14秋东财《服务管理》在线作业一资料辅导资料

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一、多选题（共 25 道试题，共 100 分。）V 1.  服务管理要完成的工作是确保这各方面的职责同组织其他方面的职责协调一致，一般的整合方法有____
A. 职务轮换和跨部门培训
B. 任务小组
C. 新任务新员工
D. 在工作现场层次培养营销导向
      满分：4  分
2.  服务流程设计的一般过程包括____
A. 确定提供服务产品的服务流程的类型
B. 根据服务流程的类型选择服务流程设计的基本方法，以明确服务提供的基本方式和服务生产的特征
C. 解决服务流程中的瓶颈问题
D. 对服务提供（生产）系统进行总体描述和规划设计
E. 选择基本的流程技术
      满分：4  分
3.  服务质量与服务满意区别表现在____
A. 顾客对二者的判断不同
B. 影响顾客满意与服务质量的因素不同
C. 服务质量和服务满意对顾客忠诚的影响不同
      满分：4  分
4.  影响顾客的外在因素包括()
A. 文化
B. 价值观
C. 人口统计学特征
D. 社会地位
E. 顾客相关群体
      满分：4  分
5.  服务中要明确顾客希望得到什么样的服务，常常把顾客的需求分为____层次
A. 普通需求
B. 特殊需求
C. 隐含需求
D. 个性需求
      满分：4  分
6.  服务价值链理论的内在逻辑包括____
A. 组织获利能力的强弱主要是由顾客忠诚度决定的
B. 顾客忠诚是由顾客满意决定的
C. 顾客满意是由顾客认为所获得的价值大小决定的
D. 价值大小最终要由工作富有效率、对组织忠诚的员工来创造
E. 而员工对组织的忠诚取决于其对组织是否满意
F. 满意与否主要应视组织内部是否给予了高质量的内在服务
      满分：4  分
7.  可以____从不同角度理解服务交互
A. 社会交往过程
B. 经济交往过程
C. 资源转化过程
D. 契约关系
E. 雇佣现象
      满分：4  分
8.  服务补救与顾客抱怨的区别表现在____
A. 服务补救具有实时性特点
B. 服务补救具有主动性特点
C. 服务补救是一项全过程的、全员性质的管理工作
D. 抱怨是建立在顾客导向基础之上
      满分：4  分
9.  服务购买特征
A. 选择服务标准的复杂性
B. 评价服务的标准以体验性属性和信誉性属性为主
C. 信息收集主要依赖于记忆和人员渠道
D. 创新过程复杂且购买风险大
E. 品牌忠诚度较强且服务不满的归因多样化
      满分：4  分
10.  “战略服务观”的基本要素包括____
A. 目标市场细分
B. 服务理念
C. 经营战略
D. 服务传递系统
      满分：4  分
11.  对服务的理解可以从()来探讨
A. 服务独特的投入
B. 服务的产出
C. 服务过程
D. 服务质量
      满分：4  分
12.  忠诚的顾客给予组织的利益表现在____
A. 忠诚的顾客群是组织最重要的资产
B. 忠诚的顾客受价格影响较小
C. 忠诚顾客保持对组织的感情
D. 忠诚顾客是组织竞争的核心
      满分：4  分
13.  根据服务技术、服务组织和文化的特征，服务文化的建设应当主要沿着____路径进行
A. 设计有效的培训系统，提高员工素质
B. 创建合理的授权机制，使员工决策自由，尽可能地使顾客满意
C. 实行团队激励体系，鼓励团队协作和创新
      满分：4  分
14.  服务组织在履行服务承诺的过程中，主要应采取____管理策略
A. 加强运行部门与营销部门的协调
B. 加强后台人员的配合
C. 加强顾客的配合
D. 加强横向沟通
      满分：4  分
15.  服务管理系统有()部分组成
A. 服务概念
B. 细分市场
C. 组织形象
D. 文化和主导思想
E. 服务提供系统
      满分：4  分
16.  服务能力与服务需求之间的关系一般存在的组合情况有____
A. 需求过剩
B. 需求超过最佳能力
C. 需求与供给在最佳能力水平上平衡
D. 能力过剩
      满分：4  分
17.  服务包是指在某种环境下提供的一系列产品和服务的组合。该组合包括()
A. 支持性设备
B. 辅助物品
C. 显性服务
D. 隐性服务
      满分：4  分
18.  服务价值链理论揭示了____之间的相互依赖关系，树立____思想观念。
A. 营销职能
B. 生产职能
C. 人力资源职能
D. “以顾客为中心”
      满分：4  分
19.  服务瓶颈的类型可分为____
A. 慢性瓶颈
B. 突发性瓶颈
C. 一般瓶颈
D. 偶然瓶颈
      满分：4  分
20.  有关服务瓶颈的说法正确的是____
A. 瓶颈是在产品布局中占居最长时间从而限定了全过程的最大流速的活动
B. 服务流程的瓶颈是由于工作的制度、程序不合理，管理机制不适应等原因限制了工作流
C. 瓶颈的解决一般要求用全局的观点来分析工作流，借用先进的思想和技术来解决
D. 找出服务运作过程中的瓶颈并加以消除，其重要性体现在服务业的收益大多数是来源于运作高峰时期的服务
      满分：4  分
21.  有关员工技能管理说法正确的是____
A. 服务企业主要以技能包管理为基础
B. 广泛采用详细的技能描述来要求和管理员工
C. 围绕能够满足顾客需求的技能包来组织和实现良好的服务运作
D. 服务企业的员工需要具备较强的适应性和灵活性
      满分：4  分
22.  顾客购买决策过程包括____
A. 确定需求
B. 信息收集
C. 选择和评价
D. 购买消费
E. 购买后的评价
      满分：4  分
23.  服务交互影响要素包括____
A. 顾客对服务特点的感觉
B. 服务者特点
C. 服务生产现实
D. 购买风险
      满分：4  分
24.  服务对顾客满意度的影响包括____
A. 服务设计
B. 信息沟通
C. 服务过程
D. 信息沟通
      满分：4  分
25.  服务交互产出模型中，可见要素包括____
A. 无生命环境
B. 接触员工
C. 接受服务的顾客
D. 在场的其他顾客
      满分：4  分


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