15秋东财《服务管理》在线作业三资料辅导资料

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东财《服务管理》在线作业三




一、多选题（共 25 道试题，共 100 分。）

1.  有关服务蓝图的说法正确的是____
. 服务蓝图又称服务流程图
. 它是一种以简洁明确的方式将服务理念和设计思路转化为服务传递系统的图示方法
. 蓝图设计原本是建筑设计的基本方法
. 服务蓝图按照内容的详细程度可分为概念性蓝图和细节性蓝图
谋学网：
2.  服务能力的限制因素有____
. 有形设施的规模
. 有效服务时间
. 员工数量
. 技能水平
谋学网：
3.  美国印第安那大学商学院教授罗杰施曼纳根据影响服务传递过程性质的两个主要维度设计的服务过程矩阵分为____
. 服务工厂
. 服务作坊
. 大众化服务
. 专业服务
谋学网：
4.  服务对顾客满意度的影响包括____
. 服务设计
. 信息沟通
. 服务过程
. 信息沟通
谋学网：
5.  服务企业员工技能的形成和储备重在培养和培训。员工培训的主要任务在于____
. 为员工提供事务性技能培训
. 对员工提供沟通技巧培训
. 向员工灌输企业的价值观
. 为员工提供个性化技能培训
谋学网：
6.  顾客与服务系统的互动包括____
. 顾客与服务人员友好互动
. 顾客与服务人员过于友好的互动
. 顾客与服务人员不友好互动
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7.  瑞土教授罗伍劳克从()角度对服务进行了细致的分类
. 服务行业性质
. 服务业与顾客的关系
. 服务自动化程度和服务人员主观判断程度
. 服务需求性质
. 服务传递方式
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8.  剧场具有____功能
. 组织信息交流
. 限定演员和观众的互动方式
. 扩展演员和观众的互动方式
. 影响演员和观众的人际知觉
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9.  向对角线方向移动的企业有____
. 大众服务性企业
. 服务作坊
. 服务工厂
. 专业服务性企业
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10.  服务管理强调的观点正确的是()
. 顾客决定什么是质量
. 质量是由顾客评价的
. 必须对顾客感知的质量进行研究
. 重视顾客感知的服务质量研究对服务质量管理的整体思路和方法具有决定性的影响。
谋学网：
11.  1982年，格朗鲁斯（Gronroos）提出内部营销概念，他认为()
. 要在内部员工市场注入服务意识和创造顾客导向的行为，最好的方式是采用积极的、类似于营销的方法
. 将一系列内部活动以积极的、类似营销的协调的方式统一起来
. 营销和销售部门的专职营销人员只能处理营销中有限的一部分工作
谋学网：
12.  服务价值链理论的内在逻辑包括____
. 组织获利能力的强弱主要是由顾客忠诚度决定的
. 顾客忠诚是由顾客满意决定的
. 顾客满意是由顾客认为所获得的价值大小决定的
. 价值大小最终要由工作富有效率、对组织忠诚的员工来创造
. 而员工对组织的忠诚取决于其对组织是否满意
F. 满意与否主要应视组织内部是否给予了高质量的内在服务
谋学网：F
13.  服务创新战略有____种实施方式
. 发展和提供新服务
. 在现有顾客关系中调整已有的服务，充分发挥服务要素的作用
. 将顾客关系中的产品要素转变为服务要素，为服务进一步增加无形的含量，使解决问题的过程变为一种全新的体验
谋学网：
14.  在服务管理中，管理人员应研究____问题
. 明确不同接触程度对经营管理的影响
. 明确本组织属于那一类体系
. 减少不必要的面对面服务
. 提高前台的服务工作效率
. 提高接触程度低（后台）的服务体系工作效率
F. 工薪制度与服务体系分工是否相配
谋学网：F
15.  服务管理的内涵理解的说法正确的是____
. 要了解顾客及其需要
. 要了解组织创造价值的能力
. 要了解组织如何创造价值
. 要了解组织如何实现目标
谋学网：
16.  服务质量测量的范围包括____
. 服务内容
. 服务过程
. 服务结构
. 服务结果
. 服务影响
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17.  服务交互产出模型中，可见要素包括____
. 无生命环境
. 接触员工
. 接受服务的顾客
. 在场的其他顾客
谋学网：
18.  多条队伍的排队结构具有____优点
. 可以提供差别服务
. 保证了公平性
. 有助于减少不加入队伍的现象
. 可以进行劳动分工
谋学网：
19.  服务流程设计的一般过程包括____
. 确定提供服务产品的服务流程的类型
. 根据服务流程的类型选择服务流程设计的基本方法，以明确服务提供的基本方式和服务生产的特征
. 解决服务流程中的瓶颈问题
. 对服务提供（生产）系统进行总体描述和规划设计
. 选择基本的流程技术
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20.  根据顾客让渡价值的概念，顾客购买和消费服务时，货币价格并不是他们付出的唯一成本，顾客还要考虑____
. 时间成本
. 搜寻成本
. 便利成本
. 精神成本
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21.  服务管理系统有()部分组成
. 服务概念
. 细分市场
. 组织形象
. 文化和主导思想
. 服务提供系统
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22.  有关顾客满意的内涵说法正确的是____
. 顾客满意是顾客对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价，它给出了（或者正在给出）一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平
. 顾客的满意度越高，顾客与服务提供者之间的关系就会越牢固
. 满意的顾客忠于服务组织，与组织建立了稳固的关系
. 服务组织会定位于为这些忠诚的顾客提供高质量的服务，而这又会进一步加强组织与顾客的关系
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23.  服务质量与服务满意区别表现在____
. 顾客对二者的判断不同
. 影响顾客满意与服务质量的因素不同
. 服务质量和服务满意对顾客忠诚的影响不同
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24.  服务管理理论研究的阶段划分____
. 服务觉醒
. 跳出产品模式
. 跨学科研究
. 回归本原
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25.  服务质量包含____要素
. 可靠性
. 响应性
. 保证性
. 移情性
. 有形性
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