|
4 t3 Z% Y3 E4 ~& }2 Y
福师《前厅客房服务与管理》在线作业一8 s% a1 S6 S& K0 A
) j' N; F2 Y3 P; T4 a
- P0 Y9 L+ `# z- n3 o
( a3 t1 B5 u; Y- z& A; H! s: J' q5 t
& Q' E' p& Z3 d一、资料来源(谋学网www.mouxue.com)(共 15 道试题,共 30 分。)
& a' w i# G& \( U$ B- n# `2 ~# W
+ e6 x& _6 ~0 i) x) a% a1. ( )先介绍所提供的服务和设施设备特色等,最后报房价。
6 c) I, m. F' U1 `: A. 夹心式报价9 d, q$ |' e) s9 ~
. 鱼尾式报价/ d2 [, u/ b3 a9 p' x$ K
. 鱼头式报价
7 y" Z* }: ]* ]9 O% ~. 冲击式报价2 n* a: ^$ q* ]! W
正确资料:$ q0 i5 D8 _5 k! \4 Y
2. ( )是前厅的首要任务。" q6 |) R+ \ e( T) J0 l* e
. 销售客房商品
6 {* u4 `9 k/ @; d2 a& Y3 Z. 调度饭店业务
0 B( ?; B% T% z8 }0 C. 协调对客服务
8 _: Z* t2 H$ J# |$ k. 提供前厅系列服务
( C$ P. l2 p0 o, h/ Z8 q# ]: n正确资料:
" A2 z* e8 Q+ q0 B3. 领班每天检查房间的数量是( )
+ }4 o2 E! s6 H4 Y7 Z* p* _. 40~70间
S: P) G, _& C2 o4 ]. 50~70间8 c5 [' t/ W- R) I. b! S1 E
. 50~80间
- S% K9 u. G t. 60~80间
3 c! ~- Z' u! r5 T _( S8 Y/ Z正确资料: x$ K6 ^0 P" J4 |$ n2 @5 k
4. ( )经过清扫的住人房,此房态客房所住客人不宜再过多打扰。
9 e, Y8 i7 I4 q; z4 m# A/ [. OK房
0 `# h. @0 r6 R# `/ F# M. V房 g; n: N* x/ W, j) p1 h; ^
. V
5 m' N, V+ X: \$ p0 G. O
, h4 H4 v# k& L3 r9 e正确资料:
6 b4 g( i7 | h: c5. 如果客人提前离开饭店,前台接待人员只需通知( )修改预定记录,并将客人提前离店的信息告知客房中心,做好客人离店结账的准备。
% c1 w; b: ?3 L; N; N. 预定处7 R- j, m& [, ]7 G' h. }2 {
. 接待处7 g. a: k( `8 T, o+ T# m" w$ z
. 礼宾部
0 T3 o/ A* g A. L8 s: h% E( r" C9 _4 k. 收银处
% U4 v1 m: x) m! T$ k正确资料:
4 d& H `/ {8 O: Z: ~6. ( )是客房最基本的空间
y8 E) u7 Q5 I' i. 睡眠空间9 A0 |! H; j; G( b5 G
. 盥洗空间$ m# [# o q6 U" A$ x
. 起居空间
" W# @2 [5 m7 I* c; H0 C( d3 |. 书写和梳妆空间
5 j8 j& B6 e7 b7 `( r正确资料:
- W$ Z+ d9 i9 l2 K7. 下午15:00以前离店加收房费的( )。
5 F n7 ]9 r0 k& h. 1/4* S3 f; |5 r1 \( J, C' c
. 1/39 ^3 Q0 i' v- A, i% v9 {
. 1/2
3 C! O; X+ T! _3 I: N* [! w. 全天房费
0 x7 R/ i1 l0 Y1 V正确资料:% u6 i1 E5 O, Q& a$ v' m
8. ( )客人在未来某一时段准备要退房间,此房态客房在那一时段可以接受预订。# u9 n9 m& r9 _% m6 b$ U
. O房. \2 X* f8 d7 U' Y3 X2 e
. /房! I M! r2 P, L, U
. N房
" s' V8 e0 [, _' Z/ v: Y* f. SO房
