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. \, \4 t7 n1 H# E8 @$ r
一、单选题（共 19 道试题，共 38 分。）V 1. 饭店为客人提供的叫醒服务，一般来讲如果房间无人接听，便每隔5分钟叫一次， 没人接时就应去敲门叫醒客人, x! D) N2 z4 \* {- ?) s# r- E
A. 两次
! G5 w7 e* m; {4 H* S* J- ^B. 三次; t0 z1 F3 n( I
C. 四次
4 n' o# F5 ~" CD. 最多不超过五次5 Z/ H5 A- P# w
满分：2 分
8 j0 t2 a; b: m7 Q( d) x2. 客房服务员在清扫房间时，清扫工作比较忙，他们可以将撤下的床单暂时放在5 i5 e& ^2 ~% o! b* S, p; s. w, O
A. 另一张床上
6 f) d y- ?) Z( r! L0 p$ R) }% c' BB. 地毯上
( j3 W0 M( R% u, I' s/ A( H) QC. 门口的地上
& q( S. L2 j/ Y* }# [' L6 L- kD. 工具车上布草袋内
3 S* i1 c d7 q7 v* e( R% L 满分：2 分9 W3 |4 ^5 V6 R, F% _
3. 服务员在清扫房间时钥匙应该
% r1 D( n( V# ?A. 放工作车里# q+ A( T* t0 |1 I- C2 L
B. 随身携带
0 E( x4 s. U8 C3 C- m4 W0 x5 VC. 暂放在行李柜上
! }' N+ D( Q) h8 n" |$ HD. 插在门锁上! H# V* P, D R8 t
满分：2 分
. c- y! K* b$ v Q6 P3 S4 \4. 饭店的员工无论接听内线或者外线时都应按规定在电话铃响 内立即接听" e2 w3 k4 [, d7 Q/ C
A. 两声
1 l+ k* e; q1 {% {+ nB. 三声# ?' Y; ?- o8 K! n: G" `7 ?* O1 m
C. 四声
* z2 \4 m5 o- d1 D7 }& \D. 五声
' b/ x( y E9 { 满分：2 分
/ W1 C% F# b C# z5. 下列哪个部门会提供迷你小冰箱（MINI BAR）服务
1 F+ G. L0 H* {0 Q4 g( R6 @A. 前厅部- [9 B# o9 Y; X* \/ v9 M
B. 客房部# E% m/ l2 N( N( f. R: K
C. 餐饮部5 ~+ R9 x: H2 A0 g9 W
D. 客务部( S8 K/ C6 B& p6 B5 D/ G
满分：2 分
7 Q+ w) g5 V: P- C" \5 \6. 开夜床服务不包括以下哪种内容
% z2 B7 V5 e% G% ^! D6 E NA. 提供晚安糖- e6 J7 N4 ?3 y) M- ?) T2 f$ n
B. 置换用过的毛巾3 R* N2 E& j E8 N
C. 开窗通风
. s' P( c4 h( u+ n# eD. 调暗床头灯
. J! x# ^. m; s0 i0 z8 `( ^# e4 z 满分：2 分3 d" ~( C( X8 i' C
7. 对于VIP 客人来讲，他们可以通过哪种方式进行登记入住，而无需在前台和其它客人一样排队等候登记入住
+ P$ ~+ x2 u1 I0 `5 w2 k0 ?A. 登记入住8 g& t1 R8 t, ^4 n/ O8 B# w
B. 礼宾司登记入住: l# u+ }& Y( @, M: S |
C. 房间登记入住, c) ]& Y9 v+ q5 C' M3 b8 h
