南开大学19秋学期（1709、1803、1809、1903、1909）《服务营销》在线作业(100分)

同学情

试卷名称:19秋学期（1709、1803、1809、1903、1909）《服务营销》在线作业-0002
1.要求结合市场和企业两方面的因素制定价格是()。
A.目标可行性原则
B.动态性和稳定性相结合的原则
C.目标明确性原则
资料:-
  c1 P9 a' z  P( [! w  C* I1 D( P
$ v$ G) G7 z$ _- @+ n. l/ O2.待选细分市场对企业营销战略的反应是灵敏和有差异的是选择目标市场依据中的()。
" _: R: U# i) Z/ i3 w- Y9 Q% ?A.可测量性
B.可进入性
/ S" U& R0 ?# S* MC.可营利性
& H$ I* P% I/ m3 f1 d9 h6 ?D.易反应性
& C  {5 _! u8 h/ N/ g- ~8 ]/ U3 x资料:-
5 o5 a* _6 c, r( t- X
2 R+ b$ }1 c* F( @3.取决于其生产服务所需的顾客参与量的是()。
/ \5 I* Q2 ?" E6 PA.企业的位置
) a" v0 `: G% ?3 R6 nB.企业的招牌
- q7 ]! U6 f4 bC.通知
" P% ]/ n# x+ b# B) j6 ?+ ^. N8 I4 ^! ID.音乐
资料:-
3 s+ \; p/ S+ Q, ~
* H+ o% s4 _% H$ m4.在市场上定位于低档服务产品的企业可能会打算进入高档服务产品市场的是()。
$ h9 x) u4 S& Q- w& Z# KA.向下扩展
B.向上扩展
C.双向扩展
1 G8 T+ {" }& N: \. F$ T5 N( tD.水平扩展
, M7 K- n* J# ~0 o- Y- K0 l& `- D资料:-
2 e! e9 S2 [1 n/ ]
. s# T2 Z) ?6 L  ~% K5.是否收费取决于服务是否为客户创造了一定价值,若服务为客户创造了一定的价值,就按照该数额的一定比例收取服务费的是()。
2 T* `% N8 ~- ^2 ^! t! xA.时间和费用
% N6 ^; `3 t! S% f, a( Y. MB.固定数额收费
5 b7 b. t' N. N# W5 O. GC.百分比收费
D.或然收费
) u5 N+ Q( J0 Y; b$ S2 |资料:-

6.要以简单的文字和图形,传达所提供服务的领域、深度、质量和水准属于服务广告指导原则中的()。
A.在服务生产过程中争取并维持顾客的合作
B.强调服务利益
C.只能宣传企业能提供或顾客能得到的允诺
D.使用明确的信息
4 W2 N( O5 t$ q资料:-

; G6 w/ F: M8 M9 i7.企业的战略和目标、提供的服务产品、企业的规模和信誉、企业管理渠道的能力和愿望、内部业务流程、人力资源分析等是()。
A.内部因素分析
9 Z0 d& _$ k; P5 o. n  U/ SB.外部因素分析
C.顾客分析
$ w" r* g: M7 ~0 q! DD.渠道分析
资料:-
% B; }  I. g3 v4 x3 y
4 B! D9 p% p0 r6 t8.企业希望获取最大限度的销售利润或投资收益的是()。
A.最大利润目标
B.最大销量目标
3 y1 G" E' F6 c- u. ^! ~6 }C.投资回报目标
D.适当利润目标
资料:-
3 A% M3 Z7 m- O# S
9.员工在没有完成工作时所承担的风险是()。
+ X; O2 x) w' i7 [A.任务
B.权力
! w0 ?! v9 `# @$ WC.责任
D.体验
0 C  ?; E" D0 r* H7 Y资料:-

