川大《服务营销学2222》15秋在线作业2资料辅导资料

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& |' s1 r1 H& \: Z$ y2 F《服务营销学2222》15秋在线作业2
$ x4 M4 G4 Q( R& x9 l, `& Z3 Y$ |
/ p9 y7 M6 B* q5 I! O+ ?8 m

' \3 }. R, E* w' A
一、单选题（共 20 道试题，共 40 分。）

. _) q3 V1 d7 r2 X' z6 V" v$ `1.  对顾客的服务感知影响最直接和最重要的是（ ）
. 服务接触
. 服务实价
8 H3 @( }% \( V8 a. 服务机构的形象
. 服务人员、服务过程和有形实据
$ k1 v- U- g( |3 o0 s# F4 Y* C谋学网：www.mouxue.com：
2.  人员招聘关键是要把它作为一种营销活动来进行。人员招聘主要考察应聘者的服务兴趣和（ ）
. 专业化水平
# ^) ]0 l" s# n& I' b. 知识和技能
* w7 l# p2 T8 K* T" y+ W. 服务能力
. 体质
3 c( f7 Q( ?1 ]0 H6 I谋学网：www.mouxue.com：
3.  服务的竞争定价法适用于以下哪种行业（ ）
. 医院
. 中小服务机构
$ W# h/ [$ Z* I1 J2 k. 干洗业
3 k6 s9 U$ G# ]7 V  N& Q" x. 律师事务所
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4.  服务市场细分与产品市场细分相比，有两个特点：（ ）
. 个性化和差异化
& J9 \/ d' H4 f3 G8 ^2 N; |" x. 个性化和一体化
) ?& q1 \; {% ]* _. 个性化和兼容性
  [  n  a( @2 S2 Z& r8 w4 F8 ^. 一体化和兼容性
$ G2 u7 b6 \# l! Z2 w% ^谋学网：www.mouxue.com：
5.  服务中间商与服务机构之间的矛盾不包括：（ ）
$ m$ Z' l5 K, G6 j7 |. Z8 H% x. 服务形象的不一致
- n" {8 U; ^9 s7 _. 服务理念不一致
" W+ q& e0 t. j/ d( ]. 利益上的矛盾
. 服务质量不一致
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6.  北京赛特购物中心的代客泊车服务属于哪种类型的服务创新（ ）
" j! c/ Q- h# M- B: L) H. 替代型
1 K* y, M* K5 S- K! M2 l/ k, i. 拓展型
. 延伸型
. 改进型
& Y0 T/ K" j6 h8 o7 _谋学网：www.mouxue.com：
7.  以下哪项不是关系营销的基础（ ）
8 R4 [& i" w% T. 市场细分
. 目标市场
. 市场定位
- L5 s; \8 Z9 F3 ?! F: t0 I( S. 顾客关系
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4 I" F/ q5 P% Q/ s# c7 {8.  求同是指服务机构为一项服务寻找共同性或相似性尽可能大的（ ）
, A4 c" L( g3 r4 X% \. 服务人员
. 市场细分
) @8 e- Y" F1 ]- ^' u" |. 服务项目
) {5 d7 N1 Y/ O8 D1 Q0 O. 服务岗位
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9.  以下哪种定价法更符合顾客导向的服务营销管理理念（ ）
. N  }' B: i6 ?' D. 按质量定价
* d0 Q# |3 B/ T) c' p4 \/ G7 Q0 m0 f. 按价值定价
. 低价
2 o5 b! e0 H0 |: s. X. 按成本定价
3 A) v+ w# I8 i谋学网：www.mouxue.com：