D. 以上三项都不对
7 k! C8 W, q/ {: q/ M 满分：2 分) H3 X- m: g# M I( n9 o
8. 为客人的冰桶里提供冰块是发生在客房部哪个日常对客服务内容之一8 n$ X. v8 r! s
A. 开夜床服务
; s3 c" G/ O: l: P2 LB. 日常清洁服务
# c# x) v5 z L2 I7 P/ m) `C. 洗衣服务* ^& W; L7 F* s* r9 ~: v! W& L! Q
D. 以上三项均不对
0 {+ q) J! s- J! | [+ o! G 满分：2 分7 Y' d- X) Z+ Y I3 T! j
9. VIP是以下哪组词的翻译7 n7 w3 V, j8 C! \5 g+ X2 q* f
A. Very important place1 _3 S0 ^1 l7 H7 l5 h9 `7 c [
B. Very interesting person
. W4 K1 s# I7 T% DC. Very important person* a: v- C( F; U, {6 J
D. Very interesting place: J1 D; O! G/ C6 u, u
满分：2 分) d# E/ Z# y Z4 g" E
10. 根据国际通用的表示时间的方法, a.m.是指
, y; p+ {1 `4 C1 n" M/ _A. 正午 12:00’00’’ 正至深夜 11:59’59’’+ e: n/ s: g& B
B. 凌晨 0：00’00’’ 正到深夜 11:59’59’’
8 T: u* v* U6 `2 T: C9 v, p& GC. 正午 12:00’00’’ 正至凌晨 0：00’00’’' z# L9 n' ]9 E* B2 n1 G
D. 凌晨 0：00’00’’ 正到中午 11：59’59’’+ T5 ^# I4 }( S5 V$ ^/ N3 u
满分：2 分# d! L3 ?: v6 ]: Z
11. 总机员工在接听外线电话时，应用中英文“自报家门”下列哪项不属于“自报家门”里的内容
) x9 Y/ d. n4 M1 bA. 问候（早上好 下午好 晚上好）
" o7 o! h0 Z+ n I* p. P7 F/ {. \B. 饭店名称，部门名称
5 S) x+ s, V* C! H. _C. 员工名字（中文名或英文名） j' B$ l& W; D: f$ H" C9 E& F6 }
D. 您的致电是被感谢的
, F$ W( j& a& g9 B2 V 满分：2 分3 H5 W1 k9 T, _( F
12. 所谓“国际礼仪”，就是国际上各国人士彼此来往所 的礼节./ r P& ?% e9 ^: j
A. 交往用# r9 U3 ^) n; W$ W4 m1 U1 P' q
B. 通用
! t; s- C. K5 U6 vC. 特有
9 z- p" J% o( Y* N6 j2 w# r$ HD. 固有7 _8 ~ |5 \# L4 L) y/ q
满分：2 分
- g7 b. c& o) [: l( @0 [* K# m/ I13. 下面的哪组词语不是饭店内部的术语8 D1 y) `: b! q7 l, F, y8 w" W
A. 外睡与开夜床
& F! x( F+ h; q, v) v, SB. 房包早与下午茶$ j3 [ f1 `. _. ]
C. 婉拒与黑名单
5 K( P$ E# B( M* t/ u4 SD. 登记与结帐. x$ B$ H, l- m
满分：2 分2 r1 J4 E1 m+ g# h( E: p
14. “叫早服务”是哪个前厅部的分支部门为客人提供的服务2 h( R6 T" T0 ?
