14秋东财《服务管理》在线作业三资料辅导资料

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一、多选题（共 25 道试题，共 100 分。）V 1.  能力管理策略包括____
A. 调整能力以适应需求
B. 自助服务
C. 调整服务时间
D. 调整劳动力
      满分：4  分
2.  有关服务接触的含义说法正确的是____
A. 顾客与服务提供商之间的双向交流
B. 顾客与服务企业直接互动的一段时间
C. 管理者要在提供服务的重要时刻，即所谓的“关键时刻”，处理好这种与顾客面对面的接触
D. 对于服务营销商来说确实提出了一个重大的挑战
      满分：4  分
3.  服务质量测量的范围包括____
A. 服务内容
B. 服务过程
C. 服务结构
D. 服务结果
E. 服务影响
      满分：4  分
4.  服务交互产出模型中，可见要素包括____
A. 无生命环境
B. 接触员工
C. 接受服务的顾客
D. 在场的其他顾客
      满分：4  分
5.  针对“价值就是全部付出能得到的全部东西”的策略有____
A. 价格结构
B. 价格束
C. 俘获定价
D. 双部定价
E. 结果导向定价
      满分：4  分
6.  有关服务工厂说法正确的是()
A. 劳动密集程度低
B. 互相交往程度低
C. 定制化程度低
D. 劳动密集程度高
      满分：4  分
7.  顾客对服务交互的满意程度来源于对( )的判断
A. 价格
B. 功能性服务质量
C. 技术质量
D. 环境
      满分：4  分
8.  顾客有____基本的信息来源
A. 记忆渠道
B. 人员渠道
C. 独立渠道
D. 营销渠道
E. 大众媒介
F. 实验渠道
      满分：4  分
9.  排队系统的基本构成，它们是____
A. 需求群体
B. 到达过程
C. 排队过程
D. 排队规则
E. 服务过程
      满分：4  分
10.  提高服务生产率的基本途径____
A. 替代
B. 排除浪费
C. 减少不确定性
D. 管理需求
      满分：4  分
11.  使生产经理人增强其营销意识，可以____
A. 分散营业收入责任
B. 对内营销
C. 以程序手册来控制
      满分：4  分
12.  服务接触包括____
A. 服务组织支配的服务接触
B. 与顾客接触的员工支配的服务接触
C. 顾客支配的服务接触
D. 员工间服务接触
      满分：4  分
13.  配合实施组织结构扁平化的一系列管理创新实践有____
A. 自我导向小组
B. 走动式管理
C. “伙伴系统”和“在岗培训程序”
D. 员工授权
      满分：4  分
14.  服务补救的方式包括____
A. 被动的服务补救
B. 防御性服务补救
C. 进攻性服务补救
      满分：4  分
15.  在制定服务竞争战略时，应考虑的问题有____
A. 理解所从事的特定服务
B. 形成竞争对手的进入障碍
C. 实现低成本运营
D. 制定价格策略
E. 进行新服务的开发和测试
F. 采取兼并策略
      满分：4  分
16.  服务企业组织结构扁平化的主要手段有____
A. 取消不必要的管理层
B. 连锁经营
C. 计算机辅助（管理信息系统，客户关系管理）为代表的新技术的应用
D. 外包
      满分：4  分
17.  有关服务蓝图的说法正确的是____
A. 服务蓝图又称服务流程图
B. 它是一种以简洁明确的方式将服务理念和设计思路转化为服务传递系统的图示方法
C. 蓝图设计原本是建筑设计的基本方法
D. 服务蓝图按照内容的详细程度可分为概念性蓝图和细节性蓝图
      满分：4  分
18.  服务的无形性使管理者面临的挑战有()
A. 服务创新没有专利
B. 服务企业声誉非常重要
C. 无形性的有形展示
D. 个性化服务与标准化服务
      满分：4  分
19.  对服务内涵的理解正确的是()
A. “作为共同生产者”是指服务生产的各项投入中，顾客是最重要的投入
B. “创造顾客感知价值”是强调服务过程和表现的目的和核心
C. “随时间消逝的”是强调在创造服务价值时，时间起到非常大的作用
D. “无形经历”是指服务结果是顾客的主观判断和感觉
      满分：4  分
20.  授权策略给顾客带来____好处
A. 要求迅速得到了满足
B. 得到特殊关照时感觉受到重视
C. 享受到多于预期的服务
D. 与企业建立良好的关系
      满分：4  分
21.  “倒金字塔” 组织结构有()特点。
A. 从金字塔组织结构转变为倒金字塔组织结构，管理层级顺序发生变化
B. 服务工作决策权从管理部门和职能部门转移到服务工作第一线
C. 减少管理层次，组织结构扁平化
D. 组织运行立体化
E. 组织范围模糊化
      满分：4  分
22.  服务补救与顾客抱怨的区别表现在____
A. 服务补救具有实时性特点
B. 服务补救具有主动性特点
C. 服务补救是一项全过程的、全员性质的管理工作
D. 抱怨是建立在顾客导向基础之上
      满分：4  分
23.  在服务管理中，管理人员应研究____问题
A. 明确不同接触程度对经营管理的影响
B. 明确本组织属于那一类体系
C. 减少不必要的面对面服务
D. 提高前台的服务工作效率
E. 提高接触程度低（后台）的服务体系工作效率
F. 工薪制度与服务体系分工是否相配
      满分：4  分
24.  根据生产率增长的性质，服务可以分为____类型
A. 生产率难以增长的人工服务
B. 生产率易于增长的非人工服务
C. 近似于生产率难以增长的非人工服务
      满分：4  分
25.  服务企业组织结构形式
A. “无限扁平”组织形式
B. “蜘蛛网”组织形式
C. “倒金字塔” 组织结构
D. T结构
      满分：4  分


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