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15秋学期《销售客户管理与实务》在线作业 ; n# j. p# V7 s
! T4 i9 N* @ D" _
【单选题】
' v7 ?5 W J) K4 a4 G! W! g- I
, H) ]' ~ M) `2 D" ^+ D2 Z1.当企业根据其现实需要进行顾客满意度调查时，应采取的抽样方法是（）7 N9 p5 u% ?; i4 A% W, L0 f
. 随机抽样
6 e, M8 R( r* P2 K. c" Z. 非随机抽样0 B6 u0 j3 y% n5 T. m( q9 K _
. 方便抽样$ g8 Z0 ^* K" a
. 配额抽样
; ?9 G+ ^% G- S+ J+ w# H" H% ~* n0 I谋学网：www.mouxue.com：
7 u8 m0 t, V6 E, F% `
* e* g0 q/ j* N* X N! U) c; q7 |2.拟定顾客满意度调查方案的第一步应该是（）) B0 \. ^' ~, r! m/ Y; w
. 前期准备
6 Q/ ^8 f g. d4 J& H. 抽取样本8 g9 T3 v1 h1 q
. 明确目的
) \# Q) H, S3 s+ s# f8 i0 L# S/ N. 设计问卷& K2 ?% a8 V6 ]( `' z1 W$ f
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# u3 r3 p5 u9 V' H. I9 A( E+ E0 n
- w/ h; Z- S# S3 D0 S! D3.给予顾客感知的服务质量导致的顾客满意有（）种情况
* ~/ H6 v# s$ ?) L( B S1 l! y9 o3 I3 |: X. 39 Y: S7 Y/ z% [% P; M3 N$ q
. 4
f9 w1 \6 X1 L. w4 j. 5
# N) @) f: B3 j. 6
5 n/ y4 V4 Q* i, f/ t* P+ Z |谋学网：www.mouxue.com：
4 t$ ~* h' M0 N2 E$ F k9 L F2 z: w6 D3 V( k, }
4.具有低当前价值和高增值潜力的顾客是（）类顾客7 |2 Q7 T9 W" Q0 E6 |
. 铂金, h* y# i/ V- j; u
. 黄金
; C, K4 X$ {- r8 w5 ~0 a. 钢铁, a2 D5 g: f* L! q
. 重铅 V' w# L) q( F. ]. O
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3 p. F6 ]0 Z( y R H K6 g2 J X* U
5.企业分析最终核心顾客的要点有（）个方面" k; K. C" g* c5 B: }: y$ @
. 2/ Q6 y4 r: |: E5 m: I4 z0 ^
. 3
# a9 z, v5 ]3 E. 4* z: L3 i$ S; E
. 5
0 Q; j( y, k, n0 n+ B谋学网：www.mouxue.com：
& u G2 n5 A" G1 O
0 o3 |( W$ J4 s% W8 R4 B. i* r6.一份完整的顾客满意度调查报告通常需包括（）部分% i& D. v0 v. w& n5 F+ u
. 5
" D4 a0 N* e+ o0 B# c3 V. 6
) g6 n6 [4 E) p. 76 j% Q+ M7 J9 E, S7 G& c
. 8
% q* N% ^! x( l* Z( I5 Q谋学网：www.mouxue.com：$ h8 D4 }2 w- q( {5 l2 I
0 l3 F* N7 H O; T8 A# c9 i" k7.虽然有不满但由于种种原因目前不得不与企业发生交易的顾客是（）顾客( v. [2 x. G9 p: o' f
. 传教士9 }1 F9 G* n8 l
. 旁观者
2 K- K/ y h. j& j' O. 人质! e! G" T' L* I$ G& D
. 恐怖分子
2 k- k% u8 Q3 P) M谋学网：www.mouxue.com：' s0 m' G( c. H/ d
0 m, f) i7 `4 {8 k6 h
