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15秋学期《服务管理》在线作业 % H2 M2 Y2 ?% X8 m, c% d. \
9 _. R# W. H6 [, N/ _
【单选题】
( T) \: E$ J, d: Q. a" E7 U8 H2 }3 W: w5 H2 H2 U" s0 q
1.滑雪板对于滑雪场运动服务来说，属于服务包中的()0 J1 X0 X3 T' ^8 O+ |! I- |
. 支持性设施
0 ^# d3 W: f9 F. 辅助物品
. [* h. [4 P* m3 D. 显性服务$ f; S, m2 x3 D: Z
. 隐性服务& z8 @1 _6 u7 n7 B: }
谋学网：www.mouxue.com：7 \" @" U' j3 s0 Q# w+ x; ?3 o
- W w- }5 _" o) N ^$ V2 g1 Y
2.在大多数服务论述中，服务的()性被列为服务的最重要的特性( J% I$ K2 j9 x! {# J0 n1 {
. 无形性% I( D! d- X7 B% j& M6 ?
. 波动性
+ C, P1 O! A' I. 互动性" g! O5 R0 w1 |4 R5 z
. 差异性
$ U7 G6 Z, {& \% O谋学网：www.mouxue.com：
2 R$ C* N! v+ E& @% g! [4 j1 F& i
9 m0 p9 c" C* m# W3.服务业主要对应的产业是()
$ @# F: q( q( h& _/ e. 第一产业) A( H7 D" n- v, e; r
. 第二产业1 U! S8 s( \- |% I
. 第三产业, K- B( W, E8 W2 l- D7 \4 \2 u
. 商务服务业
# g v+ ~' e8 z& H" t- X谋学网：www.mouxue.com：1 p/ d$ O1 d* E9 s( `
6 `4 g8 h* r( s+ v5 e& g
4.服务承诺又叫()8 ]9 r- E3 A# o* b+ \
. 服务标准
6 `. u7 ~5 e; t6 v; f+ M. 安全保护5 O* x. v/ n0 Y6 C; y; `, p. `* l# L8 E
. 服务保证
8 p, o7 G$ ~* A/ X5 m, e7 i' P. 服务合同; j/ F/ {: Q, T3 z. O% h: n2 e
谋学网：www.mouxue.com：, F2 b8 z1 d1 H2 e* J) x. R ^$ n
0 k5 y5 r$ ~$ p% F$ T7 n% m5.服务质量差距模型的核心差距是()
9 C8 m) k) @$ w5 ]* f1 B* w! ?. 沟通差距
/ h8 W# b9 }- d$ B9 P$ W& W, R. 营销差距
! k: X0 F# Y6 i3 F c6 }. 顾客差距
, f" d4 t2 k; h: d) q6 K. 标准差距
& k: m( ]& ~- j* V" z) i: T5 j( F谋学网：www.mouxue.com：9 W y0 t4 E0 b& S
' L6 W- O" @1 Z/ P( K; @
6.牙疼消失了，这对于医疗服务来说，属于服务包中的()
8 E$ h2 @- z& J5 n6 r p. c. 支持性设施
; O) ]& W4 S3 f$ O; e. \+ \. 辅助物品
6 I8 m8 S9 `, }$ t9 c. 显性服务
+ X9 I6 A( G% V: t! A) L. 隐性服务# ^! V8 W* D* i' K% n$ q
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2 u m* ^1 ^4 Y6 Y
% Q- J! Q* C& r6 @: R7.服务经济是指服务部门创造的价值在国民生产总值中所占的比重大于() |0 O+ \7 j8 ?