A. 预定部
0 b( v4 n- h1 v( NB. 总机
- i5 @ q3 d! K7 r: {/ nC. 行李部8 S( h# u5 |) i, z0 z
D. 客房部
" X: o6 q& T2 R1 T) P6 @7 i 满分：2 分
. h- P% h& m% O$ a5 D$ t) {15. 行李员的工作内容不包括% Q& v# e/ ~/ v6 U
A. 将客人行李从其车上搬至其房间* F- o% q8 j: L" D+ A& P
B. 向客人介绍房间设备以方便客人使用
% m- a# z! ?5 oC. 回答客人提出的酒店周边名胜古迹的问题
! o8 p. }2 h& q3 ]# v4 I) L* }D. 替客人代买物品
* S- h7 B" k* Z g8 N4 K8 x 满分：2 分% q: r( U9 |' N/ p4 K. z; z
16. 为客人提供“托婴服务”的我们的客房部员工应具备以下哪些必要的条件' R- Q5 z- {8 m8 `2 B$ Y; I
A. 细心的 有耐心的 懂得不同年龄段孩子的成长需求2 ]) p% W% B, ^; |6 {& W! z
B. 有先前托婴服务工作经验的或自已有小孩的员工
+ f0 w* }" r0 K8 tC. 最好是女性，知道怎样照顾孩子的如喂奶 换尿布等知识与技能1 c/ M% r# X, B5 j* M
D. 以上三项皆包括 R$ I2 n+ \! K6 B
满分：2 分. _- l6 \% ]' W2 S6 `6 {9 Z0 q# |
17. 饭店为带小孩的一家人口提供哪种最适合他们的房价 V9 \( D* y( {8 H- y
A. 商务合同价; z0 w# Z* h9 k$ c: i- {
B. 家庭包价
0 h4 p r3 c7 g M- _7 ]C. 门市价7 J0 M- k. y* q1 u. K# I
D. 折扣价4 _' G$ O$ F7 @( n% C: U
满分：2 分0 `7 t9 x3 L' q* X; d
18. 代客订机票属于以下哪个前厅部分支部门的工作0 v7 ^8 U) ]& t8 n. B8 ^- Y' ~
A. 礼宾司' G. @% B* A* X1 p2 t( Y
B. 前台接待
$ C/ f' V: g u# XC. 商务中心
( X9 o+ p3 v# |' _D. 预订部& G. d- m& {4 m2 J4 S6 N S# `" V2 s
满分：2 分) Q% F/ S5 U7 @$ c1 K) A. Z+ h
19. 下列哪种方式是在历史上时间出现最晚的但是又是发展最为迅速的预订方式
1 D m4 b; x# x( u* mA. 电话预定. U( H- x ] a: ?3 D- v
B. 网络预定
/ ~, N/ r; v, v: F& DC. 传真预定) u- N+ q s( f5 u
D. 电报预定" J1 k8 w+ j9 v `( r% j. q
满分：2 分
6 U6 n0 y2 N6 X$ h3 X- w1 D$ D, v+ m8 x8 x) w
二、多选题（共 13 道试题，共 26 分。）V 1. 饭店客房部可以再/多次使用下列哪些物品5 P6 T% ^8 i) r. }
A. 水+ u# e6 r1 _3 D# N4 a3 E
B. 纸张
! R; R; P, j$ I6 r: Z: F7 wC. 床单" ^: Y3 S* G7 Z# N7 f* L$ F2 B2 S
D. 清洁剂
9 D- K5 E; {/ x1 o4 u0 ] 满分：2 分
8 v) z8 T# ]* l0 G: P" p' N: @6 H7 X2. 预订的方式包括以下哪几种. v: I7 Q+ t' A: n
A. 电话预订) D$ u' v& Q) ?+ X
B. 面谈
* c3 d: x, L3 ~C. 传真预订
9 L. _! s) a) K9 K" X! jD. 信函预订
& [+ f4 |( ~; i& J. Y) }5 _9 u9 W1 _E. 互联网预订
: x4 _) |* R/ ^. ~ y 满分：2 分" {& a2 M, z% p# n
