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南开15春学期(清考)《饭店案例研究》在线作业

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发表于 2015-11-16 16:02:44 | 显示全部楼层 |阅读模式
谋学网
一、单选(共 20 道试题,共 40 分。)V 1.  服务员并不是围在你的身边,使你感到不自在,感到厌烦,而是恰恰在你需要服务和应该服务的时候,就出现在你的面前。广东胜利宾馆这种服务的奇迹靠的是(参考案例62)
5 Q, g& h; ]# D. P: n- ~3 sA. 标准化服务) ?! S: _  j+ D# O4 m& E+ C: R
B. 补位服务
& n2 i0 B- E: l! [5 u6 X8 o8 `C. 无缺点服务
8 F$ m3 T' z4 f# U. Y0 MD. 细节化服务
' o: }9 A0 P( T; q0 a% G      谋学网:www.mouxue.com:2  分
2 y% L2 I& E" V' i2.  OK房不OK,问题的直接责任人是(参考案例54)
2 G- o9 K7 `/ L+ _" v  UA. 服务员# k5 F7 ^  y4 X* B6 i$ Y
B. 领班4 Y/ O( z! l: Z2 c- j
C. 主管
2 @2 k5 Y% j, HD. 大堂副理
* E! \% ?: k( @( ~: I' m- Q( X+ }0 K      谋学网:www.mouxue.com:2  分) A0 f3 k4 h. O
3.  麦当劳大量与客人沟通实例反映了一个服务理念,即(参考案例66)
7 T2 ?; T6 T( N8 Q3 Y. a: ~( hA. 一切看你自己( O9 U. ~. h8 v' R
B. 整体意识
" A0 n) Y- ?- ^( |0 `' v. KC. 创新服务( T$ f$ V( D4 I  ]" B0 B
D. 规范化操作
7 ]9 n4 z/ P9 a* C: x. ]. h      谋学网:www.mouxue.com:2  分0 G1 K- l1 z6 D. T7 L
4.  “比价采购”的实质是(参考案例33)
- }* R- M- X6 p+ l4 U( ?A. 信息公开化0 ~: `+ B8 W" z; B1 i; f% d9 s; c
B. 管理制度化
+ x' @; d8 u9 O5 v0 u/ }6 {& CC. 决策透明化
) W  L! a5 `& L1 yD. 隐性权力公开化1 V1 u5 o. u7 v# ~9 u
      谋学网:www.mouxue.com:2  分" b' @+ I6 B# B
5.  通常,酒店员工对领班意见比较大的是(参考案例36)# j. P: a2 P& ^" ]* L
A. 不能进行有效沟通1 m3 Z' g( s# ]/ t  W2 q+ Q! m6 O
B. 无真才,不实干
, d9 I! S, I' N$ NC. 对问题处理欠公正
: Q1 z6 R0 h7 U- f" \" f9 P' KD. 不能真诚相处
$ Y7 ]; u% t- D" H' Q) @) |      谋学网:www.mouxue.com:2  分
& K0 J0 C6 y1 B1 W$ t6.  一份袋泡红茶45元,只给客人一小盅,如果续杯还要再交钱,当服务员用恩赐的口气答应免费续杯时,引发了客人的不快。根本上说问题出在(参考案例65)4 C6 o( K+ h6 ?8 ?
A. 管理上5 y  ]1 C! K5 ~9 O
B. 服务上
& X5 l# |7 M4 B+ yC. 观念上
3 N! `: Z  N4 O4 c1 i1 R& l$ MD. 追逐利润上
  ~( C7 P' |! g4 V      谋学网:www.mouxue.com:2  分
- o; N( @5 G# H3 J, `& U/ V# h7.  酒店每日召开的早会都解决了些什么问题?
