南开（本部）]19春学期（1709、1803、1809、1903）《客户心理与沟通》在线作业

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【奥鹏】[南开大学（本部）]19春学期（1709、1803、1809、1903）《客户心理与沟通》在线作业
0 p! i& v, L8 n3 L试卷总分:100    得分:100
+ Q) O) ]6 e: @; j" b  |$ {) H第1题,进餐时各种颜色的菜肴会使人胃口大开,指的是什么()在发挥作用。
/ r& V5 t" Q  I3 X& s- S1 U" dA、感觉
B、嗅觉
/ B  P& g6 Y& c' NC、味觉
D、联觉
0 n3 j. G( @& C, T. v% O正确资料:


/ k0 i" d2 w$ q, {. s& x2 d2 R5 y第2题,有一次小明去商场买电饭煲,服务员热情地向小明推荐了XX牌电饭煲,并介绍了很多与实际无关的技术细节,但最后小明却并不因此买下服务员推荐的电饭煲。商场的服务员与小明的沟通中存在()
: n/ P, t" ~* D  A# iA、角色障碍
B、选择性知觉与过滤障碍
C、信息过量障碍
D、语言障碍
正确资料:
2 {% |/ g) f7 M) @

第3题,在医院看病时,很多人愿意排队花钱请专家看病,反映的消费心理效应是()
A、对比效应
B、留面子效应
C、权威效应
D、社会认同效应
, b3 S) V  C& [( B6 @正确资料:
7 V  z9 @# t" n6 T

) z  `  K* i. @* U第4题,对一个消费者的态度或行为产生直接或间接影响的人群被称为()。
9 H! ?2 F8 E- E0 LA、参照群体
( P' k# N% D9 |B、观念追随者
) a' F. Z% e4 y8 g3 h# p" bC、意见领袖
' m, B8 y3 U- N9 bD、相关群体
正确资料:

' ?, E1 `! A" b* b7 X
- {$ p2 m! X9 f" `9 s8 C5 j5 j第5题,当顾客说:太贵了时,争取的策略是()
A、时间就是金钱
B、一分钱一分货
C、服务有价
9 M% q( L5 v( z7 \D、抓住机会说服
正确资料:
( Q) L: V9 E2 O4 k
* Z& ?  g" T. K8 I: ?
2 Q; k  ~5 t5 s  a+ V- x第6题,人们网购时往往愿意选择购买量大且好评高的卖家,说的是哪种心理效应()
5 a% t7 ]# q& |9 T! e$ G8 UA、权威效应
6 E, S" O$ X$ Z& tB、社会认同效应
3 c4 T! f7 L$ [3 A4 DC、沉锚效应
D、互惠效应
( _9 R" I0 L- G: d& [9 m" W3 j正确资料:
3 N$ t8 W* w% O7 k" X

第7题,当顾客讲它真的值那么多钱吗? 可以采取的策略是()
% Z2 P- U% F" }2 K: L* YA、吹牛法
# ]' I9 j& X( p& v  fB、比心法
C、投资法
5 \% }* s' ?2 T7 [D、死磨法
正确资料:
5 K1 R! A: ~' `, F, z- o

第8题,按照马斯洛需求层次理论,人们希望工作和健康有保障属于()。
" R) d* C9 }+ L( k0 YA、尊重的需求
: ~- [: {7 v4 l2 K% UB、自我实现的需求
& k2 W+ S+ B7 X  ]' tC、社会需求
6 _7 {- ]* Y2 W% B$ X7 FD、安全需求
' H. B, C: w+ V0 q正确资料:
0 }+ H6 D1 Q: y$ `/ w/ ?( U

0 M% F0 {  l) \第9题,企业进行目标市场选择时,不是需要考虑的因素是()。
A、细分市场的规模和增长潜力
. n$ i" |" o: t6 t5 J+ D+ gB、细分市场的结构吸引力
- k- |  {* @0 U( @C、企业的目标和资源
D、企业现有产品组合
正确资料:


第10题,下列说法不正确的是()
A、商家吸引1个新顾客的难度是留住以往老顾客的6倍
4 G4 v7 C, ?$ x# N/ }/ |) GB、当顾客不满意时不一定说出来
C、顾客不满意时，会向其他人传递不满信息
D、顾客不满意一定会投诉
正确资料:

: S* i* Y, r) I/ f3 Y2 C
5 |/ q1 a$ @( m; X* K5 W! L& U, S第11题,按照马斯洛需求层次理论位于最低层次的需求是()。
A、尊重的需求
8 J6 C- O. e* z" p# N/ y) bB、自我实现的需求
( u# \1 a* N. `+ q# K1 N. ~C、生理需求
D、安全需求
7 G- t0 E. N3 z# k0 R; o" j5 I  k9 A4 O正确资料:
/ A9 h0 [7 I0 B* _6 T