6 {3 E( R! Q( E( n4 h10.代表了顾客和员工都需要置身于服务场景中的情形的是()。
% r3 p* R5 x0 n7 [! }9 T% xA.自助服务
B.互动性服务
* {( ?0 Y* ?" r4 N% u! f2 {/ a- rC.体验性服务
D.远程服务
+ E, c& K8 W, c/ f资料:-
1 e/ u6 h$ Z8 r0 m  R9 v
11.政府采购机构在报刊上登广告或发出函件,说明拟采购商品的品种、规格、数量等具体要求,邀请供应商在规定的期限内投标的是()。
A.寡头垄断定价法
. u6 G- R* C% G) F8 DB.主动竞争定价法
, A' @( M- ?  YC.随行就市定价法
D.投标定价法
) _- j3 D9 y  C) f4 X资料:-
  j) y8 T" U4 e' C. Z" d
" d1 E/ C. C' ~$ S12.服务员工经常被顾客要求去制止其他顾客的不良行为的冲突是()。
3 J8 B" v2 e+ P. h# s" HA.组织与角色的冲突
B.个人与角色的冲突
1 d& W* ~! \  C4 H7 R" Y" a; DC.组织与顾客的冲突
% a4 v' B! R7 ]* Z/ O2 XD.顾客之间的冲突
资料:-

. ]. A7 |- |1 H2 Q, B8 Q13.成本加成定价法成功的关键在于制定恰当的加成百分比的是()。
5 v  u0 p+ t1 f6 _7 F( F! bA.成本加成定价法
# X) V7 r5 \, J7 vB.目标利润定价法
C.感受价值定价法
+ Z  g$ L/ x" X* [2 W8 D! X1 oD.反向定价法
. ^8 y4 b* `6 F资料:-
  H1 C. w& F) g: r& I* p
14.用专业服务履行的小时数和天数乘以每小时或每天的费率,然后再加上实际支出费用总额(或该总额的若干倍),如配置材料、出差、计算机时间及其他花费,最后得出的就是应收费额的是()。
, P  q/ C9 Q4 A, M' e5 D5 lA.时间和费用
B.固定数额收费
+ |- u. C( }" U' I' F. ?# ^C.百分比收费
& {1 ]; o' F  hD.或然收费
1 ~! m6 A+ {, t1 M$ h4 a资料:-

: l7 q" @+ w9 D3 z15.顾客很少或没有卷入服务场景中的是()。
: {2 {1 U: q5 T/ l0 j! Z' ?A.自助服务
B.互动性服务
C.体验性服务
D.远程服务
资料:-

16.由于收入变动引起的需求的相应变动率是()。
" s5 J' o; D9 ^- mA.需求的竞争弹性
B.需求的收入弹性
% l5 O5 r- E8 Y7 x6 |C.需求的价格弹性
D.需求的交叉弹性
, d( {# o  k9 e8 ?资料:-
" m; O/ [8 i( m: `! R  Z5 q) b
1 E# D% \  ?& n& R17.对服务产品线宽度起决定作用的是()。
1 [. H2 E; Q) i. UA.企业的战略目标
B.目标市场选择
C.市场细分#产品选择
0 ^, F8 {5 F9 p' P+ J+ b: v+ z资料:-

* M4 N* `+ r4 f18.顾客是信息资源、生产性资源和资源的投入者的角色是()。
A.顾客作为资源
B.顾客作为服务质量和满意度的贡献者
C.顾客作为竞争者
3 V& v8 l  Q4 AD.顾客作为冲突者
资料:-
6 H9 W4 y5 a8 W+ g" D# d
* e& |7 r* H- ^19.由于购买某项服务而影响到顾客的社会声誉和地位是()。
A.财务风险
3 v! Y& |' t7 XB.绩效风险
: [& \; }  S+ M! T+ GC.物质风险
D.社会风险
资料:-
) b' n9 q) L1 s) N% z9 ~4 v* b8 S
20.在某项任务既重要时间又紧迫的情况下,授予多个子系统来协助完成,在任务进程中,各子系统在时限和任务相关上相互制约,形成一定的竞争氛围的是()。
A.充分授权
B.部分授权
C.制约授权
- R$ Z( U5 J4 e! g9 L- B5 k8 y4 ]" Q! TD.弹性授权
资料:-

3 V5 p# H3 H1 q4 z$ V7 b' ]; v1.属于信息搜索的非人际渠道的是()。
A.朋友
B.产品本身
C.广告
! p" H, ]; A4 h8 r% n3 I, uD.新闻媒介
资料:-
- t) d7 w5 r# f: Y* s* \! s( w
. N( u6 Q" [, W4 D% [1 z2.主要的视觉吸引包括()。
A.通知
B.大小
C.形状
D.颜色
, M1 P, T# w  I: @; W. L& ]资料:-