8.顾客满足程度取决于（）, P" X* d. h2 R& W S
. 顾客的期望
7 P0 z2 k1 w3 d2 r6 m1 V. T. 产品的表现7 `$ V- \/ X$ l" v9 s
. 顾客期望与产品表现的比较
: ]3 g4 C% c) B1 Y. 以上三者' S8 d* }/ [+ h h3 {2 A
谋学网：www.mouxue.com：+ E2 r/ }! U- j& Y
1 M% L$ x% b& o5 P: y/ F Z. ]- e# B
9.把着眼点放到消费者满足的形成过程上，这是（）的主要特征
}. Q+ ~% K2 g* u4 m$ B. 理念研究学派 \7 o% ^ O4 H1 D0 U& j' m
. 行为研究学派1 Y. D5 O/ g/ ]" N$ P2 [9 x6 y
. 战略研究学派5 R: q4 A$ @6 _6 x4 J
. 都不是
2 ]% ~, B! Z( k, C谋学网：www.mouxue.com：) ?! X4 u) w2 m8 e( h
1 ?7 u$ ^% \9 S# x, r+ X10.顾客满意度调查中最关键最主要的环节是（）! B. \4 I3 M. Z: c+ U
. 前期准备
& j& U8 o; f% C3 M. 拟定方案
, k0 X( z& B. V0 Z. 抽取样本# x' P0 z/ R" B& @: b
. 收集资料
& X7 s+ W( Q4 {. M谋学网：www.mouxue.com：
, R- s2 }, y; R' |0 v9 W# @- z0 X9 ]1 U
11.顾客满意度指数可以分为（）种% S; J" m& U" B/ B f
. 2# \+ [- M5 T2 U/ V8 r
. 3" I) \! r( B6 F! _, P
. 4
8 n' m; ?' C' s( v. I* z. 5+ ^6 ~- D9 l q2 `1 m
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9 G' F) D* r9 X2 M3 W) [" U3 H; _) ?0 M
12.对顾客资产质量可以从（）个维度进行衡量
9 e1 }+ w% o: @4 [9 e* x. 1
- G8 p* T/ A9 `# p. 2
& W4 A! [. Q4 x7 z/ t" N! D4 W. J. 3
" j3 q4 a) I$ \1 w b" [. 4
6 h* `: f2 O' t9 o. M3 }- [+ \1 l谋学网：www.mouxue.com：
3 K1 q+ e2 H5 ~2 G. W: R# f- W, S( K! B9 x& G K- G; v
13.置身于顾客立场，汇聚对顾客有益的各种技术，为顾客提供全方位服务的企业是（）
2 k$ {- B8 \4 y1 ~: O: r2 {. 产品供应商8 r7 T2 e G- |3 V& z
. 综合服务商1 M' V2 W, x. N+ N
. 批发商
: G- B9 }( {) {1 K3 T. 零售商
! R1 |6 o7 k3 _ ]6 m2 { M1 Q谋学网：www.mouxue.com：+ G9 v! k. C- U) n) A& E" L
. c) e+ H$ ?' P* Z9 ^. v& z14.在顾客满意度调查问卷中，关于行为的问题一般应放在（）, \% y& [8 u* K4 @- \% T$ C7 s: ^
. 开头4 E% c: h; t% j( X( l5 q& B
. 中间; Q9 `1 ?" w+ x
. 结尾
4 ]5 S! e7 H. i5 |- q. 任意位置4 C4 ~6 `" m6 o/ T3 Z- L
谋学网：www.mouxue.com：* u" S5 {; q$ ]% V
* z- I" P$ J, }' `3 @
15.德鲁克提出只有通过（）才能产生利润
, O" ^/ i z) \' |1 s. 促销产品
7 N) ]5 s* W' W7 @5 ^/ `. 扩大市场
$ m& ]0 T! ]- s' V2 q& G7 @0 p( a: x. 顾客创造/ V) V" }, a2 Z( i h4 I4 r
. 顾客管理' e3 W% ~, U% p: e/ g# y2 \