, J& }7 q- }4 r# L0 lA. 服务问题) P5 d( w8 L% w* e
B. 管理问题# p% Z% a5 F7 B8 ^0 s; J5 S; j
C. 经营问题* ^0 b/ A% y5 e" y& q9 n) P
D. 细小问题
9 J4 C! i1 N( B1 D* m      谋学网:www.mouxue.com:2  分% n( g2 g1 ]1 r9 g5 Z
8.  总经理一天的工作“菜单”中不应出现(参考案例26)
0 d4 ]$ I( m8 KA. 对外联络,拓展业务
; T: c" L+ n7 G0 E# g$ QB. 直接对服务人员业务进行批评、指导2 j0 u. \) P! M7 O. O7 _5 o+ q. O
C. 巡视酒店对客营运服务系统% n2 G/ i3 K" _4 ~3 |
D. 诚邀VIP客人共进晚餐
% o& X7 \( `* f5 l5 u      谋学网:www.mouxue.com:2  分
* m6 l0 a6 v' P3 B4 o9.  上海大厦的全员成本控制不包括(参考案例32)
1 J7 U$ m, ]1 I/ o; T3 hA. 劳动力成本控制7 o4 t6 S+ e. k
B. 能耗成本的控制* D! l; M- X; l
C. 采购成本的控制- i* B0 j% n0 |1 i; s
D. 管理成本的控制1 X$ Q  t) O0 c' a
      谋学网:www.mouxue.com:2  分
+ c$ ]0 m% B  p& i10.  酒店客房用品和设施损坏的赔偿较为复杂,赔偿既要掌握原则,又要视情况灵活处理。不适当的处理方式是(参考案例79)
+ h  @3 Z/ f; Q9 hA. 低值用品,如客人否认,总台人员有权见机处理
/ E1 q" ?- |: x* g, l3 \: CB. 电器能修复的,应让客人支付修理费用6 B0 V" H0 M) z, y, n
C. 客人的认错态度,也是饭店考虑赔偿数额的依据& W. n8 W1 Z" C5 E; U
D. 大堂副理有权视客人在店消费额和信誉,免除客人某些赔偿责任5 }1 K+ A& Z' ?0 n
      谋学网:www.mouxue.com:2  分& y8 z  ~% _! ^; r
11.  CS小组质量管理的“持续改进” 原则是(参考案例3)6 K( u+ i* n1 P4 q0 P1 g5 ]
A. 以“顾客满意”为标准( J( O) B! g  l- {
B. 以“质量至上”为标准
* s- v0 A) z' m# Y) ~C. 以“物超所值”为标准7 B# t9 B8 c6 ]
D. 以“顾客零投诉”为标准8 p: O/ D  f% s$ e% r# O; }
      谋学网:www.mouxue.com:2  分
( g/ b# p( j5 a6 l  r; ^( R5 D" w12.  饭店扣发员工工资引发矛盾,被起诉至法院。这样的事件最理想的解决方式是(参考案例91)
8 ^: ]* K' e% w9 o  {  mA. 请律师代理
6 {% O& n5 V% Y' [B. 饭店设有一套处罚、申诉、仲裁机构机制
! @  b$ Z! O. TC. 诉讼前通过调解了结
7 @/ \. s/ m4 I0 |+ C; PD. 情节严重者,加倍处罚
6 V: r* n6 l) @- ]      谋学网:www.mouxue.com:2  分% ^" q7 y2 X+ [9 `
13.  挖掘细节化服务有四种方法,下列不属于这个范围的是(参考案例64), y; L8 B3 D7 S0 w
A. 培养细节意识
- b; _8 G! I% C7 a  LB. 因人而用
# o* E5 I$ B0 N, u3 D1 i% uC. 激励5 v8 O4 X4 t, O6 y
D. 概化. X& E7 \7 H8 p$ _6 a! a7 {! {
      谋学网:www.mouxue.com:2  分" r7 }" |! k/ H2 B