3. 饭店中哪几类客人属于VVVIP客人4 X2 c e% Q! w+ H4 X
A. 党和国家领导人
0 S9 o' ^7 o) q4 {B. 我国及外国的各部部长4 Y4 _5 X$ w# F
C. 世界著名大公司的董事长、总经理
6 s- y5 {4 }5 bD. 各地、市的主要党政负责人
! k" q2 s2 G$ n1 n4 V) N: B8 ?E. 外国总统、元首
1 E) R; R0 d6 x( t: U( D- Q7 OF. 外国总理、议长6 @% Y1 Q, d1 ~
满分：2 分
; Y1 Y" P- [% q4 N9 O' C4. 在饭店中，一般来说， 允许收取客人主动给予的小费
( ^+ _' o$ D* B# K* d. \A. Room Service4 I( i6 F8 D: \. a% |
B. Belllooy
7 o& {/ u1 q& r0 W! `& [9 L6 FC. Receptionist# i w* L2 g f& l& A* z" z8 ]; W4 ~
D. Cashier1 G$ K( U4 S/ e# n3 _% m' o- v" H' M0 D
E. Hostess
$ @% w1 t! x! a, b( Y 满分：2 分9 g" g4 [/ \0 n
5. 客房部服务员在做浴室清洁作业时,勿用 抹尘" f: S* ]/ V* i/ S5 i
A. 客用的条巾/ F+ I' P% R; u0 L; b5 W
B. 湿的摸布
7 _8 S4 c4 W: s0 UC. 喷了药剂的摸布, P( W2 P, A; q5 Y2 T4 Q
D. 床单3 Q7 W6 }4 {, w# f; o# J7 O$ u
满分：2 分
5 ^) {5 K5 U/ x* h! q" I6. 日本客人的饮食习俗概括起来主要有
& d# K$ b8 K y! Q9 `5 pA. 爱吃酱油面条2 ]; ^% z, f6 Q
B. 喜欢生冷食物
6 o: K2 h, D! _( [3 N: pC. 爱吃火锅
. P! {( v7 y5 d6 P7 e5 \D. 爱吃饭团
7 p ^5 y. ~1 j; O4 k/ V" HE. 爱吃海产品3 k5 N7 J3 V: n3 y( [
F. 爱喝汤9 n: W8 | J. H& n2 k( r
满分：2 分
. y* j+ V6 w3 l* O$ H7 N7. 假如客人晕倒在饭店里，我们可以采取的急救的基本方法有$ s$ H- K+ _/ U" g/ m9 T) v6 R
A. 人工呼吸: c! k$ y" G/ g
B. 心脏按压法
@3 `3 E7 a0 [7 y- v, s( XC. 药物复苏法* x1 F: G# o/ l/ ?% A& x, T
D. 氧气疗法# z, X: T" ?0 E) n6 G7 w
E. 低温疗法
& H; u1 G' `3 c9 _6 d& _: J( qF. 护送医院9 D$ O6 ?8 u; m4 U ^
满分：2 分+ s! s" n: q* L( a" [ c7 Q
8. 饭店员工与客人初次见面时应说4 H1 C% V' d; T+ e# P1 y
A. Nice to see you5 A3 }" G, w2 e- L3 c* e0 q _
B. Nice meeting you5 `7 Z6 s' m0 B7 r
C. See you$ P1 r7 j; N+ U, |, }' V8 c
D. Good to see you
% z% C7 j7 w5 V: L, H 满分：2 分
" F& |' @: {6 w. ]" l: N9. 个性化服务的要求包括
" p- s* I% D) a9 N6 MA. 针对性服务
3 N0 [8 X- S) K xB. 灵活性服务1 X: n; ]3 A3 ^' u( C" [3 U
C. 超前服务
: D* o* ?% V, n- zD. 超常规服务
# W' @' k! u7 s3 \E. 心理服务
+ g" y) L& J$ m4 q2 yF. 理解服务* W" M8 Y( h$ M- M% O- x1 m
满分：2 分
