南开13春学期《服务营销》在线作业

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13春学期《服务营销》在线作业
      
! y$ p, _/ q3 y单选题 多选题 判断题
/ |2 }+ O( ]& P9 ]4 D
% B4 o! g+ h) ~
( b% e7 ]) E* \一、单选题（共 20 道试题，共 40 分。）
1.  服务蓝图设计的最后一个阶段是在顾客行为的每个步骤添加()
6 z3 S+ \6 B/ v: P5 V) n! lA. 无形展示
; s; P7 W5 g/ |  S/ V0 DB. 有形展示
* w0 h; b3 O3 s& }8 rC. 市场投放
D. 绩效评估
/ U+ K& f% X) g1 F5 B1 z-----------------选择：B      
2.  客户感知价值的核心是（）和感知利失之间的权衡
A. 感知利益
B. 顾客价值
7 k/ \6 u) l1 K. b0 U7 XC. 顾客成本
D. 顾客利得
-----------------选择：A      
3.  服务接触方式包括：（）、电话接触和面对面接触
/ @2 B/ X% S4 i- H0 DA. 远程接触
B. 网络接触
C. 互动
D. 邮件接触
-----------------选择：A      
4.  通过服务补救往往能够保持甚至提升顾客的（）
7 O% G; Y, h: {/ H/ G: SA. 认知度
B. 满意度
% ]$ `* l! e3 B) I& fC. 积极性
4 _' _3 a  g& L, z  g& M6 aD. 效用
-----------------选择：B      
5.  有效的消费路径模式包括：需求、动机、（）、行动
A. 刺激
7 H# p7 V- C- F1 N8 R4 }7 P6 e. P$ lB. 期望
5 P3 g6 w4 ~" d5 ]7 w; X7 eC. 愿望
! t7 o3 j' C0 O. O7 aD. 自身弱点
3 h5 s: r% w5 {1 z' M, L/ N  ~& G-----------------选择：B      
6.  感知服务质量理论使服务管理理论发生重大转移，表现在从以产品为中心向（）转移
6 m$ @# W. ~  k5 J1 WA. 顾客关系的总体效用
9 L$ ^/ y  K, l0 p9 W  i' i/ VB. 长期合作或变关系
C. 顾客质量感知
D. 组织生产
-----------------选择：A      
7.  年龄属于影响消费者行为的（）
A. 外部环境影响
B. 内部环境影响
6 b' R: [) Y( C0 r; Y% T6 L% _; i, BC. 知识影响
D. 社会影响
9 u; \8 O' M4 q3 o% m* e; \-----------------选择：B      
8.  市场细分是识别具有相似特点的购买群体，以便使营销人员可以有效地使用同一（）为之服务的过程
A. 业务流程
B. 组织架构
  J$ l8 |* P( `, U$ L6 \% s) tC. 营销组合
D. 营销渠道
-----------------选择：C      
7 N3 m! u0 d( F1 H" p$ ~$ ^. ?9.  一家美国的零售式银行把它的顾客群分为单身、新结婚、有孩子的年轻夫妇、有孩子的中年夫妇等6类。请问，它采用的市场细分方式是（）
( f3 Q/ N7 H! I' d, o! iA. 人口统计学和社会统计学
, N& }. B' H4 Z, RB. 心理学细分
2 V7 m' F: I# C; i- \C. 利益细分
D. 地理
) T  c( s  \) b-----------------选择：A      
: [7 y7 I* L7 A7 L# q' N7 v; ]$ k10.  文化属于影响消费者行为的（）
& w: C$ r( @  z5 a+ n6 b: NA. 外部环境影响
% i8 d  I- z' I# FB. 内部环境影响
3 G& S, I2 }' ]9 z7 S+ _+ vC. 知识影响
D. 社会影响
3 c4 W9 i5 A, }, F-----------------选择：A      
11.  对于大多数服务来说，（）和消费同时进行的
A. 包装
( x3 i: y% G# g' G) R: e3 rB. 配送
C. 生产
D. 购买
. {/ }: v# Y- t- }, A1 C8 o! }. b-----------------选择：C      
12.  有效的消费路径模式包括：（）、动机、期望、行动
1 X6 j5 q- v3 s9 `A. 刺激
B. 需求
6 T) U4 c. k- y8 OC. 愿望
3 T! Q# h0 V1 R6 ]D. 自身弱点
+ [$ i/ _3 h4 f1 M' O4 Q-----------------选择：B      
13.  干洗店将洗一件衣服定价为2.98美元而不是3美元，是运用了哪个定价技巧（）
A. 尾数定价法
1 s" K3 [& k2 U2 F1 hB. 个别定价法
C. 折扣定价法
& [( `6 ^0 H: x7 U0 L1 K# [) Z4 L1 cD. 偏向定价法
8 l0 t/ _' e& _-----------------选择：A      
! }4 p3 m; b! T/ i% J1 e5 _% D14.  泽斯曼尔把参与服务交付过程的消费者扮演角色分为三类：生产资源、（）和竞争者
A. 满意的贡献者
B. 质量的贡献者
8 _0 S3 x8 |8 H: b* {C. 满意和质量的贡献者
D. 质量的竞争者
, I4 C8 ]1 U: n  m0 h# B) R+ x6 _1 R-----------------选择：C      
15.  同样的产品或服务以不同的价格卖给不同的顾客群的做法被称为（）
A. 价格弹性
B. 价格控制
C. 价格弹性
5 B1 h# b: U3 {D. 价格波动
-----------------选择：C      
$ T1 U& I4 q2 r* b7 H8 d8 l16.  餐厅为了增加顾客提供价廉物美的实惠简餐，但大多数顾客最后会点比较高价的菜，是运用了哪个定价技巧（）
" ^2 l# B. s! ~3 w. f8 uA. 尾数定价法
B. 个别定价法
C. 折扣定价法
D. 偏向定价法
% s' {! g+ X% f* y-----------------选择：D      
, V& F0 @7 _6 c7 e& Q5 Z# }, N( w17.  对于大多数服务来说，生产和（）同时进行的
4 d; w+ c- d) V/ r9 i5 gA. 包装
B. 配送
C. 消费
' ?/ x  }) [: Y: GD. 购买
; C" g2 n' i: V' P-----------------选择：C      
18.  服务接触方式包括：远程、（）和面对面接触
0 [+ x7 C+ X" R. M: pA. 电话接触
B. 网络接触
! j- l; O2 o; N7 Q5 AC. 互动
D. 邮件接触
4 I: r: N( L5 g: k-----------------选择：A      
! X- D* ]( @! P19.  服务获得和使用之间不存在明确的界限和一定的顺序，因为在服务购买的过程中，不存在（）的转移
A. 经营权
B. 分配权
C. 使用权
D. 所有权
! H- l9 a+ l- B. ]-----------------选择：D      
$ M' H, ^& a+ b4 Q20.  在消费者分类中，RFM分析模型的R是（）
A. 最近一次消费
) s) v! _- F0 Q! j, I* Y* AB. 消费频率
C. 顾客购买的平均消费额
D. 消费次数
-----------------选择：A