14.  酒店管理者在授权问题上存在授权不足、授权过度、授权不明确、授权对象不当、授权不放权和授权不控权等常见误区。授权还应注意的是,不可一味地(参考案例30)( d/ c4 d3 w1 [) t
A. 明确授权的内容
8 C; `! o1 v! Y0 _. QB. 找准授权的对象" m7 S4 C# O: O+ [
C. 增加授权的力度
- J0 Z" b) E' V5 A! i) `D. 把握授权的分寸
8 n9 u; n  p* n  e9 H$ ?7 p; _0 I) f      谋学网:www.mouxue.com:2  分0 ~! w7 {) j8 B3 ~# K& a
15.  酒店有部分业务承包出去,对承包部门的错误的观点是(参考案例34)
# Z3 n3 {  e' R. T- w" m2 K/ N  ?  oA. 合则兴,分则衰0 ?  m- Q  d/ Z5 z* y: |
B. 在客人心目中整个酒店是一家9 n" v8 d7 w/ J" U  }- R; H$ @7 n
C. 承包部门招收新员工有完全自主权
1 P' U  W* L: ]3 T* r1 G0 z* p/ GD. 宾馆对承包出去的各个部门加强统一管( V5 L: }# x2 s+ Z) p  Z: V
      谋学网:www.mouxue.com:2  分
; e3 r4 ^2 r( p$ W4 ^8 j( N16.  酒店在为目标市场客人提供规范化服务的同时,也应对这一客人群体再细分,针对他们的细小差异提供个性化服务。“让客人完全满意”是以( )为前提的(参考案例67)% e) A' W# Q" f4 u# l  n1 j
A. 酒店自身的星级标准
' H# f- k: V9 U4 AB. 酒店自身的客源对象
0 \/ A; C: T* L9 i5 l: F* P) m/ S' g* dC. 酒店自身的企业文化- ^6 Z1 }1 }8 O6 X9 L; T
D. 酒店自身的服务理念
" [9 t2 D6 N, [- N6 A$ c5 b3 A      谋学网:www.mouxue.com:2  分* \+ ^, }( T2 W9 V
17.  酒店欢迎客人参观(参考案例8)7 G. Z8 u! A8 p2 p& j
A. 是不负责任的表现3 l! Q, ?' X; l
B. 是一种销售行为
3 v1 I( x, f% B7 L- OC. 是管理存在缺陷# t' U* E) c3 V' W" b, _
D. 是以服务为核心
8 d$ r% ?4 A7 q1 j4 @2 X      谋学网:www.mouxue.com:2  分
) C4 M$ A9 k% Q1 J! s6 h18.  酒店与客人之间信息传递的差错,是造成客人投诉的一个重要原因,避这类差错的关键在于(参考案例47)
* ?$ |& v" E# y' h: s9 MA. 健全电话总机服务的操作程序
3 N" g/ |$ M5 p! }& f; j6 S- oB. 健全总台服务的操作程序
7 X. S) I) n; p/ W' YC. 健全投诉处理程序
7 b$ T8 l4 w# p7 s1 oD. 健全客房服务的操作程序8 E' s8 m. |& z2 O: T% W
      谋学网:www.mouxue.com:2  分/ T. H9 x/ g) W/ _. \
19.  开好班前会应该做到(参考案例31)
' [+ D: v  t  V( W. C* zA. 时间控制在30分钟
& w/ D7 F. i/ i2 ~5 CB. 尽量保持自由轻松的会议气氛- G9 {9 f0 q+ k: N7 Z
C. 内容、形式要多样化% K% D3 q) k$ ~) O! [* R
D. 不必事先明确会议内容
& b% l2 T# w! x! c) j) L      谋学网:www.mouxue.com:2  分
, ]8 z, v: k7 o+ G+ y20.  酒店需要每位员工发挥自己的聪明才智,用个性化服务理念和满腔热情去实现顾客满意这个终极目标,让员工有所作为的是酒店的(参考案例41)