第12题,消费者去餐厅用餐时,常常会问服务员餐厅的流行菜品,并消费其中的最流行菜品。反映的消费心理是()
, Y8 S: O! g2 a* f, A1 LA、对比效应
B、留面子效应
C、权威效应
- z" Z+ ^" E* h4 W6 _D、社会认同效应
正确资料:


5 O8 E3 _  t3 D8 ^. A: Q: v第13题,舒肤佳在品牌传播中,不断强调它是被”中华医学会“唯一认可的产品,运用的是()
A、超限效应
B、增减效应
C、得寸进尺效应
4 b5 G0 O  j8 j! i. K; @. j& o# i6 y3 PD、权威效应
正确资料:

3 h3 x- Y  G5 S4 v& n! Z9 z2 K
第14题,在确认到顾客购买信号时不应该做的事是()。
4 i8 z: g8 R6 L$ Z( eA、帮助顾客缩小选择范围
! W! o) I8 M- OB、给顾客介绍相近的产品
C、集中展示商品的卖点
D、尽早帮顾客确定他喜欢的产品
, `4 }& V6 e1 Q$ C! n3 d正确资料:
0 R6 g, R/ a3 }# J, a. S$ `6 X
$ N8 [* D. B2 z! D* ^0 L$ V/ ]$ `
第15题,销售人员可以利用赠送小礼品给客户,从而引起客户兴趣,进而接近客户。
,被称为()。
! X  O1 R5 l2 y  l/ lA、馈赠接近法
B、利益接触法
; J( j! I6 a3 s8 zC、产品接触法
* X7 @( x5 q6 a. ]& r$ G  w& I8 rD、迂回接触法
正确资料:
+ ?1 g2 F4 ~# k3 b
+ r& D' `3 n8 a- e
第16题,在销售过程中询问技巧不正确的是()。
A、不要连续发问
" m7 c2 j( A4 z; p7 W" _B、先询问容易回答的问题
C、早一些进入价格谈判
( u& E) J4 f2 F. rD、询问顾客感兴趣的问题
  p3 x2 x$ }) b2 ^/ q正确资料:
9 U' p1 U1 M- a
* n- G5 H1 T5 S) @
第17题,一些低收入的年轻人会花掉两个月工资购买IPHONE手机来炫耀属于()动机。
A、求廉
B、求名
( C" E; Y, m) BC、求新
9 i8 M* l5 F1 b6 |4 [D、求美
正确资料:


# A8 P: S1 r) F& p! d第18题,属于由传递管道问题引起的沟通障碍是()
A、环境选择不当
B、态度不正确
C、只要别人听自己的
. {/ O4 ?' `7 C' T0 q5 ]D、接收方反应不灵敏
正确资料:
* p! Q, l% |/ R, G6 h$ Y0 j
) A$ K+ R* ~8 `* K1 o$ i* Y
8 i: `3 z; b6 q) M! o* N6 }第19题,在客户已经了解商品的特性、价格等已经有了全面认识时,服务员应采取()
A、处理反对意见
; D% c! X( r# Z2 n9 p$ gB、出售连带商品
8 Y% h7 g' C" M+ BC、顾问式积极推荐
D、了解客户需求
正确资料:

3 i8 k& c- m- C9 n& W% Y; |5 ~
! h, d  ?! [  G; @2 ]1 A+ S第20题,下列说法不正确的是
()。
A、在产品介绍之前，推销人员要建立起自己对顾客的亲和力。
B、构建亲和力时一定要表现的亲和，笑容可掬
C、构建亲和力时我们要找到和顾客一样的东西
- h0 G3 r' Y. ~: ^2 T' _, XD、合一结构法，就是说我们不能直接指出顾客的错误，那我们就采用间接的方式。
  [  M6 O4 _4 C! K正确资料:


7 U- Q" N" Q7 F5 p( v1 k第21题,服务员欺诈行为表现()
A、随意夸大商品的功能或性能
B、谎称全国最低价
C、产品售后不履行承诺
5 W9 C( b# c1 s0 eD、为客户介绍商品不准确，以致客户买错商品
正确资料:,B,C
) v3 J4 [  U3 t

第22题,潜在客户,它具备的要素是()。
A、可信赖
B、用的着
5 \3 w, A$ _/ A4 l9 w$ J0 QC、买得起
D、好沟通
4 ~5 {, b9 ]; G3 SE、收入高
正确资料:,C