: R8 v, t6 J+ t( b正确资料:
2 D; \$ W' _0 x. ~2 S3 M. _5 E1 }9. 客房的一般清扫顺序为( )
^) g; {& S+ S, L# f T. VIP房→挂有“请清理房间”的客房→走客房→住客房→空房" ^; c% g/ I8 K; T4 M
. VIP房→挂有“请清理房间”的客房→住客房→走客房→空房
0 B3 i$ ]# O9 i- F4 n. 挂有“请清理房间”的客房→VIP房→住客房→走客房→空房8 g9 O$ F& O* ]: e' B7 Y3 P7 w
. 挂有“请清理房间”的客房→VIP房→走客房→住客房→空房
$ j1 i* R" W3 T正确资料:
5 i. Y- ]- C* p7 m6 F) |# U10. ( )分送客人邮件、报纸、转送留言、物品。
; p& {: u. R* M& G8 F+ I. 接待处
% j6 \0 v" [0 N8 c+ J/ R. 问讯处
3 o" h) ?- r3 ^+ D Y1 c8 A. 预定处& E2 D/ Y4 b. r: Q! Z
. 礼宾部; S# {' a) O/ Z% m$ j, Z
正确资料:
/ t. c+ {* W9 k1 S' G+ i6 \; E11. ( )是饭店内部管理系统中的神经中枢。- `6 B; Z4 T- f& I7 M
. 餐厅部
. G& ^! m* y+ n. Z. 商务中心. w4 V$ E8 O$ {
. 前厅部
/ B3 O u% H% t% z. 客房部
6 a4 }$ p8 S6 u( ]正确资料:3 ^- w4 W! f( x: l2 m4 n
12. ( )指在客房预订已满的情况下,再将一定数量的订房客人列入等候名单(Witing list),如果有人取消预订,或有人提前离店,饭店就会通知等候客人来店入住。6 S- @, _( G, R7 c: H% ?
. 临时性预定8 S/ r3 J" L) ]
. 确认性预定1 @$ T8 R5 F1 Y, ? A
. 保证性预定
1 l' }7 L: m& A- i6 M% _; i. 等待性预定
9 o: T2 L1 v& i! {3 z正确资料:3 m5 | ^, G; J- A9 V. v
13. 目前国际上客房收入一般占总营业收入的( )左右。
2 Y5 L. |8 ? }( V. ~# |. 40%
?& Q6 E6 z$ C/ w _4 j* P. 45%
1 q; f' a) o, b8 j3 t6 P3 m7 H. 50%
/ G: l8 z3 K) ?( ^" I$ H" W. 60%% C( d& t9 @ Z' ]4 {
正确资料:! X5 B5 m: |& m7 G$ l1 {# O/ M: p% y
14. 床上用棉织品的洗涤标准是( )。
; H0 W. z4 l" S8 f1 u/ [! ?. 洁白、无污点、无破损、无细菌、柔软轻松、色泽明朗 W E/ z4 l/ a, N/ n3 W! [
. 洁白、无污点、无破损、杀菌消毒、挺括平整、舒适度好
0 P* _( F) g; v' G0 w. 洁净、卫生、无破损、无污点、平整和挺括。
- p$ X- u2 a' v' T7 M% ]. 以上均是1 p; d. m" ?& g& |$ ?7 A+ G# ]
正确资料:
) L- ~ s8 N( d# b15. 按照国际酒店的管理的经验,超额订房的百分比可控制在( )。
: C. i5 V2 i; F$ Y$ o2 u. 10%~15%左右
9 R+ z$ r0 b- C8 L- C. 5%~10%左右
% n# E p" t& Q! L- o9 K. w. 5%~15%左右 s. r- {' |8 W; [; m
. 10%~15%左右
7 A! y h) ?' M" U% W* s l" k正确资料:0 ~7 x' d" G: s) ]
$ y( ^- ^# z; |. T8 Z& }# q0 t
! e% u& x0 F' M- e1 }% u) W " Y3 s6 Y0 P; I" Q7 O2 Y8 N
福师《前厅客房服务与管理》在线作业一4 V- [0 r+ I+ l( D: J7 R) D) w