6 C7 ]) V8 D. j* _5 wA. 红灯区$ h4 M2 o( c& N: `1 h
B. 黄灯区( r7 {( s6 M7 @4 K* ^, ?
C. 绿灯区
; N5 v1 R, n$ A  p/ SD. 无灯区; ~  P) X6 o$ c# ^) E" R/ Y1 E
      谋学网:www.mouxue.com:2  分
! c* f% Q* D$ C% @% D- B
( p6 i8 w+ W& h' ^; P0 ]* x  q二、多选题(共 10 道试题,共 20 分。)V 1.  酒店的工作中出现的各种“本本”,此现象说明(参考案例23)
2 R+ G4 c5 i6 h4 N+ S& O( E- W* fA. “员工留言本”留言不留名应尽快杜绝
0 l+ @! t3 |" n- x) zB. “客人意见记录本”可作客史档案. H3 L1 w% c& Z8 A& u2 B+ Y% s
C. “案例集”既是新进员工的培训教材之一,又可供平时传阅
% e4 W2 ~( g2 `, ?4 [' AD. 工作日记本、心得体会本。管理者可借以提高工作的效益和效果
7 C6 ?# {0 Q: K- Q  b" ?      谋学网:www.mouxue.com:2  分& W9 S5 [* [1 \# i2 B. k% U
2.  服务规范定量化包括(参考案例60)7 l  N0 n/ V8 W7 ?+ x5 o
A. 时间定量化
5 M1 V- v  w; r" t( v- G. b8 CB. 空间定量化
# v' j# [( J9 R* }C. 温度定量化
( _$ o+ i; ?$ J2 }9 \& RD. 劳动强度定量化
4 Q$ I/ Z" p% f/ A6 U0 }      谋学网:www.mouxue.com:2  分6 Q1 v, _) C( X' U
3.  宾馆将名贵衣服干洗错作湿洗处理引起的赔偿纠纷,虽然起因于客房服务员代填洗衣单,造成责任纠缠不清,但主要责任仍在宾馆方面。下面正确的说法是(参考案例58): \% P- L/ k' f* p$ Y
A. 客房服务员不应接受替客人代写的要求
( |# ]0 H% Q" H7 M3 D  N( m- bB. 代客人填写洗衣单,应该请客人确认并亲自签名
2 j, M2 H/ c- L) zC. 洗衣房发现洗衣单上没有客人签名不可贸然下水# Z, g% q. Z7 K
D. 洗衣工对名贵西服要湿洗的不正常情况若能敏锐发现问题& H& ]% _/ M1 {+ R7 J; m7 D5 j6 b
      谋学网:www.mouxue.com:2  分
2 U4 C7 I3 Q- q' e  G, u& Z4.  菜单是餐厅重要的促销工具,酒店方在设计过程中要注意以下几个方面(参考案例104)
  ?! @+ `+ l: m8 ^1 Y# z* HA. 菜单的设计要注意艺术、美观的整体效果# U: t2 D1 K; h$ Z
B. 菜单要很好运用颜色和照片
5 l4 \( T1 e! j& j2 lC. 创意新颖的菜名
) l0 T; j5 y: n! sD. 管理者和厨师长应定期研究菜单的调整
; z% y5 `5 M6 ~* T- h  L' C' Y      谋学网:www.mouxue.com:2  分
$ ^; ^  m% @! n5.  西餐服务有着明显高于中餐服务的特点是(参考案例61)' U7 r! \1 K  Y! B- i# E3 E+ U# S
A. 西餐服务中任何东西都征求并服从客人的选择
' y! g6 j7 r% A! L  A5 E  Y  R" b/ _B. 对服务员的知识和技能要求高,因此服务难度大# y9 R! w4 d0 y' `6 P! C
C. 西餐服务标准化、规范化程度高
' l- t6 k0 {9 ^. uD. 注重服饰的变化,养成整洁卫生的习惯2 ~' @0 _# k2 M9 s
      谋学网:www.mouxue.com:2  分* z9 `6 \9 M3 D4 T
6.  酒店邮件收送比较可取的观点是(参考案例82)
- B6 f+ X' T7 p% a& C2 v4 CA. 所有信件必须先在酒店门卫那里登记0 Q, K$ T, o. \
B. 由门卫通知礼宾部等相关部门前去领取
) q9 [/ z3 k" K& s/ UC. ,门卫普遍文化程度不高,尤其是中老年工作人员不懂外文,邮件不宜通过门卫收取
8 C: K- q8 X4 V7 }- N  d0 `D. 邮件统一叫礼宾部分发
+ R- g0 A& O' V. i      谋学网:www.mouxue.com:2  分9 Q0 J* Y2 ]: Q2 |& k
