怨# y* g$ M5 X1 t& J3 O7 X
E. 真诚道歉 `' U" C1 ^ u1 ^- O" [: U
满分：2 分
5 R, W3 M! N5 h N; L7. 下列属于亚文化群的是（）
O* S/ h+ l" W8 bA. 美国的黑人群体
& ?: n: e$ ^5 g1 o5 i7 L" n, Y3 FB. 中华民族
0 o% T( T. O/ hC. 中国回族群体: E( ~3 \9 I1 v
D. 中国西部内陆地区
. P0 X( r- B& oE. 美国华裔
! i: S6 {- w1 C* \& ^ 满分：2 分3 T' |- U% P4 k# S% Q6 @! @
8. 约见客户的方法包括（) Q! O, @+ D* h! w' ^) B; d
A. 直接约见5 I) A1 p- H8 m2 Y2 I
B. 电话约见- U, ~3 n- Z% ?& B% H2 C0 G
C. 信函约见
1 x0 K& ~9 }4 L7 S2 [' P7 X+ WD. 电子约见8 H: [# M) m* B% L9 F/ W
E. 拜访约见
+ H4 D" t" @. B! U" B, H5 R 满分：2 分
# @+ M b0 j% E& }" _9. 我们可以从（）入手构建客户服务体系。
$ o7 {$ l+ G w: G8 k3 a3 Z; V1 t2 q- Z/ cA. 期望认知
" `1 m% Y% t5 _& wB. 服务规范9 x" ?( X$ n& e; R7 t+ Q5 s1 m2 d
C. 后台支撑
1 j& e u1 h4 pD. 业绩考核5 J& U" |7 Q: {2 v3 [# G/ i
E. 售后调查
8 U- e$ O3 S' Q 满分：2 分" W5 n. z1 b7 l- H$ }1 z' f
10. 潜在客户，它具备的要素是（）。) }" h2 P% q# E Y1 y+ W% I. L
A. 可信赖/ M9 r0 t9 L6 V% U3 Z2 _8 l, [
B. 用的着
# g% n+ K/ v* P( QC. 买得起
7 q1 j' `2 Z7 v7 E1 R$ p: tD. 好沟通
/ J; E+ ^' u2 f a2 L) b7 S% E7 o2 ZE. 收入高4 W( ~& F2 t% m8 \7 B9 o7 b3 a1 n
满分：2 分
1 v. e& _5 A: W7 G! a: e0 @4 g/ E# j" _) \7 u% s/ Q
三、判断题（共 20 道试题，共 40 分。）V 1. 在客户关系维护中，不要和客户做业务之外的事情（）。 R1 Q& B9 g) I2 |# x5 e
A. 错误1 X( |; j3 C3 [% k4 T- _( c
B. 正确" W) L6 J% A+ v
满分：2 分6 X; s# ~8 G- D6 s9 R
2. 80/20法则说的是企业80%的利润来自于20%的客户。（）
8 s) z8 z! A0 z( j" D& vA. 错误5 x! r6 L: ~$ Z5 h9 p+ \! L2 `6 T
B. 正确
5 g0 [0 k( [0 D% Z& X 满分：2 分4 j5 Z# Q- r% [+ l- @3 X' [- o
3. 只要是有形产品都可以利用产品接近法。（）
( Y) l2 L' }$ J Y: eA. 错误/ c+ D; K) k- E8 J2 I
B. 正确
r0 n+ |* K( }2 F7 @ B5 d 满分：2 分* [% D8 x- x" q
4. 客户在商品推介时有时会提出反对意见，为了化解顾客的误解销售人员应该积极与客户争辩。（）
0 b7 n4 N# H c5 t GA. 错误4 m+ m, c9 @! ]$ |
B. 正确
; W9 w# s+ r: z+ G7 U 满分：2 分
4 |5 \. a8 S8 }7 m% W5. 销售过程中询问客户时应该避免连续询问五个以上的问题。（）4 l2 ~; {: s3 E# p; m
A. 错误5 O5 J' t! D. R& Z5 q* }& j
B. 正确" T6 z- e1 m! ]
满分：2 分
5 e3 l: Y! Y: g0 Q6. 女性群体更注重商品的外观形象与情感特征()。9 Y( C5 L. j0 r
A. 错误
* E, P4 e3 f! I0 D; e$ O- }5 U0 RB. 正确7 l8 M7 e6 C0 ?' S
满分：2 分4 r# g1 O' F' B" @3 A
7. 人们总认为权威人物的要求往往和社会要求相一致，按照权威人物的要求去做，会得到各方面的认可，这种心理就诞生了权威效应。（）
- I( p/ V& E3 Y' ?& fA. 错误
+ q5 e2 Z3 w9 t* d& HB. 正确
* U$ g$ O/ X& k# ^5 v! P& U7 E+ Y 满分：2 分