7 M" M3 ?! ~4 a0 P! p. J% Y8 c10. 服务员在清扫房间时钥匙应该
( u. J- e4 h A7 \8 zA. 放工作车里
& p) M( I% w) _7 D- Y! _B. 放在口袋里$ X' \; U! A; N9 c* U* `6 x' O
C. 暂放在行李柜上. m" }7 b% Z9 m6 T- h/ z
D. 系在腰带上: n0 h* ~5 x( y. @/ J. Q
满分：2 分
9 O8 Q" X. Y& q* O( M, h11. 一旦客房内发生外来者的暴力事件，应该
; e& U4 @! C0 |- x1 fA. 立即报告保安
]% l- g/ i, _3 y. }- X; ?B. 由保安员来制服来人
# c( I9 @" X/ G C8 J6 _C. 由服务员将来人带入办公室看管起来
: c j" V1 D" {! h. Q8 n p: lD. 由保安员将此人看管起来" G6 {! j; B4 a4 v. P
E. 由保安员查明来人的目的- X8 ]& [3 W {% a; X( N
F. 由保安员查明来人单位
2 ^3 S+ S" s ?6 V% K |1 b4 f 满分：2 分+ y' K W! J9 r' [4 k: H0 X
12. 等能体现一个人的仪态
% [4 G1 p$ [: U1 l: nA. 站姿
, Z. f; w% M0 a7 fB. 坐姿
0 V& e, Z/ G" s0 u3 _1 g2 BC. 步姿- c$ W) r+ N+ @6 q. A# y
D. 动作
& c- I9 M7 G. |9 a q) q0 H7 S2 G4 zE. 手势
: a4 `. b) D; BF. 表情5 r _: G7 c7 N8 f6 L
满分：2 分
9 s! _! v8 ?7 \, X q13. 饭店的客房要给客人创造一个安全的住宿环境，房内应配有窥镜、 和 等安全设施) k- `3 r# \$ W& r" R" R
A. 电话$ B2 K+ m4 E; J% ` R. P5 ]
B. 防盗链3 v$ U/ q; b6 a6 c% g" ]
C. 烟感器7 H; Q/ q, [ I; F& Q& v
D. 毛巾
" a# @4 K8 L2 m, v! ~E. 火警逃生图
8 w; U& ]* I( r/ c& gF. 安全须知& c, X$ q0 q) f8 B' L
满分：2 分
4 p l( U$ O. V
1 ]% b" O4 [% n# x三、判断题（共 18 道试题，共 36 分。）V 1. 客务部在饭店的组织框架内包括前厅部与客房部两大部门$ b" c+ o5 O1 k5 l5 @8 V& e
A. 错误8 g) I7 \) c. r# u# V3 s% p
B. 正确3 n3 r* A4 Y. ^$ M$ g# p- c3 T
满分：2 分. O& o# O( J4 L5 z; x+ n
2. 礼宾司的“金钥匙”常被业内外人士称为“无所不能之人”因为他们能帮住店和店外的客人解决一些较难以解决的住店及在饭店逗留期间发生的问题。
6 f5 k# s8 N5 i# e5 G/ H! H9 hA. 错误
2 L( s+ _6 E/ u5 t6 Y$ hB. 正确
( S* g6 ~1 ~# s4 G) K 满分：2 分) t8 J* Z2 O( O; }! _8 ~- G" n
3. 顾客循环包括预抵、抵店、住宿、离店四步骤
( w. ?% d) s. ?0 b4 JA. 错误' x& H4 ]) s4 y% a3 |* U
B. 正确
1 J" `" y) S5 U9 B( p$ S 满分：2 分! E' s( C" n! F) P) h
4. 我们在处理客人投诉时无须为其记录要点，因为这样一来会浪费时间
( Y- b! {+ T7 n# }7 HA. 错误. c3 a3 M. [$ M
B. 正确3 ^/ D! d/ M! E9 o8 ^' O
满分：2 分
% F& ]7 P. |5 H# w5. 前台接待员要为客人填写好入住登记表/单，但是表格里有的信息要等客人抵达饭店后从其护照上获得.