. 30%; R% W* \, j ~; s1 M: W. t. h6 c
. 40%
9 W6 k& }- V! X/ \# P4 N; \. 50%
2 y2 E8 Y' |+ r* ?% w9 t! K" o. 60%
/ O9 d& h. ]; ^6 R2 v- D" o. _1 W$ @谋学网：www.mouxue.com： q; G& `( @" b+ [
' K" E6 B' O9 {( Y( j. D
8.高尔夫球场对于高尔夫运动服务来说，属于服务包中的()# v6 J$ ?3 R0 M: [3 T7 d
. 支持性设施
9 H/ X4 @. s6 Z2 Q1 w* E. 辅助物品
9 ?+ _9 D$ V( D. 显性服务
) l) M. w3 p0 l" t; `, p' B, l, l9 t. 隐性服务8 n! Z4 n4 P( X1 t
谋学网：www.mouxue.com：5 @) N& Z8 b0 k# j# z; ^; l! P
, `- z: T; X- V5 S6 b2 W. L: W) e9.按照定义，服务接触是由一系列()构成的
# f6 j/ r$ R% J6 m; ?! B. 关键时刻9 ~$ ` U- g. d5 u6 i
. 广告
9 h* }) k9 s7 V) B F. 促销
, j+ r. m) z& U, g& g$ d* |# q. ~. 现场演示: z5 F6 V; v5 z# J
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1 y, c: p9 @5 r9 b: E: c" b
! j( m0 R( j, R1 f |' `10.保密性对于一般服务来说，属于服务包中的()
8 o& B$ a3 [7 |8 {( o8 h6 l2 a. 支持性设施/ P. m+ r) Q1 Q8 H, O/ \/ o+ v+ `
. 辅助物品
1 G' R, A c0 e7 l2 a. @. 显性服务
- \, T j+ ?) K$ J% q) f* l. 隐性服务, x/ z, ]8 g* S2 x* G* I" @
谋学网：www.mouxue.com：+ E# i) p+ u" K/ e
8 L% U2 I6 ^( _: S: ^5 |7 X: X
【多选题】
! ?$ I/ O; C$ d
" } k8 T. f9 e1.典型的服务产品生命周期一般包括()% }" |& w' e0 v6 X$ h4 M2 f1 Y. ^
. 介绍期6 r# n+ A. L0 W( i$ R
. 成长期
f, ^4 d8 w* e2 E. 成熟期
+ v* e1 F5 \2 y6 n. 改进期
$ ?# U: V- g, `$ W谋学网：www.mouxue.com：
8 l; a1 w; z+ o1 v* e K4 S& ]# C; T
2.服务蓝图要考虑的几个大的部分是指()9 n( t7 x# @0 F* E3 P
. 顾客行为) e5 y$ U, J6 N+ `
. 前台员工行为
: M8 ?$ @# ^5 k- [+ ^! b. 后台员工行为' k/ @# g# |5 Q. U3 r
. 管理人员行为% _# t' D8 @% o8 S2 M
谋学网：www.mouxue.com：. B% J! m8 h3 C9 D; l9 A! F c$ m5 O
& e& s' C( Z b% }* b* ] {3.根据服务服务包的定位和服务过程方式，服务系统设计方法主要包括()
9 o4 s* ^, H% |& Q/ z- @1 d. 生产线方法
% [% Q0 d& a/ r& ]. 顾客参与方法! L5 X0 M( {0 v# k" ?0 i
. 信息授权方法4 o) h0 _6 g# F3 R
. 技术导向方法
$ h: ~5 M$ Q3 U$ t; H7 C谋学网：www.mouxue.com：
7 m, v- \+ q& I7 q) e) e& t
/ q- @2 {9 ~+ W& y! I. A4.快速撇脂战略一般采用()和()手段4 W: E1 s% y0 L. A: M" b9 V
. 高价格( B% p& ^! K% }% e q3 {& K
. 高促销
# _" I7 q, j, ?# x$ z. 多市场
: H! M3 B/ R0 \$ W3 p; \0 f. 多产品
N6 |' ~* r* V$ H& ^谋学网：www.mouxue.com：