& l& N8 x7 T$ q4 k# p
/ L& d3 J9 v4 o/ ` T- s& k& s& r) q3 D7 f3 \* J
* _# {1 l1 e3 ^二、资料来源(谋学网www.mouxue.com)(共 20 道试题,共 40 分。)/ R- J, J& a8 ?; q) w4 Q3 W- I) x
$ ?) U& ?. u% d0 P1 T0 _
1. 客房设备的选择原则是( )
; m9 R' Z6 e0 S1 T2 v. l& |8 V. 适应及配套原则
# h! G; u( |7 Q! E. 方便性原则; q4 v% O' t8 q2 `9 x
. 节能性原则3 l8 C: I6 j5 E! F& G# k5 E
. 安全性原则
7 f$ \' R( N* D1 c( @正确资料:: h# q5 K5 M7 _+ V
2. 前台客账管理的要求是( )
3 x; ^# K# T. |4 K$ F, Z- I: ^; ?. 结账便捷
$ W; z/ O5 X3 }" Y8 i# c. 账户清楚: l+ r7 @# c3 H& s# y2 z, [
. 转账迅速
v& P T1 n+ r V k1 b. 记账准确$ V1 i- f0 R `2 X
正确资料:
( a% d( p! o( y% S0 D) M M2 h2 V3. 实施超额预订不当而造成的预定失约行为的原因是( )。; x: d# [ Z6 w1 W$ i, F8 p
. 过高估计了预订未到客人的房间数$ `$ @3 V& R. r1 ]$ K0 y8 m4 f5 L
. 过高估计了临时取消预订的房间数
( T# M- Y+ L1 M. 过高估计了提前离店客人的房间数4 [' a, S$ C. \# X7 d
. 过低估计了延期离店客人的用房数
! y6 T. g8 J1 Y. b% H7 Z: @! ~8 O正确资料:
. M. j2 ^+ [6 ^ O$ q9 [4. 预订的间接渠道有( )。
* k5 a0 `1 A* Q5 i5 |. 通过旅行社订房
7 A1 \% D6 ]& L! f! J* x$ j7 W+ H. 通过连锁饭店或合作饭店订房
* R/ h4 F9 S- }; |1 x! M. n. 通过与饭店签订合同的单位订房
/ N7 z! @% |+ r8 C( b5 t8 b. Z1 d1 U. 通过会议组织机构订房5 U5 A; I$ J) _3 j- h& Z
正确资料:
" Y6 L* K' t' I: N% r! V$ a5. 客房预订处的工作任务有( )。
( ~; Y3 ^4 s( R0 I* o! x. 接受、处理客人的订房要求
: U! ]& V, H: D5 B2 q; z( I. 记录、储存预订资料+ d( L2 z- s- X8 A. y
. 检查、控制预订过程7 B4 `& ~' X H* G' D) p# o
. 完成客人抵店前的各项准备工作+ l$ a) o& B( z3 S' j
正确资料:0 J/ s' E! _; @. I: c8 Y
6. 客房部的作用有( )
9 M1 F# \5 \/ {2 A j. 客房是饭店服务的基本设施) Y5 p# o D: c
. 客房服务是饭店销售的主要产品之一
4 U; s0 [) a1 c, y- U! s- u3 U. 客房服务质量是饭店服务质量的体现- Q2 R; V C( H6 c- C/ h
. 客房部经营管理的好坏,直接影响到饭店的经济和社会双重效益
) O( z: X) }4 h& u正确资料:% ?- X- d2 R& O& ]; d& h
7. 客史档案建立的原则是( ): v7 I5 C. w7 l% i: i" r
. 一客一档,一团一卡! [1 o+ c5 s% J
. 客史档案的排列严格按照一定的顺序0 L) _$ A2 n4 e& c
. 客史档案内容的积累' e" _5 [; F P3 w' b
. 定期吐故纳新8 B5 |4 B, M$ ^1 _
正确资料:
" v( b' m- ?& F! @& |, h9 G8. 客房服务员应具备的素质有( )* c: @- n2 J2 r0 x, V
. 思想素质
2 P$ D2 U+ N' r- h9 \, {. 业务素质