( ^- K6 n1 V9 b8 C5 j/ |- x! S8. 气质是人的天性反映人的生理特性总的来说胆汁质比抑郁质气质要好。（）# ~1 k% N- ~ r
A. 错误/ Q1 [, ^4 S; I. N P
B. 正确8 S9 S. h" T/ j, e' g
满分：2 分
5 H# H8 g* |) s6 E9. 中年群体购买的理智性弱于于冲动性()。& z2 h( I% ~+ Z+ b/ c
A. 错误
" b$ ^2 y9 H- h/ l2 l2 SB. 正确$ l8 I3 @7 \: k, D9 q/ F. r
满分：2 分, ]3 G/ H# h2 L% u, y
10. 在处理客户抱怨和投诉时，服务人员要克制自己，避免感情用事。
# v* i* k6 Q, `) H& MA. 错误$ a# Y. S: e7 _6 a7 T
B. 正确
$ P3 X7 J+ }( K3 a! z& x- _. F 满分：2 分
\1 D3 a- ?5 P4 q' h11. 粘液质人活泼好动，敏感，反应迅速，喜欢与人交往，注意易转移、兴趣易变换，外倾。（）
( H6 z% h1 Y! E* V6 u+ f7 m# ]# b# uA. 错误! x: K6 s. U3 x
B. 正确' T: l1 \# D# h) m7 v9 |) B- W# r
满分：2 分
4 t4 O9 K4 o2 W- @/ y5 O12. 消费者对商品属性的评价会因人因时因地而异。（）; U! a/ B( h5 y( D
A. 错误
- s& T) j; t7 m' g3 CB. 正确
* F" ^* y3 g4 a% n$ `& Z0 D 满分：2 分
4 v8 I- D: v2 k3 v. A7 k& |% ]13. 人员推销尤其适合组织客户的客户开发（）。
: R! e! \/ k8 t7 |" O1 \7 G0 JA. 错误
( S( d: t0 H' y' q: J" SB. 正确" \# q# G$ i& d* w/ o
满分：2 分
' C8 Y$ w% ~ X. h3 I4 E; q3 K14. 社会阶层越高，在购买决策时越以来于亲朋好友提供的信息。（）
; d. m# H9 T1 R# ]2 V8 P) sA. 错误
6 r2 F) v: d. A+ X/ b1 f( WB. 正确
7 @$ G4 g9 `! w/ G* ?5 d( I 满分：2 分8 c7 e: `' D4 G, p
15. 服务人员完成售后服务后可以通过给出绝对化的担保增加顾客的信心（）。0 s O/ T8 d* R
A. 错误: C6 S7 {8 G/ [* J5 `$ \
B. 正确
6 I+ V# n6 m. N2 s+ {$ r' ? 满分：2 分
9 H" C! g# ~ @6 E, k16. 人们一般对亲友推荐的产品更容易认同。（)
+ O# S( q- i* w" \2 S1 BA. 错误
% S: W7 K" p3 O# Y. N9 ]! CB. 正确
) T$ j2 n& S5 g7 e 满分：2 分
8 H' G2 E K6 d- }17. 好的广告可以激发客户的购买需求。（)
4 _5 e% b$ v+ u/ DA. 错误
$ E) ^3 l5 f- j& m# t& y. U2 YB. 正确
! T- F [4 e' N5 W6 j. r" I X 满分：2 分
+ n: Q) L* o$ b18. 接待夫妻客户时，如果客户在购买意见上不一致，应针对共同点开展营销（）。9 i- ]5 s+ s; S6 T$ B/ |
A. 错误
/ g7 `3 o3 w3 }B. 正确7 l: }! ?% D3 n
满分：2 分
9 p1 \, a7 Q& n: E" \' D" p19. 电话沟通时，电话销售拜访的黄金时间是中午就餐时间。（）, ?7 Y8 g/ A- k
A. 错误
) P+ }; ?6 x& }/ x7 T0 ]B. 正确6 _# \# s' t' v# Q. t
满分：2 分
3 O* p n, F+ J y1 \2 r) i4 o' b20. 如果客户购后不满意，但没有任何投诉行为，大部分客户还会再来购买。（）
8 S+ _# t1 x5 E) E1 W- A$ YA. 错误1 m: A( V U7 `# M. a3 l: v
B. 正确
X; k8 T9 J( k; w @ K 满分：2 分 , f3 | J, W' m f. |
n* {8 ^0 d2 C) j) I/ V谋学网(www.mouxue.com)是国内最专业的奥鹏作业资料，奥鹏离线作业资料及奥鹏毕业论文辅导型网站，主要提供奥鹏中医大、大工、东财、北语、北航、川大、南开等奥鹏作业资料辅导，致力打造中国最专业的远程教育辅导社区。 |
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发表于 2014-12-20 18:31:20
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