7.  质量管理培训部遵循下列PDCA循环工作法的行动策略的是(参考案例1)
( u5 m$ _: {; [/ x' [/ v, k; H* gA. 加强业务培训,提高业务素质
. H& J- Z! ^# C1 NB. 坚持落实每天检查制度9 p! |' w  H; @( b- |* V# X$ g
C. 定期进行清洁用具的保养技术培训
- G8 c: M% |( F: H  f' i% o  I: HD. 开展积极市场调研活动
  m* x4 b# I. ]  {2 }) O9 w      谋学网:www.mouxue.com:2  分
6 ]4 R- c  W% J8.  服务创新的成功与否也应该从管理上来找原因,具体表现为(参考案例80)
( o/ t  ~0 q$ v2 `/ GA. 激励员工了解客人的“异常”举动
+ T) z* o0 b) J5 m. O/ a0 a9 E' K7 }B. 管理层之间信息互动
% r& o. D: }0 p" a" x; j4 eC. 鼓励一线员工不问断地搜集客人的建议和消费信息5 U$ K2 F3 [4 M7 P8 E7 z: P, f
D. 从揣摩客人潜在需求的心理中去酝酿. }* v, y6 K/ m& C' w  z! @4 r
      谋学网:www.mouxue.com:2  分' e. _# [) m" D) ?; j/ G0 s
9.  酒店现场监控存在的主要问题是(参考案例18)
$ _) D/ M& d: C8 E9 e" \6 jA. 忘记了自己首要任务% d# l* i6 j5 `* G  d
B. 管而不严
4 W6 m# I4 y% G0 O% ]% x1 Q' xC. 就事论事. J& ]( Q# O  _2 G
D. 缺乏对自身角色的全面把握
0 j7 U- q7 X* M: T      谋学网:www.mouxue.com:2  分2 X' y' r7 n5 V6 ^% y  s
10.  为了避免开重房,在工作中必须做到以下几点(参考案例86)
# L+ D) p$ T( E" C6 Z& uA. 仔细
( i/ t- [9 }- L; D- tB. 沟通
0 }; l% B0 t  a% g6 cC. 核对# t# j$ j; G6 d/ v& A2 E/ y" D
D. 便捷
3 Z5 u0 R  U; N& c% C2 z+ ]/ _      谋学网:www.mouxue.com:2  分
, y( ~$ U6 y* x' ~1 J0 P0 W) n5 C" H; X' k' u: @
三、判断题(共 20 道试题,共 40 分。)V 1.  由饭店客房服务员客串宴会厅服务工作,避免了出现意外事件可能为饭店造成的损失,这是国外饭店对员工进行交叉培训的通例。(参考案例147)
# z, ^& [! ^6 @1 u- X% H+ XA. 错误$ a8 e0 ~; t! K2 @+ H7 H
B. 正确
: @8 ?+ a2 g- p8 ?      谋学网:www.mouxue.com:2  分* m1 P+ ^4 v# n: E; Z5 b: o) S' J
2.  在高水准的大酒店里,员工头脑中只有酒店,没有个人,可以为了酒店的声誉忍受委屈,毫无怨言。(参考案例56)3 B! \: ?( j$ ]4 Q
A. 错误# b, n( p( {/ J
B. 正确: T! K) Q- s& p+ H9 {1 B$ H
      谋学网:www.mouxue.com:2  分; q% K# e; K! V$ {% A. i2 G& \( v
3.  优质服务的最高境界应是:投客所好,恰到好处。(参考案例45)9 p2 U4 R& t8 q
A. 错误" C) i3 d, K2 ^8 V' j0 z
B. 正确; U) ~5 n- A) d; h8 I
      谋学网:www.mouxue.com:2  分8 P1 Z) z. I/ o8 I' Z
4.  酒店经营、服务要给顾客面子,这是酒店职业所要求的,也是员工做出的专业奉献。(参考案例68)& w: n( W# ?. q1 `9 G" E2 t
A. 错误
8 \+ H5 W1 E  b7 wB. 正确
' ]  _5 N8 E$ v8 X# P- ?      谋学网:www.mouxue.com:2  分2 v% W. k( d2 n% g& c
5.  高级饭店将健身娱乐中心交给专业的公司进行管理,很可能会降低饭店的信誉度,同时减少饭店收入。(参考案例39)" f) k7 w1 o- }6 O6 r! w
A. 错误, b% k/ F& b$ M1 m; q' R) [6 D0 L