, T% N8 h/ F- R+ v8 r. 身体素质
5 Z; h" Q8 @5 R8 t& l. 心理素质
( ^5 H6 e$ J! K# g正确资料:' X0 _" W1 Z; ~ N7 p
9. 处理投诉的方法有( )
' c) S8 Q0 O! n# q6 J. 换人处理
; e5 f% N: R/ }' {. 换场所处理
( I; ], W8 B! Y% R6 v. 换方式处理
8 [+ G) `$ D# a, d, v# r. 换时间处理% n! ~9 u1 U: [, G4 C' r& [
正确资料:
! \) p9 S2 B% |$ K k! e8 s) ? [10. 火荷载过重是火灾发生的起因,具体原因是( )) X/ C, ^9 `% K! B# }, `; d
. 客房内电器设备安装不当,短路起火0 p8 T5 j! i( G! T( x8 `
. 客房内电器使用时间过长,以致元件发热而起火; _$ h0 q/ u! X3 h+ v
. 客人在房间或阳台所放纸制资料过多,引起火灾% Z4 }; d2 L! ~/ q9 l& O* t9 ]
. 客人将易燃、易爆物品带进客房,引起火灾, v9 [7 L- I0 m r5 q$ G4 L r% p5 N
正确资料:" g E C+ q9 f( |2 i
11. 管理理人员抽查的重点是( )' U; s }4 b1 L% x; u8 T0 x
. 每间VIP房/ q* u; \, v3 Z- V
. 抽查OK房、长住房5 m& E5 P( ^1 C! C9 M, q. {' G
. 抽查客人房和计划卫生的大清扫
4 p9 }- j1 I5 u1 f7 h- r+ k. R4 A. 每间Hollywoo Twin Room
% ]' G0 W; P8 B% ~+ ?( b1 l/ _. Y正确资料:1 F) C: @8 f5 _- e
12. 客房服务中心的不足之处是( )。* c5 M- z& _9 [5 `2 S
. 提供面对面服务的频率较低,缺乏亲切感,而且服务随机性较差
, N) k% w$ |/ ]! u7 Z# O. 安全性也较楼层服务台的模式差6 h. `6 M/ |$ Z
. 劳动成本提高
, H$ F- {. U5 E/ y% Q. 有利于统一调度和控制0 f& [1 U& ?. r- O5 s
正确资料:
/ o/ B+ B# n9 }6 V/ l13. ( )反映了当日的客房营业情况% _/ A8 W5 X- O! `7 x1 N, u
. 当日出租的客房数( q" X: G; K" D D& ^" m4 ~8 J
. 当日再点客人数
1 V7 j( m. }" R. 当日客房出租率
3 @( q, q/ y3 t. 当日的实际平均房价
" {$ d; V# n, y正确资料:0 x5 b8 B1 ~5 G, x& I* w+ a$ q1 R
14. 前厅部在饭店中的重要地位,主要体现在( )8 J! x* m; r8 S! q' ]
. 是饭店业务活动的中心9 ?# l& r4 }7 p
. 是饭店形象的代表2 n; L- h/ I# k& A" n& u& F
. 是饭店组织客源、创造经济收入的关键部门8 {" m3 |0 ~2 }
. 是饭店管理的参谋和助手
' L3 m. J$ w9 }% |正确资料:
2 N k7 v) X$ a+ Z+ f' E15. 客房部的地位是( )
2 ^* _$ ]! ^1 p+ a; U. U. 是饭店建筑设施的主体部分" k% C$ H. E" W" I4 s0 J* t
. 是饭店经营管理的重点组成部分之一5 }3 }; T# A! X. A
. 客房产品是饭店销售的主要产品之一) e* W6 I3 y% D; p1 L5 U
. 也是饭店营业收入的重要组成部分
8 L2 R8 S3 P# B正确资料:% C. j: j+ ?! g1 m
16. 夜床服务的作用是( ); N2 ~2 d8 j* i. e) c. b0 N
. 方便客人休息! [9 e6 }+ x; \0 h% P# K% N
. 整理干净客房3 s& |! w, @9 M7 k
. 使客人感到舒适