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* e- c' ?- l: s* N: {/ Y3 Z2 p0 P+ p2 q. x5 \' J( n; w5 t% [
16.大多数顾客满意度调查的样本容量都在（）
& l0 H5 M- B! V. 50以下
D1 g" b2 k7 B. {1 S: ]. 50--100. L" n4 e1 q' {2 Y# w
. 100--200" d' y, k; T) b
. 200--5006 W; c6 G* V' o. N
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7 V# W* S) q8 X* ~$ @, `5 Y I9 s/ I0 G+ x
17.顾客口碑价值受（）个因素的影响; W" @0 }% y$ y1 a+ L
. 2
8 L: [ F8 M- P+ a8 c- t. 3( e1 [5 s( c1 s7 J8 U
. 4. }& v/ x- ~( F! @+ I, v
. 5
% c# c9 X, j( f- t谋学网：www.mouxue.com：
. v. k/ ?7 H F; N* D6 @) i
" A/ h3 }# i9 \- i2 V& _18.赢利性高但忠诚度低的顾客资产是企业的（）类顾客资产0 \' I) Y" b) S9 x9 o
. 优质% e s3 N' s$ A. S% i1 Y
. 时尚
@, G( }9 m$ A$ t. 问题9 @2 [2 R& A3 R- O0 j- W; s
. 低质5 F% k) _& B+ t
谋学网：www.mouxue.com：& h5 n( a' z& Y
! \7 {' }) v* R
19.顾客资源要想具有与其他资产一样的价值，必须具备（）个条件
9 D5 m) l7 ]# V1 q6 @9 {2 W: A* i. 2
" w! u, |6 [5 K) i0 |- L7 v; m. 3
1 i) h5 H) P1 Y% X+ P0 l, P. 4
, z1 U2 d1 @7 D9 K. 5
# N% T9 Y; y( n4 [! a, `谋学网：www.mouxue.com：
( R8 b5 X# G" ]. _7 U& r
, |/ m1 a" g% I! h20.按照客户价值，可以把客户分为（）类
1 m! Y- r" _0 P$ a. 2* Y1 ? r( a1 P/ { ~$ q' H
. 3
3 x6 w% R' M" K/ P. 4
# ]% Z A6 q% ~+ v+ z* f0 X. 5& g, ]4 a; Y" V9 n4 _$ z
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- N) f6 f0 i4 `
) `( [" S9 w8 q+ U; ]【多选题】; O( H! B: R. b+ d9 N) E! u
% H2 S( U# s3 }/ v. Z1.与顾客的社会满足相关的因素包括（）
" R: q' X3 O7 i! ]% O$ D. 经验
2 q' R& W3 O. k5 b$ \. M* h$ g. 习俗9 s# ?1 D2 g) _0 E+ D4 L. S
. 品牌& A: d5 C. k* W$ ]8 l
. 服务
7 }8 ?4 V1 H% I2 b5 ^) ^) `, k谋学网：www.mouxue.com：' ?3 j* u. J. N- b
" N, n, U$ a2 N! d
2.顾客资源具有的特性包括（）
1 r% _4 s- l. ?; K. 价值创造性
" C1 D$ L) p& h% I/ Y3 z. 非垄断性& v: ?1 p+ r+ ]( B0 Y
. 可分割性; X7 K! T5 {( W+ t
. 可选择性
" G& O6 j; r* J, @ f5 u谋学网：www.mouxue.com：
: V4 `/ ?8 \; f2 }: y7 Q# v% U% Y- }# K x
3.在交易营销模式下，企业与顾客接触是（）
4 t) R4 v; @* F$ h2 \# B. 短暂的3 h5 d! E }+ f, H: T( a