10.  服务机构的最大服务供给能力取决于限制因素中（ ）
. 时间
. 人员
. 工具和设施等
. 不确定
& O! T) x! D4 ~( R. g" ]1 \) l谋学网：www.mouxue.com：
11.  影响顾客参与行为有效性的因素，从顾客方面看，不包括（ ）
9 Y7 ]% i/ |: k9 p: U. 顾客的素质
. 服务能力
. 顾客的参与兴趣
# s! e0 Q* y4 p" Y6 G. 顾客之间的关系
1 @$ J+ x4 z- o谋学网：www.mouxue.com：
12.  顾客活动区域与前台活动区域之间的公界线称为（ ）
. C& s. d( P4 q* `. 交际线
. 能见度线
  B- J! a0 ^4 x. 内部交际线
. 外部交际线
( H8 q" X" h; [6 t3 L/ u谋学网：www.mouxue.com：
13.  影响服务执行的因素不包括（ ）
. 服务设计
; L. Z; o* q" Q. 服务人员
. 服务的供求关系
3 M; `& `' {3 }- Q$ A7 x; e. 参与服务过程的顾客
- q0 C1 t' n! e+ Y8 m谋学网：www.mouxue.com：
# z7 T  }' R2 X; k14.  服务理念传播的方式中最重要的是（ ）
" _) U8 Z/ h; C. 公关宣传
. 领导人的言行
8 V: u0 ^2 o6 e. 公司手册
. 标语和广告
% K% g* C; S1 h6 C& m6 x1 v: z谋学网：www.mouxue.com：
+ P8 C; ^; Q' o* x8 H0 [- d, L5 k15.  在服务供给能力与服务需求之间的对比关系中，哪种相当于生产企业的缺货情况（ ）
. 服务需求超过最大服务供给能力
. 服务需求超过最优服务供给能力，但不超过最大服务供给能力
. 服务需求等于最优服务供给能力
. 服务需求低于最优服务供给能力
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& G2 z3 k1 M1 s, Z5 f0 F16.  服务营销组合中的人，是指（ ）
. 顾客
, p% a: g0 |+ Q6 W( ^# r. 营销人员
/ ?: l# t& m2 p" j. 服务人员
. 服务人员和顾客
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17.  一国经济的增长，取决于生产要素投入的增加和（ ）
. 服务业的增长
) j+ a+ h* M+ C6 L. 资本投入的增加
3 R" T  E8 O1 i, R  y$ S5 N. 要素生产率的提高
. GP的增长
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3 p; S" f& W" y' {5 G18.  服务环境在整个服务营销管理中的四大功能不包括（ ）
* ?( X  Y  \9 m  |. 服务包装
/ r' Z$ `) P8 p. n! G1 X1 R. 服务价值
. 服务使用
. 服务关系
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19.  影响服务宽容区间大小或宽窄的因素不包括（ ）
. 顾客的需要
  n4 |* t" [5 ^& s8 w! I. 顾客的性质
( S6 E2 t& C7 ^4 E6 @+ Z  J. 服务的理想区间和合格区间
& V  V. N+ ]8 X. 服务的方面
' n- G7 |5 S+ W$ V谋学网：www.mouxue.com：
/ V9 D7 C; E- ~! W  \/ u( u20.  以下哪种关系营销所建立竞争优势的可持续时间最长（ ）
; o8 G7 J* E4 P; Q& r8 t. 经济利益型
. 结构型
# A  ~& a! n9 Q0 N2 G. 社交型
. 混合型
, K1 F7 ~5 v1 N, `谋学网：www.mouxue.com：