4 n* r ]8 l N5 p! h6 hA. 错误/ X3 p$ D( `% S& I
B. 正确
; Y3 ~5 s1 n. p 满分：2 分% Q$ Z- r5 U- A
6. 对于前台的员工来说，住店的客人的任何信息都不就随便透露给外人
; ^9 H8 B( a: E+ J- z2 U6 L9 w/ [A. 错误0 @! a5 {7 q) a& ?2 A0 _
B. 正确1 n8 j6 j0 R9 C0 o- t' M
满分：2 分
2 D# W! p3 t [% L9 \( y; V7. 擦鞋服务是客房部员工在开夜床时为客人提供的有偿服务4 o: W2 q7 a N. F! r$ x' F5 v
A. 错误! `3 X g! T* L
B. 正确
9 ]% g1 t& d0 n1 a. }* T7 L 满分：2 分* G$ U; v4 C5 W& Z8 z$ T
8. 对于每个入住饭店的客人,我们都要根据客人住宿时间（天数）与结账时间，入住客人的人数向客人主动介绍并努力推荐其所需的房型6 V/ Y" M# `* [# y: ^5 S& f
A. 错误7 m" _" r/ m4 W4 P+ u* ~
B. 正确
1 U+ D, B7 n$ o3 |+ w% H 满分：2 分+ T3 X, ^* Z! ` Y
9. 客人在结账时有时会用信用卡结算，有时用现金，有时还会用支票结算其账目。
6 r) J6 q9 Y& J7 q! UA. 错误5 q' t# i! P( a) o' g
B. 正确
$ U+ j- @& v5 M 满分：2 分, d% [/ ^6 x3 l9 D( }2 u/ L2 P
10. 前厅部包括前台、总机、预定、商务中心、大堂经理与礼宾司等分支部门3 s0 N2 c1 R: F4 d2 D
A. 错误. a6 U& q6 g% ?1 d% d! @
B. 正确5 f: E8 H! D. _. d
满分：2 分
" j* C( d2 T$ U11. 商务中心为客人提供飞机票的代办与确认服务，是无偿提供给有需要的客人的。
7 b& P; a7 }: l1 h7 ?# y$ {" SA. 错误
2 Q$ u! }3 ?% V3 x: KB. 正确1 u/ X" `2 O/ d
满分：2 分
$ H3 }# Z3 l4 \2 D2 X; k* }12. 客房服务员在处理房间垃圾时为了安全必须戴手套。
1 P, w! n+ Q! L0 \- J. i8 p: HA. 错误
7 [4 \; q! W5 K. U; X2 k# TB. 正确3 r2 a ?8 R1 I$ k, C
满分：2 分
3 p& O* Y' ?$ \0 ?5 j( V+ ]$ ?13. 客房送餐是客房部提供的服务。/ B7 [8 @/ m$ N) v j2 C9 a3 W- @) ?# u; F
A. 错误! ]6 q* A' j/ \+ d5 F" P
B. 正确 ^0 p; s. J$ j
满分：2 分
! F6 {& Y+ N3 `1 x/ e! v14. “正在清洁中的房间”的英文是 Room Is Change( D; X( N8 M |* b7 X$ w
A. 错误5 U+ m/ G$ I6 ?. J* E/ }9 L
B. 正确
: U' Z9 @1 N# X4 z 满分：2 分
3 Y# g# _3 Q: r1 j15. 对于前台的接待员来讲，要想做好客房的销售工作就应该对本饭店的房间类型，朝向，面积大小，房内设备与摆设及相关的饭店其它的产品与服务尽可能多的掌握并熟知
9 P9 Q, D7 x) h0 Q, Y b# q4 fA. 错误
5 h1 o) _& [% K: a' `* F" h5 fB. 正确
7 w8 e( k9 H u# i: o: k% l 满分：2 分
- H. o4 k; [" Q" K16. “OOO”英文是Out off order
R! O, u, x8 \* OA. 错误! P# m" t/ v1 _: S3 d4 Z
B. 正确
) n7 e# _4 A6 q( X7 R2 a/ y. F4 K 满分：2 分. V0 e; |$ R8 c+ A) i0 k: j, E* j1 c
17. 在楼层工作的客房部服务员必须要将楼层上出现的可疑人员及其行动当作是自己的工作内容一部分来监控并及时报告上级
9 C x9 U- e: J+ bA. 错误
3 ?' U. E0 a+ t7 e" k+ EB. 正确
- {4 g6 W( V; K% x' i 满分：2 分' a/ l; D6 W) [- d* C1 ?
18. 前台接待员的工作内容包括为客人登记住宿，为客人结帐，维护客帐，解决客人投诉，为所有客人提供提供外币兑换服务等。
! P% H1 Y2 d; R' V0 YA. 错误4 ^# [5 M; W& Y: \
B. 正确* s+ ^5 _% G% B( R
满分：2 分 # }: {& A$ t8 |' c
2 P0 N6 g3 t, @; q
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发表于 2015-6-1 22:45:24
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