. 一次性的9 O0 Y I8 X* R( D2 w) m
. 机会主义的
. ]' r1 f0 D/ R! Q( t+ ~' o; R+ z- H. 面向大众的, G% _7 L: C, ?+ o# U9 l0 [
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( x! q7 J# l* d$ o' m' z/ b9 m& q# m5 S
4.顾客忠诚影响企业的（）
* j' E' E4 c# R( T. 利润增长* ?0 S5 V& l/ S' f( h5 h
. 间接成本% q+ A5 D9 W9 Z' `5 z& x9 Y' _) |
. 品牌形象
, M( H" q( T e( L d+ k( F. 长远发展
+ u! z% X; o) e. F C( \谋学网：www.mouxue.com：
8 ]. j* z, j% V1 F3 X2 y) t% X9 e' C" G% f4 C6 m
5.下列属于收集原始资料的方法有（）7 ?7 c, o D! M+ Q2 U/ h7 ^
. 现场采访- q0 p' t( z w1 X! R& z- H" `
. 电话采访
9 o, U2 `; l1 P. E* d. 收听广播" {! {4 S& v1 e8 J$ k/ b
. 发放问卷: Y5 l" Q- v4 n0 i( t$ k
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) \) l3 O5 j1 W2 d1 P: a; S) L, ~8 c6 d3 Z
6.对顾客终身价值的计算，应该包括的因素有（）
. @7 e4 b5 h. [2 }$ W$ Z8 {; {6 y+ c. 利润7 F5 y3 G7 T- p* l* Z2 F* d
. 折扣率
. u9 @! d- [3 E. r" S# t+ D% f6 N: x& H. 挽留率9 A% r% D. ?+ h- G; ?' h; ]
. 满意度0 Z2 L* J: V1 c( e7 z, v9 {
谋学网：www.mouxue.com：. d# z7 H0 ]% }0 l
% j r0 R6 B! V9 L7.顾客满足是顾客的（）2 q+ m) ^% m" ?$ \% j
. 心理感受; A& n/ ?; q8 a6 l9 E6 v, T
. 一种愉悦感4 B" Y% n& K3 r! M) y$ a- D
. 消费态度: H A4 u {" n% h0 a7 Q
. 一种价值观+ x2 N) X/ J* W. E
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* J0 N" H. O5 A1 e# K/ [+ _6 \- {8 ]9 N9 X' C$ d
8.客户为了获得利益，需要付出的代价有（）/ G" C5 z. S3 t1 S) B4 w
. 货币成本4 G- g% Y9 q1 h$ V
. 时间成本* {9 m, y* Q- C7 |9 E4 `# l8 R
. 精力成本3 k6 V) w# e) P0 w& V
. 心力成本7 k* A0 b7 m W/ G0 y
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7 W0 \+ w9 p* R# i
$ ~! L% C+ L% f+ N; E4 X, n5 V9.与顾客个人满足相关的因素包括（）2 N) U. F- E( V+ I6 k3 E
. 偏好; c0 E& Z- Z# L' D: ~
. 需求1 S8 }; s+ @1 o8 U8 w
. 感知
7 | P7 I! d3 O. 口碑
* l$ c% `* b: y" ?% K; P谋学网：www.mouxue.com：
2 D' \, C W+ i3 J
# V; X2 H2 k' m+ @; x+ M* {7 y10.客户所获得的利益包括（）
$ l4 S( {* G+ |" ]' R. 产品价值
2 B$ g, J5 B& J! n s( y. 服务价值5 y; G* m3 U9 B6 t7 q
. 人员价值
6 h6 j: v7 f! ^# d* {. 形象价值2 V9 c6 X" H, M8 [; o6 ?