3.顾客抱怨的原因包括()。
A.获得补偿
B.发泄怒气
! B7 B( l/ ]5 \$ R5 mC.利他主义原因
# b: C% [8 c; V+ {" oD.帮助提高服务绩效
1 G; K! _5 T# L+ G% B( i资料:-

5 R7 m, B0 R3 i. K- W2 P: Z- ^4.激励员工更持久的奖酬包括()。
A.工作内容本身
% ]' _% k' U1 n6 WB.反馈与认同
  l6 E8 W6 a$ \C.目标的制定
D.目标的完成
资料:-

& D+ T' |2 W2 ?/ ^) `3 L5.服务交易差距管理的内容包括()。
+ I. K' p) {3 q, Y9 Y% iA.服务人员的管理
B.顾客的管理
" w9 c4 @2 G2 J6 PC.服务渠道的管理
D.服务供求的调节
资料:-

! y) F% G# s3 n0 c# z( a( R6.菲利普·科特勒区分的从纯商品变化到纯服务的类型包括()。
A.纯有形商品
! }. V& {6 Z6 N( HB.附带服务的有形商品
C.附带少部分商品的服务
D.纯粹的服务
% c. U; j1 Z- m& k资料:-
2 V: L) R$ o8 \
: e/ L  [; p, u# x6 u( S7.角色压力的来源包括()。
9 o3 k4 I6 M  IA.组织与角色的冲突
6 g: Z$ g; l% |6 ?B.个人与角色的冲突
C.组织与顾客的冲突
D.顾客之间的冲突
, }5 U# j( f5 ^8 N8 T资料:-

6 y* _6 W( L6 t. T8.数量导向目标分为()。
A.最大利润目标
B.适当利润目标
3 Z8 w/ u8 J9 J6 ~& A  GC.最大销量目标
D.最多顾客目标
资料:-
# V" U) v; _  O! f- b4 ~& [' D6 Z
9.授权的方法包括()。
A.充分授权
B.部分授权
C.制约授权
5 \: j, ~. j& D! ^D.弹性授权
  J" }- Z" }9 A8 b$ C; a资料:-

10.营销沟通差距管理的内容包括()。
A.服务人员的管理
& z+ G7 P8 }) P) d1 E% I) _B.服务沟通的管理
2 S6 f6 v, p+ t& HC.增强横向沟通
D.有效管理顾客的服务期望
资料:-
# J: j- @* q' _$ r
# [4 |  o+ }: A7 Z0 R: F  R11.地理因素细分的具体变量包括()。
A.地理位置
% T6 ]) T& ~$ \2 }B.人口密度
$ X  V, z) u; e  X& F2 t8 n1 }0 v0 w9 aC.气候带
1 R% }7 ]' N: }; t# V7 q4 o! GD.地形地貌
资料:-
4 o) _+ G& e' F9 E$ M4 _
, w4 ]4 `8 ]  s: Q9 Z5 u* P; l7 s) n12.属于创新特征的是()。
A.相对优势
B.兼容性
C.可沟通性
) w2 F7 e9 q& z4 e3 B* iD.可分离性
资料:-
) t' ]) C: A7 d) V
7 t. M1 a, a7 y3 v13.服务地点的地理位置选择标准包括()。
A.最大程度的利用
5 f2 e/ y0 M+ R, \2 pB.每区距离最小化
; {$ F8 {( }+ j1 f) p+ NC.每次距离最小化
3 T" i8 s" \. R1 oD.每次距离标准化
资料:-

14.服务接触一般可以分为()。
) m' J% m) l+ ]# ?. {' N5 xA.面对面服务接触
B.电话服务接触
0 \" \2 C0 B/ BC.远程服务接触
D.体验服务接触
资料:-

15.市场细分的理论依据基于()。
. i5 [: P+ Y$ `% l) R1 OA.客户需求的差异性
* A2 m, x9 g6 V! dB.客户需求的相似性
5 M* d: y2 [6 c& @C.客户需求的核心性
D.客户需求的目的性
资料:-