1 B3 U$ {) T. k2 B4 P3 i7 W' d$ j( {+ }
5.服务在社会经济中的作用可以体现为能够促进()等三种流的合理流动" m! y! l$ B# x+ t6 H
. 物流( y k" z+ }' h; q1 p5 D
. 信息流
4 @0 f A1 o2 M. 资金流0 ?& U; Z& n( j6 A. T5 |
. 人员流动
4 M4 @6 @* U- f& f8 H" L谋学网：www.mouxue.com：+ c! A' B& B, a8 f% s' x$ t
! n- o6 s3 b0 X: T& F Q6.服务质量维度包括()/ A, I0 C& G$ f. ~/ L% @* p7 s
. 可靠性
0 D9 }; t9 ] h/ S7 D8 t. 响应性4 r. Z! Q$ L* J5 ^9 N
. 移情性" Q) O& n1 i* E: f& ~! y: _ _# e
. 整洁性9 Q; |2 s: S" _' f
谋学网：www.mouxue.com：- [9 s. }/ \" ]8 |+ G
, T: _) g! V: m. E: v+ P
7.服务企业的员工培训主要从以下三个方面展开()
( b- c$ d5 ~2 D, I, }+ z. 技术培训
4 G# A% o& d" Z$ K) `2 O# F. 交际能力培训7 ~1 |3 G: q+ ^! B7 Y5 }
. 了解顾客需求5 l1 [ q) s5 P
. 形体动作
% z0 `3 U3 e3 T$ a9 z% _5 S谋学网：www.mouxue.com：
, Z7 V' M( Q @6 y" O! B
4 J& t4 |% C" { S8 d2 I& U& G8.服务包的主要内容包括()
, @7 U5 g' L# K0 s) y. 支持性设施1 P8 p% ?' J% ^' O: t: S
. 辅助物品& a, N2 _* n" a3 Z" b
. 显性服务6 a! h7 {# s: p6 H6 Y
. 核心服务
) v2 P F, E) g. V* O. ]谋学网：www.mouxue.com：8 u! @1 g) A9 L2 v4 t& _( k4 J
{1 P" Z' ]* c. w: x- h! n9.服务营销新增加的3个P是指()7 Q/ I& K- ^- y" U' \3 g
. 有形展示
7 c9 P# N( Y' D+ r4 d. 人员2 ^. F2 L5 H2 Q; m6 Z' m" R) E
. 计划# \. H/ W8 X7 C% f+ s
. 过程' M, g, I+ ?- @/ s1 m. ~/ W) D, R9 ~
谋学网：www.mouxue.com：3 \+ [! R: s/ u. Y s# x0 C
4 C9 p; C4 |. n1 f' j
10.顾客在投诉后所寻求的三种公平类型是()
' V Q% a: u+ ]: V. 结果公平: h0 F7 I6 H( D& S1 [1 x2 a) q
. 信息公平4 W1 ^1 I: c/ f
. 过程公平
/ a) U2 n0 X+ i, @* I6 d4 j, G. 相互对待公平
: J2 @. i0 _+ k8 B8 F谋学网：www.mouxue.com：5 ^6 B. K' v, r
( ]. v$ j ?" y& i
11.在服务营销新增加的3个P中，有形展示主要表现为三种类型，它们是()
: z8 d3 b9 @7 R% k' P. 物质环境
$ r2 S* P5 \. u! v( }+ _" c. 企业形象. f6 E1 ^9 g3 j, i; H
. 价格
' y. M* z! Z3 ]5 y2 m. 信息沟通
- w1 a7 B( b3 y7 H7 ^3 L谋学网：www.mouxue.com：
i( ~- Y! ~/ Z1 z7 P) ]! H; l
" U! U9 f& O7 q. }8 b12.对于顾客来说，服务价值可以通过比较()和()来衡量
+ r2 n; q3 d2 b2 f3 Y. 价格, r( B K! p+ h6 b
. 付出的总成本/ k1 F: |& W, w3 [
. 形象地位9 i7 b4 ~3 @! e3 Q8 B0 [! p1 t
. 得到的总收益
# N- r' m- j- K3 c* ]7 U谋学网：www.mouxue.com：& n. j" v0 j; C( s
3 x7 k# Q0 [+ _& w. x$ n0 M8 X13.创新服务的两种类型是()