7 Y8 V5 U, B9 E. 表示对客人的欢迎和礼遇规格9 W) \0 D) X) v" b6 Y6 w( n
正确资料:, `; { D' E$ r6 G& [
17. 客房预订的意义是( )。* R7 _# T2 K5 j3 J# O
. 开拓市场,稳定客源,提高客房出租率
. x4 K5 e% P8 a. X9 ?8 C6 X. 掌握客源动态,预测饭店未来业务
l9 _- t; n! e6 e7 e' \1 C) r( L. 协调各部门业务,提高工作效率和服务质量
9 L9 y! ?4 n2 n( o3 g. 开展预订工作,也是饭店进行推销的一个重要手段. ]' Y1 Z8 n5 e; e/ \- B; f
正确资料:, n6 y0 a$ M% b
18. 前厅部的主要业务有( )。# K( r. a2 A/ E9 O" ~4 n; r
. 销售客房商品及饭店其他产品' s/ L8 M1 i3 [: j+ Z
. 调度饭店业务,协调对客服务% _) F* Y+ _! {( K' G$ J
. 提供前厅系列服务6 Y3 N! o [! d8 U W- |
. 提供有关饭店服务信息,建立客史档案; w+ S: f+ ]3 N' F0 V# B, `1 Q% h
正确资料:
" L7 t7 Y2 e8 g" ]+ ]6 J) ~19. 前台的报价技巧有( )
( v/ m5 N$ `9 I6 A" O" z l! N! I' _. 夹心式报价: r3 h0 v3 g$ W" Y
. 鱼尾式报价$ U! y# N3 [0 ]% p3 c; c( I
. 鱼头式报价
/ F5 d) w h+ E: @$ g- X. 冲击式报价2 E3 T8 M7 `7 d6 n; f# r0 M) E+ T
正确资料:9 C1 R, D5 P, j4 U6 C
20. 客房部机构设置原则是( ); B3 n0 H6 b3 U" u" Z5 m" U* o
. 隶属性原则
* Z7 \1 w) d. `) F9 e. }0 H. 组织精简原则# L* m. H0 ]$ `6 @8 L
. 协调性原则
; p$ }0 [' c3 W) U. 关联性原则6 o1 q! C/ P! S5 C1 E0 K# z
正确资料:
+ x7 N- F& E9 Z7 _+ a2 h! n3 C6 ^1 k( }* a9 `1 r, Q
- h5 t6 J! U2 L! D# Q8 E4 B
, @* b5 U. v, F; b3 Q/ e8 @1 {, O5 H
福师《前厅客房服务与管理》在线作业一
A3 X6 [" J4 ]# W3 |! i
# D" n$ b. `7 G; x5 Y5 d) F' H* f$ R
) G* O5 x' V7 I/ Q/ F6 Z- Y
& X. @) ~/ M1 K& B7 _9 u
三、资料来源(谋学网www.mouxue.com)(共 15 道试题,共 30 分。)" h9 F; S; h/ \4 h
; U9 n3 D/ z' W( X7 y4 @8 j1. 清洁恭桶时,注意不要将清洁剂直接倒在釉面上。( )) i8 ^0 F$ J0 T: G
. 错误
' l# t Z/ [% X" @6 `) m3 q. 正确# X4 N8 \, l' ^: H3 e) E: p% y
正确资料:# A: o5 I" F" t$ K0 k
2. 问讯处提供叫醒服务。( )
2 k; ~0 i5 D6 C. M/ K7 y# v1 y6 C. 错误
7 x- }1 e; u) m8 D: l. 正确) b! N) u( b% D" q! x- V @
正确资料:
5 \, Q3 Q! w6 C z' b5 l4 W+ `/ ?/ C3. 直接对客服务能保证客房客用物品的供应,保证饭店公共区域的清洁保养,保证饭店棉织品的洗涤和供应。( )! j9 M* Q) `. e% d
. 错误
& ?3 d" W; N9 H+ o8 w. 正确
6 R9 Z$ c& A$ _, R# P正确资料:
g% E( _1 U( S6 `/ H3 F4 O# `2 K4. 酒柜中配置各种与星级档次相配套的酒水、饮料、小食品若干件。摆放时,矮的放在前面,高的放在后面,商标朝外。( )
2 P6 J1 X) o: @ }. 错误