第23题,下列属于由服务的场所和环境引起客户不满的是()
( m$ }3 l" d/ ~- o& n  W! ?5 W" {A、错拿客户要求的号码、规格
- ]4 |3 @6 h' U4 ]2 iB、服务场所卫生状态差
C、服务场所噪音大
D、服务场所存在安全隐患
4 d- l( j# R& ]0 i: {正确资料:,C,D


第24题,中年消费者群体的特点有(?)
( j/ }3 F& L6 s8 o8 x! C. kA、消费过程理智性强，冲动性小
# z7 ]$ q# l- Y. [, PB、消费的计划性强
4 o( i7 M2 R9 V0 Y1 l- lC、追求个性化
4 g7 [% q! [1 j6 N( ~D、重视储蓄，讲究实际
正确资料:,B,D
( n4 P- \. s3 k+ G9 x4 Y
9 P4 Q& C1 Y# ?  L
5 J* D, q! N4 m& ]4 s+ h$ m第25题,下列不适用于产品接近法的是()
A、人寿保险
  N5 }% m9 L% c" z8 G* k+ Q9 EB、服装表演
C、汽车
9 Y! C3 g5 k5 vD、旅游服务
3 w  `$ x, y: Q$ x+ G6 n" M; gE、手机
正确资料:,D


8 Q' }! [0 b( D* {  f; C第26题,在处理客户抱怨时,正确的做法包括()。
A、避免感情用事
B、与客户情绪同步
- ^) B$ \0 d3 C/ d& `5 @7 H: p( qC、认真倾听
" Q$ Y8 E) o  s$ ~* s2 sD、与客户心平气和的交谈
. }. ^( _# [7 a9 q5 m: jE、对客户表现诚意
正确资料:,C,D,E
7 ?! L6 K$ A) T- ~7 M) Q/ [/ c

第27题,下列情况发生时意味着客户发出了购买信号()。
2 d$ ~/ }5 ]5 H( uA、翻阅产品说明和相关资料
8 K% D2 ]3 O0 U# u( i* JB、讨价还价
7 i4 E9 q6 u! YC、不断点头
D、离开后又转回来
E、进行商品的比较、挑选
正确资料:,B,C,E
$ w& P, l4 C% F4 C" t2 Y

9 p# ~; ?! e5 g第28题,商品不良的表现有()
) d7 z  u, l5 u. s2 ~& fA、商品品质不良
B、标志不全
C、商品有污损
: l. @+ Y# c! M0 E" F5 [  ?D、商品有残损
正确资料:,B,C,D
3 _3 A/ {2 M* V* C- }) \1 H4 g# Z3 L

第29题,在处理客户抱怨时,不正确的做法包括()。
1 G  x7 T% H$ U) _6 b" s/ rA、未解决为题设置障碍
, }- y& e+ w5 XB、与客户情绪同步
7 E2 X( j8 l0 l2 a3 Q" z$ T- tC、认真倾听
D、与客户心平气和的交谈
E、对客户表现诚意
正确资料:,B

) Z; u8 D0 U0 `& u# m* l; v
第30题,客户沟通的内容包括()。
A、信息沟通
. J7 \; E: R, ?9 SB、情感沟通
C、意见沟通
4 P( s; y6 d5 W/ M9 e. ^! nD、政策沟通
E、理念沟通
; l3 L: R5 f, o' u5 ]& q* j5 S% Z正确资料:,B,C,D,E

; E/ H/ k1 F8 Q& X
第31题,售后服务的大部分内容均属于核心服务的范围
% Z1 x6 u! J7 M; N: q9 }1 fT、对
F、错
' e. j; t8 f& p6 _$ {正确资料:T

% \# B, U6 K9 B1 s! n
第32题,大型企业选择自行进行客户分析工作,有时会因为企业的营销部门拘泥于惯例、过于专注某一群体而造成目标客户锁定不当。
  L) }/ h- w! \& {- a1 RT、对
F、错
正确资料:T
- W5 I$ Y; t1 {% C* k9 G0 x- c

% K4 l# `0 d* ]$ _第33题,清新的广告、鲜艳的包装、感人的分为和新颖的样式都能激起女性消费群体的消费欲望
T、对
" T, J( N. ]' EF、错
* E/ N, N( X9 n% u正确资料:T
# O4 d: G& b  e: a5 ^0 a* r) ~

第34题,对待哪些素质不高或性格火暴的客户,服务员不需要耐心地沟通并了解客户的需求
$ W* x6 B! c8 m8 P4 [) n% YT、对
F、错
, e5 [  a3 K  U正确资料:F
# g/ j' w. y5 Y$ N. |$ `
5 }% t7 B  l" l) M9 h. p: y
第35题,广告的主题定位、广告本身的传播效果对广告成败起决定性作用,广告之外的营销因素对广告效果影响不大
! u3 K+ ]7 L2 ?' @- qT、对
7 H* \2 l  l6 U8 B. j- Q4 @. kF、错
1 B( M6 {8 p7 B7 l+ ?/ w6 P. N正确资料:F