, _/ ^3 ^: e0 A; U ~. F( W. d5 a. 激进式创新
+ c! T0 m! q' P$ P. 渐进式创新
* C) b) a- \9 G- A* e$ s J8 v. 重大创新+ o# \* t2 `8 R7 T' P' Y; D0 V
. 服务改善: b# m, O$ |1 n7 T" Z: F$ {6 B
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+ R% H$ k( d9 N' G9 K2 N1 L2 |$ u1 q- A/ G: d8 _; F# R& _) q8 m
14.员工跳槽的真正成本是()的损失和()的降低, w6 `# _) r& B! g! |% N
. 生产率2 i; P* B, d# S4 e0 \3 N0 E/ s
. 顾客满意度' U7 F- h- T# z' {
. 培训
" Q+ |$ W4 ]' S: K6 L. 出勤
0 ^/ V6 ^9 n: N, A- G1 M: G谋学网：www.mouxue.com：
" p/ y4 h4 v& T! b* U5 _8 z! W9 ^; [! }8 {
15.服务需求管理是指控制需求的()能力
5 U, P+ m, J9 i0 M8 r. l$ m( u9 M: a. 数量
3 j- N8 P7 V9 p. 质量' S; f8 @$ L+ ?& o' h, D! Z' M/ o
. 时间
8 X7 J; F4 [5 M2 c0 o# _; I$ J3 B. 变更
* ? u) E5 v3 {$ W" i7 J& K1 O谋学网：www.mouxue.com：; i2 X' y b: G" X! m" B0 b
9 w$ \! t. s; k: B: E16.顾客感知服务质量主要包括两种类型的质量，它们是()
/ k9 [! O: p# m1 h& |. 技术质量' X% e$ O. b: O' b% d8 v
. 功能质量
% b- b; [9 u0 z5 G/ f& Y. 产品质量
% N; X6 o) X7 Z! h1 C; @. 营销质量( D! T* \/ D5 ?7 M' l/ r9 ~2 P' j( v
谋学网：www.mouxue.com：/ }. [5 G$ l5 o+ x0 m; t7 s
/ s# ?; a" J9 i! O1 _4 H2 }
17.服务接触中的三元组合是指()
0 Z' A( s% y! _1 u+ b5 q+ b. 服务组织 V; s% r0 |9 f& Z
. 与顾客接触的员工
' |3 k9 U0 U4 o. 顾客
- m% Z2 V/ T1 n: b. 管理层4 V% v2 l$ Y2 c: h8 w+ l
谋学网：www.mouxue.com：, s- @5 a2 `9 i$ H: @
4 t3 C, y. q, k$ t1 ^0 d& T$ U18.从需求的相关性来看，企业需求有两个基本来源，它们是()和()( g( }* J% a# e( T3 @
. 独立需求) b( U& O. z2 o) J7 S9 q( K( w. ~
. 非独立需求
/ n0 T3 q: V& M: o# s. 核心需求7 i! o+ h# @6 r% P1 Z0 c1 n
. 辅助需求# O, o: S/ V2 D4 i* {2 u2 ]; J
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" W* x' _) m; [+ S, V
# N/ I2 G; W8 s4 R. m) N19.实现成本领先战略的三个条件包括()
2 L$ A' q2 a# O5 V. 服务产品品质相同/ h( z7 D4 G/ U* k9 _
. 企业资金实力雄厚: E: W: Q) h9 [
. 服务功能相同
6 b- a* F" B( q/ s1 ^' j. 市场存在竞争: O' w2 s5 S( c* [6 {8 j; M
谋学网：www.mouxue.com：
& l6 f( X c# l( U% f! K
+ a' U: C3 e% S( t+ W4 o& { u20.以下哪些方面可以作为企业提高服务质量的人力资源策略(), |/ t$ o: ?) I* x- Z2 t