B. 正确
& c, p' u) b2 N' G' k. r      谋学网:www.mouxue.com:2  分1 B+ r& g9 F2 o2 R' r. W
6.  酒店除了对少数熟悉而又有信誉的客人,原则上是不予赊账的,住店客人进房时钥匙给同房朋友带走且身边未带住房卡,但服务员认得此客人,宜先开房让其进去休息(参考案例53). L. P1 p8 s* D( ^: I. i
A. 错误
+ Z; M- K0 _: C$ B# j# M3 y! rB. 正确
9 G2 {5 `$ ]" S      谋学网:www.mouxue.com:2  分7 s0 B7 b9 A" y* b. C4 I
7.  针对骚扰电话,比较理想的方式是,饭店在电话线上安装开关,让宾客决定睡眠之前是否关掉电话。(参考案例92)+ E0 f. k3 A6 g1 o2 q
A. 错误
) @+ q' _' ?) GB. 正确! i$ O/ y# _' W5 Y0 L7 j2 P
      谋学网:www.mouxue.com:2  分6 E- D# a& Z; o8 s" v3 c# {6 R, t
8.  构建客房诚信经营运作体系,客房杯子干净的标准应该是通体透亮,没有灰尘污渍。(参考案例99)* G9 x' T! n/ G& F, {/ g
A. 错误5 n* v# D, o3 T1 w" h  v- {( f8 ?
B. 正确7 ?5 b9 s( ^5 t, X" ^
      谋学网:www.mouxue.com:2  分
6 T: c' Y% Q9 E8 E9.  首问负责制是指酒店在岗工作的员工,凡是第一个接受宾客咨询或要求的人就是“首问责任者”,首问责任者必须给宾客提供满意的服务,将宾客的问题给以解决。(参考案例75)9 q$ ^' o7 N* O1 |& }0 J; ^0 |1 I
A. 错误
' K3 c% B/ K: G6 c) x. pB. 正确
5 S, t7 w9 D. O  |/ d# P      谋学网:www.mouxue.com:2  分
5 x+ G- L: W8 T) _) _- e10.  合理的价格上调,可以在为企业创造更大利润的同时,保持和扩大酒店原有的市场份额。(参考案例125)8 W5 ]! T; e" ]0 Z/ J0 }
A. 错误. E9 k/ }- g+ K' \5 Y
B. 正确
, ^* w7 c: @. a- T! `9 ~! U  J      谋学网:www.mouxue.com:2  分
# |8 c" f( d( L2 n8 W" b1 t11.  管理人员应当允许和鼓励一线员工在规范服务的基础上,对有异常表现的客人给予个性化或特殊化的处理。(参考案例63)  s5 g0 v9 R' Y* {
A. 错误
7 w! G+ {: B9 p0 s" ~B. 正确
+ e. ]! h  t6 a- w      谋学网:www.mouxue.com:2  分6 H; H$ T# O; i3 I# y3 u1 ?/ S
12.  《中国旅游饭店行业规范》,已经删去了“12点退房,超过12点加收半天房费,超过18点加收1天房费”的规定。同时对早上入住的时间也做出明确是的规定。(参考案例71)
5 X9 w- |1 q2 q7 [% ?7 e& aA. 错误
$ {. }& {. m3 c  {+ e  n# uB. 正确
& U& J7 ]  n' g& O. w; n      谋学网:www.mouxue.com:2  分* E7 r$ N. c1 l
13.  酒店的“个性化管理”是指酒店管理人员针对不同的员工采取灵活的措施。(参考案例6)
' ~5 S, R. I' _* c: d, j3 WA. 错误3 y" ^! X. a7 U" O. E& ^
B. 正确
, n6 p+ Q# y3 X* w8 r; s      谋学网:www.mouxue.com:2  分$ g/ U- c! R# ?& S9 D* n, V! V: n
14.  现场循环管理法是指质、量、度的现场管理(参考案例2)0 V" V  O* q; y( t0 B7 b* X  T
A. 错误
$ f6 t5 b  B/ I$ c  tB. 正确7 p% Y9 s6 l: m; I5 r0 k4 d
      谋学网:www.mouxue.com:2  分- D6 r' ~5 [: _2 c5 k
15.  酒店餐饮可以向社会餐馆学习经验,由餐厅直接派遣或安排专人采购原材料。(参考案例112). n; c0 B0 q: n& K* T
A. 错误