/ D; ]- x, k- ~ H! W. 正确3 g/ {) Q% ?& ?% d) u: `
正确资料:. J0 ~7 b" s# U& O$ p
5. 一般客史档案按客人姓名开头按小写字母顺序排列,逐户积累,抽取方便,随时增减。( )
* G( }9 |* V6 U( | o. 错误$ j" |- m1 m8 {% m
. 正确
% n) S8 _% E' x5 b9 C% \ c7 w ~正确资料:
8 C$ H( Z* l) D6 f6. 圆形、半圆形、椭圆形的柜台,把服务人员封闭在柜台内,使客人感到更具有古典情调、更浪漫、更有创造力。( )* @& e( O" a& W' h) x
. 错误
! ]; [/ M* o" X% ~. 正确
$ e7 I2 A3 ?+ Q正确资料:
- w0 o3 ]0 o2 [3 X7. 制定消耗定额是客房日用品管理的基础。( )8 u2 ^% x/ C- ^1 U$ S e( l8 @
. 错误
5 g+ {! R$ Q, ?' p! G. 正确2 x2 O! C b2 q! s) y
正确资料:! Y( N: M+ `. M& S8 P
8. 中、小型饭店各柜台的设置应尽量集中,便于服务员能更好地为客人提供服务。( )
; f- E6 d8 s# G/ n4 H. B. |2 U. 错误
- \2 s" Z! F2 X. G, A. 正确
e8 q" V, C! t/ [1 M0 i正确资料:! s2 ^1 s E3 Y0 G" x4 b
9. 如果客人变更或取消已确认的预订要求,预订员填写预订变更单或预订取消单,将取消的订房资料归入取消类存档,将变更的订房资料与预订变更单汇总,但不能按照接受一个新的预订处理。( )
, M6 V- R" T$ [( s! |. 错误
; ]- ^5 @3 d1 r: z& R. 正确
2 W+ J( X' v, }: r: U1 T7 C正确资料:
4 ~& H1 g+ u- w2 F10. V房是客人退房后未经清扫的空房,对此房态的房间,客房楼层应及时清扫,以便通过检查后再次出售。( )) x( M, l V, \3 j+ a0 O! m) v+ I
. 错误4 W0 ?) x4 L0 T1 j3 ?
. 正确: w$ d1 S6 b9 e# \) r
正确资料:6 j, `# B) S: B
11. 根据国际订房惯例,不管订房人以什么方式订房,只要客人订房与抵店日期之间有充足的时间都应该发出预订确认书。( )
+ f4 P0 ?. T% R. 错误
) @9 E0 }9 |" y. 正确
. k) I' ~$ V- a& F- M正确资料:
8 d. D5 u7 ^' m1 e4 p+ B12. 男员工头发前不过眉、侧不过耳、后不过领。( )
+ n% `" N1 W" {! W% E; c7 K5 L: }. 错误
; h! p3 X- ]- `! o8 B+ S4 |$ n. 正确
, G! p a& J8 C3 y( b正确资料:
$ r0 X- A7 L: |" V5 e$ {13. 按供应形式分类,客房用品分为一次性消耗品和多次性消耗用品。( )! m8 i% H8 D8 S5 W5 ]* k, ^, w" |) V
. 错误- ?$ c' J; P: v: `. c" b* t
. 正确
5 l5 D$ G" A; q. ?( A正确资料:: m: q& N7 S7 n `- o
14. “金钥匙”是饭店内综合服务的总代理。( )
8 p ]1 A$ q. } b: U. 错误) _8 g: S' @; @/ A8 f& d( x5 z
. 正确3 d1 ^/ D1 M! w4 `8 a
正确资料: j( C0 G, t2 s: b c j5 D
15. 房价是建立客人账户、预测客房收入的重要依据,也是住店客人与饭店之间的价格契约。( )' z! {; l( u8 m% C2 c6 b
. 错误$ K0 V- U8 u* F! t
. 正确
' _6 }6 ]. r1 j- W9 |# Q正确资料:# p3 c; |, y' k: M, @
+ x) j/ Q6 N; A6 Z) D- A3 l( o
% ]+ o8 P T7 m1 u' O; y: ^( P |
|