. 正确的招聘* E* h1 l B- Z) m$ \# l( N
. 人员培训( j3 `# P8 T, s
. 提供所需的支持系统 w6 y3 W( l3 O' r8 R6 B J$ x6 o
. 授权
* g. ?( j4 F0 I- U2 N谋学网：www.mouxue.com：
: k2 w# `, A, f" y/ l! b
; T! n& D# l: @【判断题】- T% q0 m' J" [1 d: j1 D+ Z3 K8 p
9 Z4 ^. E9 W9 ^" @$ k5 [( m$ F1.相比于农业和工业，服务业是一个相对的概念. m, e/ u+ \4 v* u
. 错误
; |9 J! Q9 q) n8 t* M9 M. 正确
- y; p0 n8 ]* @% F% b谋学网：www.mouxue.com：
0 d$ H' p# K+ F0 } s- s. y. e1 [ \; m6 g3 J
2.有些顾客会比其他顾客更可能抱怨
" {" G* r. Q5 L: ^; | y. 错误/ B" r# L% B1 n4 K! L
. 正确
! D2 d, ?6 |: _" T: W) f$ r谋学网：www.mouxue.com：/ X! M S* `' X9 V
* g+ Z2 m/ l: [3 O. `
3.走标准化之路可以大大降低服务成本% Q' Q a7 {5 J X1 G# H( H
. 错误
' v) p2 `: q7 G5 B7 `. 正确) o5 X ^2 f4 p: S
谋学网：www.mouxue.com：; l2 g/ O( _5 b$ t! x
4 p# w V. f* ~- E4.差异化战略的核心是企业创造出一种自认为不同于其他企业的服务
) P; \/ V# l4 s" m; @. 错误' f( M+ ?0 E/ Z' u
. 正确
2 e8 A* }3 _' w谋学网：www.mouxue.com：+ w$ _0 m5 W# m3 b; @
7 X# D# V" V# D1 x8 W/ h& D
5.内部质量主要描述了员工的工作环境' V: _ [7 K8 Y$ Q
. 错误: J! A* a2 M, A% J
. 正确8 k% a4 o& c5 W0 E8 ^& {
谋学网：www.mouxue.com：3 c9 `0 I4 G* \% b! D* h; x
7 s& `% D6 g" c
6.忠诚的顾客一定是对企业满意的顾客! V. e& \" k# B9 k3 V1 e6 S
. 错误3 L- I4 _, Q' }% T: S* E" N
. 正确
" O4 {/ S6 L5 `. j0 n谋学网：www.mouxue.com：* x0 M/ I. p6 F `+ f
2 {* G# G: x: w4 {: f
7.实施差异化战略的企业是可以忽视一下成本的1 q+ i! ?# m' P* K7 @% ?6 T
. 错误
9 h. i7 r# z+ n+ i. 正确
1 U" C S5 G0 |% g7 R谋学网：www.mouxue.com：% Q5 q/ E2 V' d5 r
3 g5 W0 L: R6 g
8.服务产品与实物产品可以存在替代效应2 Y( D6 O& k& M% W2 M" y
. 错误# ?: _) n# I$ b: X
. 正确4 U+ a6 X8 v4 S+ U
谋学网：www.mouxue.com：0 E2 v- o# f, g# L* e# y/ q( z
' U2 B# |$ v/ g( G9.服务的技术质量是指顾客接受的是什么服务
& f& m4 e$ A. Z6 o0 C+ j9 s6 \& o7 F. 错误* ~) p- {: z6 \) ^
. 正确- T; i4 O O8 k% Y, I* }
谋学网：www.mouxue.com：
' i/ q; r" w$ _1 W) z, } d6 I$ `3 ~
10.企业的内部营销作为一种管理策略，其核心是培养有成本意识和营利意识的员工
- j$ X& [; V( T# ^. 错误. H# E' h) V+ C5 ]
. 正确: P8 g; N1 I. c( T
谋学网：www.mouxue.com：& S- f" O) D; d
. O" J9 _* @5 l' g; X11.当无法预料顾客的到达时间和服务时间时，就很容易出现排队现象& d/ i, O* c( {& g+ H
. 错误