谋学网：www.mouxue.com：# H7 Z0 H2 T% s' b& v& n% C1 ^
* K, S# b' P: o% f" G7 K0 N11.忠诚顾客的行为具有（）( Y: B9 \' m# `4 p* Q
. 指向性
0 U) g6 R' @. d' ~. 重复性
6 h6 q- F% }2 f. 相关性! N7 z% \+ }- A4 K& c
. 推荐性* Z" s, ~7 d: a' W8 m5 M
谋学网：www.mouxue.com：' [1 ?% s$ B1 f' Y, }! u/ Z! g
# q0 D x3 U1 q7 G- Z: o4 ^
12.建立顾客忠诚的要素有（）
/ L! u# m! H; a7 y( r" e. 自豪感
: j1 O& h6 }. O6 g2 O. 亲近感
% w% K% S: j$ I7 G* ?9 l6 W( v: H3 v. 信任感
& z4 @9 ]2 D0 b! v. e3 t. 依赖感
/ H4 i( Y- b; v3 a0 B% Z9 L谋学网：www.mouxue.com：
# D+ C8 E/ q8 Z" H
- |! {1 n! K4 R) [/ J" V13.顾客管理的作用有（）8 x2 i$ X; ?: w
. 增加关联销售# O7 S/ D& q; |1 m3 {
. 增加交易成本
4 T& w( j' t X" ~( o( F. 减少顾客摩擦9 O, y, h# v. K3 N6 ^
. 降低顾客满意7 D1 H$ c O9 H% u1 W: P' x
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. i0 Z2 E. }: h. d+ W
- f* _& g9 O' E, O+ Z14.顾客资产具有的特点包括（）
6 b$ n$ q d5 p$ g2 ~: h- Z+ L. 价值性- ?- Q7 q G( W7 q9 `. ]' K/ I
. 共享性% l7 G: C% v- m' i
. 不确定性& d4 S U! w- n
. 不可模仿性 r( v* H7 P, E3 O1 j) A
谋学网：www.mouxue.com：* Y+ `8 Q ~% i- k, n
+ d( e8 W! q9 K s15.顾客满足状态有多种形式，包括（）
# O$ z* s: s9 B; l( o6 l$ \+ D7 p" ~. 正满足
, U. L! ~7 b2 ^" j @. 零满足* A9 X7 B7 t* s0 w
. 不满足1 @5 N! o0 V1 u6 Y; V/ T
. 负满足
g; q+ _! E' n1 _/ Z谋学网：www.mouxue.com：
; z/ _! u: C3 @; T9 E. [% Q; s7 N& ?, G7 O+ a" b' A! |
【判断题】
, M h5 O( N- R: |- H: _. D# F% z8 K* D. |$ |9 _, j% S* {
1.顾客管理是超越传统管理思维的新领域
! A' v: o! X: B; u' v: @: M" U. 错误
( k+ f% ^% h6 s6 i( D& {3 Z. 正确; I8 d+ k1 ^( A7 D7 Y; V# {) s
谋学网：www.mouxue.com：
' T' Z7 `1 i" w/ i; F6 q( m
! H/ ~+ j& ~; W- L. n6 _ b6 C2.顾客忠诚可能会导致企业为之服务的成本增加) y$ i$ ?; d" m/ d2 z1 S. F9 x/ P1 `
. 错误 Y( [* O; \+ P
. 正确. k$ O, ~! h# B1 n, e. H) Z! A
谋学网：www.mouxue.com：, v2 @% X4 b+ o/ H g
" e0 P/ }6 l$ w
3.顾客忠诚的培育需要从顾客满意着手
* U1 P& I% x/ w: V: x0 i. 错误
$ V4 @% P7 H) ]9 T* `. 正确
- R! u. f! v% [. P; o谋学网：www.mouxue.com：
7 Y& O% |; v; T6 }' N0 l1 g; M$ P# n; o
4.LTV型经营与产业成熟度没有必然联系$ b2 _5 h, N" G# {" ]
. 错误
7 H" D& r: J* d; u. 正确
7 a: q" H2 c9 b) [谋学网：www.mouxue.com：* P; W$ q E4 }; L8 o
, _- s D( y) T7 s
5.激励质量标准没有达标也不会影响顾客满意度评价
- T. b9 d `, ^. 错误* n( T& H) A3 p8 I5 [+ K% L. f
. 正确
