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15春东财《客户关系管理》在线作业三答案辅导资料

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发表于 2015-4-24 09:30:27 | 显示全部楼层 |阅读模式
谋学网
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一、单选题(共 10 道试题,共 40 分。)V 1.  客户关系生命周期分为考察期、_____、稳定期和退化期
A. 发展期
B. 萌芽期
C. 形成期
D. 初始期
      满分:4  分
2.  数据仓库的基本组成中,( )负责感知数据源发生的变化,并按数据仓库的需求提取数据。
A. 集成器
B. 监视器
C. 数据仓库
D. 客户应用
      满分:4  分
3.  第五代呼叫中心将加进( )技术,从而实现无线因特网呼叫中心。
A. ASR(自动语言识别)
B. TTS(文本转语音)
C. DW(数据仓库)
D. WAP(无线应用协议)
      满分:4  分
4.  下列四个类型的因素中,对客户来说很重要,满意度评价也较高因素:
A. 重点改进区域
B. 重点保持区域
C. 机会区域
D. 维持区域
      满分:4  分
5.  最快速,成本最低的调查方法是:
A. 电话调查
B. 邮寄调查
C. 网上问卷调查
D. 手机短信调查
      满分:4  分
6.  CRM系统电子商务模块主要功能包括电子商店、电子营销、电子支付、电子支持以及( )。
A. 语音集成服务
B. 移动现场服务
C. 电子货币与支付
D. 客户关怀
      满分:4  分
7.  数据仓库的( )特征,要求其最终用户对数据仓库的数据只有读取的权限。
A. 面向主题
B. 不可更新
C. 集成
D. 随时间变化
      满分:4  分
8.  关系营销将建立与发展同所有_____之间的关系作为企业营销的感觉变量,把正确处理这些关系作为营销的核心。
A. 消费者
B. 供应商
C. 竞争对手
D. 利益相关者
      满分:4  分
9.  在九阶段实施方法中,( )阶段要根据流程测试的结果对软件或业务流程等进行更改。
A. CRM流程测试阶段
B. 选择CRM软件系统阶段
C. 二次开发与确认阶段
D. 新系统支持阶段
      满分:4  分
10.  在九阶段实施方法中,( )阶段是以取得高层领导的支持和勾画出整个项目的实施范围为目标的。
A. 项目启动
B. 项目准备
C. CRM流程测试
D. 业务蓝图的初步确定
      满分:4  分

二、多选题(共 15 道试题,共 60 分。)V 1.  九阶段实施方法的CRM流程测试阶段的主要任务有( )。
A. CRM基础数据的准备
B. CRM基础数据的更新与应用
C. 流程测试的准备
D. 流程测试
      满分:4  分
2.  如何正确选取CRM系统?( )
A. 目标明确
B. 列出期望CRM的功能清单
C. 清除CRM产品的功能困惑,确定只买最后的一部分还是全部都买
D. 考虑系统的投资保护,打消快速回收的念头
      满分:4  分
3.  九阶段实施方法中项目启动阶段的主要内容有( )。
A. 确定项目标
B. 建立项目组织
C. 制定培训计划
D. 确定项目止标和评价方法
      满分:4  分
4.  会议室导航的主要目的是( )。
A. 验证或测试二次开发的可执行性
B. 测试所有修订后的业务流程和确认相关制度
C. 调整和准备相关凭证和报表
D. 使CRM系统真正运行起来
      满分:4  分
5.  数据挖掘的方法有( )。
A. 决策树
B. 集合论
C. 遗传算法
D. 神经网络
      满分:4  分
6.  数据挖掘模型建立之前的最后一步数据准备工作包括( )。
A. 选择变量
B. 选择记录
C. 创建新变量
D. 转换变量
      满分:4  分
7.  企业与客户交流和互动的方式有( )。
A. 面对面会谈
B. 电话
C. 电子邮件
D. Web
      满分:4  分
8.  数据挖掘一般可以分为哪几个阶段?( )
A. 确定目标
B. 数据准备
C. 实施数据挖掘
D. 结果的解释与评估
      满分:4  分
9.  运行是数据仓库建设的基本步骤之一,主要包括( )。
A. 用户培训
B. 数据加载
C. 数据访问
D. 应用
      满分:4  分
10.  一个数据仓库的基本体系结构的组成部分包括( )。
A. 数据源
B. 监视器
C. 集成器
D. 数据仓库
E. 客户应用
      满分:4  分
11.  分析型CRM的主要功能包括( )。
A. 客户分析
B. 客户建模
C. 客户沟通
D. 个性化
E. 接触管理
      满分:4  分
12.  CRM系统销售模块主要功能包括( )。
A. 销售
B. 现场销售管理
C. 现场销售/掌上工具
D. 电话销售
E. 销售佣金
      满分:4  分
13.  ACD方案是呼叫中心解决方案之一,以下关于它的描述正确的有( )。
A. 以微型计算机话音处理技术为基础
B. 在专用交换机+ACD的基础上扩展路由和统计功能
C. 用CTI技术实现通信和计算机的功能结合
D. 在结构上清晰地区分开计算机系统和通信系统
      满分:4  分
14.  下列选项中,属于客户的终生价值的组成部分的有( )。
A. 客户初期购买带来的收益
B. 重复购买带来的收益
C. 交叉销售带来的收益
D. 提高营销效率所带来的收益
      满分:4  分
15.  客户关管理的具体作用可以归纳为( )几个方面。
A. 提高效率
B. 增加利润
C. 拓展市场
D. 保留客户
      满分:4  分

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