15春东财《服务管理》在线作业一二三资料辅导资料

谋学网

谋学网(www.mouxue.com)是国内最专业的奥鹏作业资料，奥鹏离线作业资料及奥鹏毕业论文辅导型网站，主要提供奥鹏中医大、大工、东财、北语、北航、川大、南开等奥鹏作业资料辅导，致力打造中国最专业的远程教育辅导社区。


东财《服务管理》在线作业一




一、多选题（共 25 道试题，共 100 分。）

1.  对于提供服务的服务组织而言，____是服务组织的竞争武器
A. 规模
B. 专有技术
C. 多样化产品
D. 价格
正确资料：
2.  服务补救有____基本的方法
A. 逐件处理法
B. 系统响应法
C. 早期干预法
D. 替代品服务补救法
正确资料：
3.  ACSI的变量有____
A. 顾客期望
B. 感知质量
C. 感知价值
D. 总体满意度
E. 顾客忠诚
F. 顾客抱怨
正确资料：
4.  服务的“考验时刻”包括____
A. 买或不买的考验时刻
B. 进行价值评判的考验时刻
C. 决定再买的考验时刻
D. 反馈的关键时刻
E. 坏消息的考验时刻
F. 永远重复考验时刻
正确资料：
5.  服务质量评价因素有____
A. 可靠性
B. 敏感性
C. 保证性
D. 移情性
E. 有形性
正确资料：
6.  管理层认识差距的产生原因可能是____
A. 管理层从市场调研和需求分析中得到的信息不准确
B. 管理层从市场调研和需求中得到的信息准确，但理解不正确
C. 服务企业对顾客的需求缺乏正确分析
D. 企业与顾客接触的一线员工向上传递给管理层的信息不准确或没有信息传递
E. 服务企业内部机构重叠，组织层次过多，影响或歪曲了与顾客直接接触的一线员工向管理层的信息传递
正确资料：
7.  服务管理的内涵理解的说法正确的是____
A. 要了解顾客及其需要
B. 要了解组织创造价值的能力
C. 要了解组织如何创造价值
D. 要了解组织如何实现目标
正确资料：
8.  服务承诺的重要性表现在____
A. 关注顾客
B. 设立明确的标准
C. 承诺的反馈
D. 促进对服务传递系统的理解
E. 建立顾客忠诚
正确资料：
9.  服务中要明确顾客希望得到什么样的服务，常常把顾客的需求分为____层次
A. 普通需求
B. 特殊需求
C. 隐含需求
D. 个性需求
正确资料：
10.  服务剧场理论包含的组成要素有____
A. 演员（actors）
B. 观众（audience）
C. 场景（setting）
D. 与表演（performance）
正确资料：
11.  服务价值链理论揭示了____之间的相互依赖关系，树立____思想观念。
A. 营销职能
B. 生产职能
C. 人力资源职能
D. “以顾客为中心”
正确资料：
12.  市场信息传播的差距产生原因可能是____
A. 企业的市场营销规划与营运系统之间未能有效的协调
B. 企业向市场和顾客传播信息与实际提供的服务活动之间缺乏协调
C. 企业向市场和顾客传播了自己的质量标准，但在实际提供服务时，企业未能按标准进行
D. 企业在宣传时夸大了服务质量，顾客实际体验的服务与宣传的质量有一定的距离
正确资料：
13.  下列属于纯服务体系的是____
A. 保健中心
B. 旅馆
C. 邮政所
D. 银行总行
正确资料：
14.  集成设计方法的主要内容有____
A. 完整服务产品和服务提供系统的统一
B. 前台运营和后台运营的划分
C. 倡导内部顾客服务思想
D. 员工授权管理
E. 后台设计中信息技术的运用
正确资料：
15.  忠诚的顾客给予组织的利益表现在____
A. 忠诚的顾客群是组织最重要的资产
B. 忠诚的顾客受价格影响较小
C. 忠诚顾客保持对组织的感情
D. 忠诚顾客是组织竞争的核心
正确资料：
16.  在管理措施的制定和实施中，导致服务质量不高的原因主要有____
A. 企业高层管理人员不重视服务质量
B. 把服务质量作为专业人士的问题
C. 角色模糊
D. 难以保持长期的努力
E. 没有重视服务质量与社会进步的关系
正确资料：
17.  能力管理策略包括____
A. 调整能力以适应需求
B. 自助服务
C. 调整服务时间
D. 调整劳动力
正确资料：
18.  服务提供系统有()部分组成
A. 人员
B. 顾客
C. 技术和物质支持
D. 市场
正确资料：
19.  根据服务接触的程度分类，顾客与服务传递系统参与方式有____
A. 服务过程中顾客直接参与
B. 顾客通过电子媒介间接参与或没有参与
C. 高参与方式
D. 低参与方式
正确资料：
20.  服务管理理论研究的阶段划分____
A. 服务觉醒
B. 跳出产品模式
C. 跨学科研究
D. 回归本原
正确资料：
21.  服务交互影响要素包括____
A. 顾客对服务特点的感觉
B. 服务者特点
C. 服务生产现实
D. 购买风险
正确资料：
22.  服务补救的方式包括____
A. 被动的服务补救
B. 防御性服务补救
C. 进攻性服务补救
正确资料：
23.  服务生产率面对的挑战有____
A. 如何识别服务要素
B. 如何选择服务产出的表达元素
C. 如何衡量顾客的作用
D. 如何衡量质量差异
正确资料：
24.  影响顾客的外在因素包括()
A. 文化
B. 价值观
C. 人口统计学特征
D. 社会地位
E. 顾客相关群体
正确资料：
25.  有关服务组织文化的说法正确的是____
A. 是服务组织在对顾客服务过程中，基于服务技术所形成的服务理念、职业观念等服务价值取向的总和
B. 它包括服务的标准、理念、宗旨及效果的统一，并以此培育形成全体员工共同遵循的最高目标、价值标准、基本信念以及行为规范
C. 它不仅是一种经济文化、管理文化、组织文化，更是一种关系文化
D. 这表现在组织内部关系上，是在组织内部形成一种团结和谐的气氛而表现在外部关系上，则是组织应尽可能为顾客提供力所能及的服务，提倡真诚的服务精神
正确资料：



谋学网(www.mouxue.com)是国内最专业的奥鹏作业资料，奥鹏离线作业资料及奥鹏毕业论文辅导型网站，主要提供奥鹏中医大、大工、东财、北语、北航、川大、南开等奥鹏作业资料辅导，致力打造中国最专业的远程教育辅导社区。