. S" u5 p% D1 p' k0 h
《服务营销学2222》15秋在线作业2

8 g+ ^9 E6 u' I% o) t& C9 T0 _; @
. n0 L- W' g* @  I1 G; N/ R( j9 G( U
, k% ~! ?2 Y9 O" F  d  D' P
# f, ~+ Y2 p3 |0 ]8 l二、判断题（共 20 道试题，共 60 分。）

2 e+ {7 @& \; F1 K1.  合格的服务是指顾客心目中能接受但要求较一般甚至较低的服务。
. 错误
. 正确
- l* `) _$ k( W9 t/ n8 J5 w8 g谋学网：www.mouxue.com：
# @6 W8 B( I  m2.  服务机构选择特许服务商和选择服务代理工科商所取得的利益是一样的。
: ]. @% `- B' U9 ^, ^, l. 错误
: A. R2 y: C, O  J; E$ G. 正确
) `/ h- M7 g0 u. r6 W, x7 I% B* ]1 M谋学网：www.mouxue.com：
. @7 Y$ t; ], [3.  服务定价的基本方法与实物产品相同，即综合成本与市场供求两个方面的因素确定价格。
  u( H' C" F8 h# F4 j* [5 j. 错误
. 正确
+ K3 O; s( k7 m1 U/ [谋学网：www.mouxue.com：
4.  服务机构的内部营销是服务人员导向的。
; ~# l, \0 r3 o6 Y. 错误
8 z& u/ o0 n/ ?5 q7 q- ~. 正确
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5.  同时影响理想服务和合格服务的因素有：服务机构公开的承诺、暗示的承诺、口碑和顾客的经验。
. 错误
+ t: u1 X* t9 h- e. 正确
4 r0 S/ T6 p1 Q& h; A' l; K7 K谋学网：www.mouxue.com：
6.  提高服务质量一方面可能换来服务单价的提高，另一方面导致服务成本增加和服务销售量的增加。
. 错误
5 l1 U) o  s$ k7 e' W. 正确
5 u2 |3 g' |, \' J谋学网：www.mouxue.com：
. e. I% l: f7 s" `5 N" |- l7.  服务机构管理层亲自接触顾客和调研顾客的程度，一般与机构的规模成正比。
4 [  z* h* s1 L- k0 p* j. 错误
4 e6 e8 y. P3 [% w8 g6 d+ i5 ~" v. 正确
+ T9 v8 B8 ?5 z& T2 l谋学网：www.mouxue.com：
8.  服务的信息环境实质上是依附于物质载体的，信息环境对服务的提示是明示。
. 错误
. 正确
: Q7 g! Q# ^  P3 W9 c谋学网：www.mouxue.com：
. x9 {- R0 o6 h5 l& s- ~9.  消费者对服务品牌挑选的程度比对商品品牌低
. 错误
+ y) Q: k/ n: {: s7 c. 正确
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7 l) }- K( s3 O+ H" d" u  ]& G10.  服务营销管理首要目标就是缩小服务质量差距，从而让顾客满意和感受到服务所带来的价值。
. 错误
. 正确
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11.  关系营销与交易营销相比，主要有长期性、互动性、过程性和价格感性等特点。
. 错误
: B' y8 x( x( D0 G7 j; f. 正确
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, F) S; R5 d  ~12.  服务需求的波动是周期性波动与随机性波动的差值。
. 错误
- {5 G+ n% \3 N: F* s5 E. 正确
" V- k6 n5 y' X0 h5 r5 y  ?  W谋学网：www.mouxue.com：
13.  新服务的市场导入，主要有两个任务：1、让顾客接受新服务 2、对新服务的全过程和各方面加以监察。
, B: [7 g4 f# L* |" i1 [8 b+ t! ]1 b2 }. 错误
/ c  {2 n8 v* B5 ^7 {. 正确
/ T& h( f6 i) W# {谋学网：www.mouxue.com：
14.  拟定服务标准的过程很大程度上就是顾客调研的过程。
; m; H! g: _3 U3 C" v) |+ h" @. 错误
. 正确
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/ K4 D" b: y$ r15.  服务承诺是服务沟通促销的核心内容，可用来引导、控制和调节顾客的期望。
& D- T9 d$ X- a8 A. n; G. 错误
0 ~6 V# O* S7 {+ t4 w8 W; y. 正确
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16.  服务的标准化程度越高，顾客参与服务生产的程度越高。
2 ~1 B+ x! X: P8 P5 ^. 错误
; M$ N+ T2 E/ S. 正确
7 m6 U) ~$ r  u) a5 T6 c谋学网：www.mouxue.com：
: @2 k, o" j; x7 M- S1 ?1 P( d17.  顾客对服务质量的感知，一般包括5个层面：可靠性、反应性、保证性、关怀性和无形性。
4 y% y. h1 K0 t. 错误
$ s! O; H# s- S/ |. n) Y. 正确
1 l; s4 O- \& w: E谋学网：www.mouxue.com：
18.  顾客自助服务既可节约服务机构的成本，又可降低顾客成本。
1 T/ U' `, v9 X6 A. 错误
; B$ Z5 C6 q( H; G8 f9 l. 正确
! M, g4 O  ]; M6 {, w; n! ^6 X谋学网：www.mouxue.com：
19.  服务理念的核心是顾客导向，因此，贯彻服务理念的组织措施就是建立顾客导向的组织结构。
0 g+ ^0 P! m1 @; |& d; p  N. 错误
+ a  @! B( {& g$ g7 u. 正确
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8 d( {3 v/ c$ y9 y; x20.  服务机构在将顾客期望或要求转变为具体的、可操作的服务标准的过程中，应该顾及服务人员的想法。
. 错误
. 正确
* W6 S2 H7 K2 ?( g+ C谋学网：www.mouxue.com：
. f/ R/ i* b: J7 g. k) N

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谢谢，满分

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