0 r" L  \* `. `$ JB. 正确
; ^( z6 Y& D- ]. S% \" G      谋学网:www.mouxue.com:2  分
( S. j: {1 S" H& o- i' W( u- E16.  只要饭店运转一天,我们就不可能消除客人的投诉,但我们应该知道如何去受理、分析并恰到好处地处理客人投诉,并把客人投诉事件做为一次特殊的“实现并提升客人满意度”的饭店服务与管理实践。(参考案例74)
2 i* m4 Y6 Z! M: {! Q' PA. 错误
7 k% Z* K0 f/ H5 UB. 正确
# {- j/ l! ~, }      谋学网:www.mouxue.com:2  分$ p( B; @: T7 b( T  j, g
17.  爱抱怨的客人,离开酒店会反复说酒店的种种不好,酒店只能承受这种负面的宣传。(参考案例84)
, P! T% A- ]% }9 P9 nA. 错误! `8 T1 e% ~$ a% q  W
B. 正确
+ |4 D7 Z; N+ @. V( }      谋学网:www.mouxue.com:2  分
& A# v  n$ R5 h5 M& K18.  作为工具和数据库,纸张型的班组记录本、台账、表格等在信息化时代依然有价值(参考案例22)
) n, t% _& g( v( C( sA. 错误  a2 O$ e; k5 t- F- d
B. 正确( o& U- k) x+ o/ y
      谋学网:www.mouxue.com:2  分1 k, \/ b3 {) a* |9 G5 P, Z
19.  饭店硬件设施改造之前,应当群策群力、集思广益,注重对长住客的访问,而不是任何其他客人(参考案例14)/ m* R4 t  P. {3 T: q6 R0 m
A. 错误
! h$ E$ k3 J/ k& x6 z3 {3 w0 XB. 正确
: w& ?; e8 n8 ]0 {8 P      谋学网:www.mouxue.com:2  分
( O, l, A! N4 v. R# y: z1 \- o20.  餐具管理是一件让餐饮管理人员头疼的事,最有效的办法就是设立直接责任人。(参考案例107)
) h1 d/ C# ~8 @+ C  U, }; dA. 错误
0 A6 S+ w0 X! c7 I% {) n1 GB. 正确
7 x3 p- \0 A$ E+ a" H5 e6 G      谋学网:www.mouxue.com:2  分 7 r- U, _$ Y% L0 H/ T
) q* V, {- y; i* U* W
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发表于 2015-11-25 22:34:49 | 显示全部楼层
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发表于 2015-11-28 12:37:24 | 显示全部楼层
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发表于 2015-11-30 19:16:37 | 显示全部楼层
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发表于 2015-12-2 19:32:07 | 显示全部楼层
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发表于 2015-12-2 19:32:06 | 显示全部楼层
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发表于 2015-12-4 20:29:03 | 显示全部楼层
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发表于 2015-12-12 22:17:49 | 显示全部楼层
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发表于 2015-12-16 12:14:17 | 显示全部楼层
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老师说谋学网可以下载资料,原来是真的!
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发表于 2015-12-16 12:16:37 | 显示全部楼层
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