# j8 J; B9 t6 ~7 p" I( p, ?& Q. 正确
9 s: V: z; q' r! ]谋学网：www.mouxue.com：; t, T9 x+ {4 l9 |) x& H: Q
- y6 W# y9 x; T7 E
12.标杆管理是是指企业将自己的服务与竞争对手进行比较和改进的一种方法9 q0 O W5 J! d# F
. 错误
2 \8 _+ l- L; o5 E9 B. 正确
: m+ m9 o3 `5 G' o4 D谋学网：www.mouxue.com：4 s1 Z p7 c3 W' w" s# t
/ s; I( i" ^; R3 N( ]+ Z( p/ k13.服务失误后，企业应对顾客进行充分的实质性赔偿，而不能只是象征性赎罪
( [) c+ M( q( L9 T$ T. 错误
) m/ T; o- i/ [' n8 l! n+ F0 _. 正确
% k. D+ T) t: Q1 v( w9 Y( c谋学网：www.mouxue.com：
0 [5 U9 h! j m" x9 a3 i) f' W0 }
14.根据若干实证研究，由企业的管理人员来完成补救才是合适的
( L9 x; M2 a7 V; @. 错误7 F- ^6 T# V. X+ |: {
. 正确8 F1 y) l( {* F( B2 E8 H+ {$ B
谋学网：www.mouxue.com：; }3 F. o( G1 k# U
$ f& n9 M: m6 H8 C: e7 K, x
15.SRVQUL是用来衡量顾客感知服务质量的一种工具
" F/ K9 K0 P7 i3 J4 j2 B W. 错误
8 q( B/ d3 ]( f: a. 正确
9 G4 M: F/ S$ ^$ U' e; N1 P谋学网：www.mouxue.com：' w2 ]: Z4 g+ e; r& \0 p
0 t* Y0 G% {- B F! [
16.根据美国学者福克斯的研究，服务业在经济波动中的稳定性较大
% Q7 x9 R4 s7 |! u/ } H. 错误
- J* f0 A2 A$ N4 _+ a$ F& a. 正确
6 K8 m5 i- S: e5 U9 x谋学网：www.mouxue.com：2 o l; ~% M; `1 s5 s
* `3 ~ i6 n9 Z7 g17.目前第三产业基本上是吸纳劳动力的第一大产业
- _6 D. d. [. Q. 错误* \4 F- E8 G J& i ^% `3 {' @
. 正确& E2 l# p& P" O& a" }9 B+ M
谋学网：www.mouxue.com：
8 z" S$ G; ]8 z K% \" {; O! p
2 y( X1 [- s/ n7 U" l/ Z# Y18.在设计服务传递系统时，要重点考虑企业向顾客的销售机会
. k; a1 y. @9 Y, _. 错误
" A$ f" }" N% I# W. 正确
+ ~4 o4 U) ?) p8 P' R( ]4 I- C谋学网：www.mouxue.com：/ T: q3 F9 m" ~9 M$ D5 i
" @& ] H+ I+ [4 v
19.关键时刻对服务企业获取高质量的声誉至关重要! e( @9 e% n0 w5 W
. 错误2 m! K5 f2 X y6 a
. 正确
% H h r! v- U$ g+ ^7 |' z. L. w谋学网：www.mouxue.com：
A) H& H4 F9 d- J* O) x0 V7 ~* x7 s, E' L) R
20.将员工当作顾客是企业内部营销的策略之一% P8 \& p/ I9 q% Y
. 错误
- q" d+ s% N! H/ Z1 s) g! g. 正确+ T9 U3 A1 K3 Q
谋学网：www.mouxue.com：
8 h, c% y% |9 Z
( {' p0 X" o2 ~0 p3 j0 y1 o9 C! d2 U3 Y
|
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IP卡
狗仔卡
发表于 2015-11-30 22:29:21
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置顶卡
沉默卡
喧嚣卡
变色卡
显身卡
发表于 2015-11-30 22:44:15
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