" Y: [; N5 O3 x谋学网：www.mouxue.com：
' O( Q9 Q2 d2 F( E3 Q/ Q$ r' l6 P1 \, U$ m' h) @. o
6.顾客投诉是顾客对企业信赖和关心的表现6 N% Q9 S! y0 y) Y. U
. 错误
; ?; g6 J( {, y z, G. 正确7 b: M& e6 G: C, Q' y# _6 f: w
谋学网：www.mouxue.com：
& A# A+ w4 a, J9 p# G
! [) ?. c# f7 V; P) z7.同一企业，顾客满意度得分上升的同时，顾客保持指数也有可能下降, A$ T$ x5 i$ `; U6 N7 v; ~( U/ j
. 错误# w1 Q& O4 K, ^! n, p
. 正确
$ _7 L! `7 V* i3 q7 ]( k. B8 T谋学网：www.mouxue.com：: m1 r3 S$ Z% u. p6 Y9 T
9 Q- R: d6 J, A- t1 C
8.顾客管理对企业的作用是传统管理所不具备的+ Q; ^5 p5 e# G6 ~9 n) `
. 错误
/ J U, J% A; _2 }6 ~. 正确$ Y8 I7 Q1 E# O/ f& R
谋学网：www.mouxue.com：7 \: p2 J+ s8 c
X! u0 r& Q2 _3 H8 |
9.在期望与知觉行为接近的情况下，不会对顾客满足产生明显影响, g s$ I3 ?0 H; i; t2 y; {
. 错误' U [0 \0 i% u+ w- E: }3 T+ J6 \
. 正确6 Q! {* e* ]+ h9 F! @3 Q/ i- S
谋学网：www.mouxue.com：! j& ]4 |5 J ]' q' k
. L* r$ T7 B* f5 f10.市场份额既可以表明企业过去业绩，也可以表明企业未来业绩; f" G# T8 x* ^) K+ U' x
. 错误
) D1 m7 S, h0 ?4 Y/ r* s# Z1 O. 正确
# d8 I: G* U$ N0 Y- x谋学网：www.mouxue.com：
+ y3 a- S) h; z" T4 \* `: h( O$ F8 v+ k7 o3 l; ~+ Q
11.构建客户价值模型时，面谈调查法比领域价值评价法更准确! V( R9 M( |0 A1 F
. 错误
9 V% V# z- m( u; H7 R6 w' f* x5 s. 正确/ z& X' a! p4 Q; k, w# ~# S8 h; w
谋学网：www.mouxue.com：
5 S' l" |7 V I; m
. O! J! V p6 R+ ~! h! U" r12.导致顾客频繁转换行为、低忠诚度的主要原因是企业外部不可控因素
, ?' E. r! I2 g1 O& } ]5 `. 错误& M/ F3 ^; n/ v! _0 o1 e: R8 n! z* z
. 正确
7 X0 ?1 j: C; E: j) H& g7 P谋学网：www.mouxue.com：. `6 s/ R% w* e5 L5 C
- o, O, [3 q. E( X* p. u; Q13.利科特量表简单易懂，而且比较精确
, O6 K2 g1 P) o( X( y. 错误5 Z2 `9 n- a# j& D0 V3 O
. 正确
2 P7 G. z, R) R/ I7 _6 K谋学网：www.mouxue.com：
+ ]3 z7 t5 c- P( \2 u/ E4 }/ @3 @ a. X' W* y
14.顾客满足战略对营销模式转变有支持作用* N0 e6 \* V8 G+ \5 E9 E; b" l- P
. 错误4 ^$ l7 p* L' e$ f* f/ |
. 正确
2 V4 v) B+ n9 G/ q谋学网：www.mouxue.com：, v5 e' P8 O1 v
1 l8 V1 n+ i5 _7 K6 ^15.顾客感知服务质量取决于技术质量和功能质量# c X F. j' d1 A& _ y& M) y
. 错误# W. n/ O [' @) z O' |
. 正确/ A' q- h$ m% f/ q9 x8 k
谋学网：www.mouxue.com：
0 U* A! V' w r! \$ |( D" c5 C' }( i+ d! G, p5 ^
( K7 G0 x+ \% X9 Q
! _+ r. H) `) {& m3 C4 O
|
|
IP卡
狗仔卡
发表于 2015-12-4 14:20:34
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提升卡
置顶卡
沉默卡
喧嚣卡
变色卡
显身卡
发表于 2015-12-4 14:31:05
客服一