& M* a$ ~; k8 h7 Y8 s  k' S0 L
第36题,服务员面对那些结伴同行但是三心二意的客户时,可以利用客户同伴促成交易
+ K) Q4 J  V% cT、对
F、错
正确资料:T
% I: l' M7 A3 y( C7 l
% |0 ?6 [6 ?1 `1 Q9 Y. j+ @1 R
第37题,电话沟通的成交率高但付出的成本低
2 O8 `/ j9 Y! K1 Z! pT、对
F、错
正确资料:F
  Y( Q* K8 l3 l0 P8 M( r# s
7 ^4 N& Z4 E- ~. T$ \# a! r
3 `. C0 d+ W% w/ h6 s8 M第38题,销售过程中应该尽早地进入价格谈判。
. U! j! j! h+ w" J! Y0 Q# bT、对
2 ~6 r# U, j, b3 H' ZF、错
正确资料:F
6 z' {4 N% x: c1 M5 ^& S
' H3 h( f1 {- x0 g1 p& X, x  ]
第39题,理发、洗澡、人寿保险、旅游服务等可以利用产品接近法。()
T、对
- j& f6 U3 T3 v, Q0 w2 dF、错
正确资料:F
) u' N) j; R4 @& P: X
# M' @4 K( d6 l8 @
- ~! _: o" {' T* M4 H第40题,语言是形成良好的第一印象中最重要的因素。()
3 A1 p% j5 ^% ~7 nT、对
F、错
! n- ^8 r$ E7 O* a正确资料:F

) y" |, P$ p9 d# V
第41题,在处理客户投诉时让顾客的不满得到充分发泄后再做解释比较好()。
6 \3 z) Z+ Z$ w) qT、对
F、错
正确资料:T


第42题,对于客户的质疑关注点,服务员可以欺骗和诱导客户关于产品的认识
T、对
F、错
. r, P9 Y1 y& C7 }# }2 ^, Q1 \- F8 n正确资料:F

* L; I- z$ b& y) Z2 O  [
第43题,企业为客户提供的核心服务是国家的三包规定、其他相关法律法规规定的客户应享有的服务权利。
T、对
4 x# l, r. I. z7 v! G9 C: DF、错
0 N  \. Z2 M9 @# K& v正确资料:T


第44题,在相对较难下决心且具有长期影响的决定做出后,消费者常会出现购后冲突。
! e# R+ `4 N4 ]1 B1 A+ y# h7 LT、对
& e' B* i% t3 c: i" f3 _: H; zF、错
+ p3 f3 @' J. |0 k  A9 v; p正确资料:T


. c, |: O* \- o7 b3 s3 p第45题,营销人员在与客户初次接触是,应当极端关注说话的技巧
T、对
F、错
1 L1 Q. R6 Q: r& G+ u  |! M正确资料:F


8 j9 v& J  u/ l0 n第46题,关系营销指的是企业内的某一位营销人员与潜在客户的关系
T、对
$ E! h& J' S1 Z/ ~6 ZF、错
0 ^0 Z6 r! X. t( o% Y" W正确资料:F

" Q: K- z- M8 G7 V+ Z
第47题,关系营销的关键在于集中精力了解每个客户的需求,用优质的、个性化的产品和服务持续满足客户的要求,并超过客户的期望。
  ~$ L5 E) ^2 x1 k3 D3 z. BT、对
" D  {, C+ j3 `/ c% f9 n  n8 Y2 }F、错
正确资料:T
& P+ B0 s" ~1 Z% s$ T

! d0 Z- Z/ v8 G第48题,特定媒体对不同阶层消费者的吸引力和影响力是相同的
; ]+ @, {, Q% b, I  Q* aT、对
8 G9 H# F- T' AF、错
3 e5 Z5 x( v5 }; P4 n正确资料:F
5 _# p% E8 p* o0 g$ r
; O* ?3 `& Y7 t! T# ]' E
第49题,每个客户的需求都是独特的、唯一的,有必要对每个客户实行“特别对待”,施行一对一营销
  }0 h$ D4 L4 W# ~  K, f3 N; _$ CT、对
. H( P' D$ U- E7 v3 xF、错
正确资料:T
% a: }; n0 \; r% z
' z. n1 O$ v' T$ t0 r7 ^* P% j- p
8 ?8 |; G9 p: k) ^第50题,营销人员与客户的第一次接触,应当越长越好
T、对
F、错
正确资料:F
) K6 B& f* `- f, U& F
3 K' G# C5 X. Y