16.服务企业应视为影响远程服务接触的关键包括()。
A.有效的软件、软件和硬件的兼容性
B.跟踪能力
0 ~+ w# P+ H9 ~9 w% j! `, _- ?, E( iC.自动查询程序
D.信息和交易的安全性以及保密机制
8 U6 t4 `4 X7 \5 Y- D9 e8 O资料:-
9 v7 Q4 L7 |4 p% ~) v$ j) c- J: P
& }7 }; a9 C. X17.服务广告的指导原则包括()。
A.使用明确的信息
' T3 {6 K" B, y4 X6 S9 N+ e# hB.强调服务利益
C.对员工做广告
D.建立口传沟通
# O5 X- h. k; v! T; O4 f资料:-
3 G+ e- `: m0 J; ?9 k
% W) J% s# G/ j8 S, n18.服务失误包括()。
A.目标失误
3 v7 b8 m1 g) L* O' ^) tB.过程失误
C.形式失误
' t6 y3 I. x5 c: [D.结果失误
3 \8 ^2 i% U5 l1 r资料:-

19.饱和营销的优势包括()。
; q% i1 i  c( ?" x4 w% cA.有利于顾客识别
* p/ g9 W* u; b& q! T* C/ ^B.降低广告费用
C.便于监督
9 ~$ A1 W- q, t2 N4 kD.自我竞争
资料:-

20.影响授权程度的因素包括()。
: r3 ?4 J+ z8 z$ @% fA.上级对权力的追求程度
: q! R5 ]& B$ J6 H; f' aB.下级对权力的追求程度
; T8 k2 g4 Z1 p* g0 X8 @C.工作岗位的特点
D.服务对象的特点
资料:-

0 u  x8 H, _- o3 P1.目标市场营销策略包括无差异营销策略、差异化营销策略。
1 @$ K+ {- y7 XT.对
0 W' l8 K& q2 M3 ZF.错
# h- Q/ ?/ N4 U, p0 p2 j资料:-
. I) e( J6 @" K* ?# ~* h2 b
  p* I; @, H& M/ x0 O2.航空公司帮助旅客搭乘出租车、负责预订酒店属于服务产品保证。
T.对
F.错
资料:-

3.服务的可接近性差异定价的目的不仅是增加企业收入,还可通过调整价格来抑制需求的波动,从而降低生产和经营成本。
T.对
' N: y- t: N, V9 q  s# _' IF.错
资料:-
1 H& E2 ]2 o. {+ e: e) I
4.技术咨询、财产保险属于作用于人的无形服务。
* k  X& ?1 ]/ ~* W4 v1 {+ |- ^T.对
$ w5 m3 l* a( L) L6 Z' gF.错
资料:-
+ F5 M. R) d: D8 H
  `2 ?7 n6 B! i3 f% N5.成本领先战略是指企业针对顾客的独特需求,设计个性化的服务,以赢得顾客的消费偏好,提高服务传递价值和顾客感知价值,从而实现企业盈利。
T.对
3 R3 J6 z8 S* Y2 Y  oF.错
资料:-

6.出租汽车属于在单一地点顾客主动接触服务组织。
/ C' r0 W( W. J7 }1 k& P' N4 {T.对
6 f6 A8 S& z- CF.错
: l: i- ~8 V+ p, A) V( s( A3 M资料:-

+ a% g; |. |3 U) D( O5 U( w# ~7.感知控制是指消费者在购买服务过程中自己对周围环境的控制能力的认知、了解的心理状态。
T.对
) t# D$ x7 n" XF.错
资料:-

# @& r: q7 l3 N* `" I8.服务企业通过顾客自助服务的方式来提高顾客在服务生产和传递过程中的参与程度。
T.对
F.错
资料:-

2 r# k; ]' ?' M4 G4 Z9.真实瞬间就是顾客在服务消费过程中发生的所有接触,包括人员、布局、设计、设施等顾客可感知的服务要素。
: `/ k$ x  W$ \! `T.对
F.错
资料:-
. P, d4 u4 a) J& d$ K1 J( l
  e. s4 {+ o; T* O* f4 c10.航空货运、草坪修整属于作用于人的有形服务。
  D! ?6 x- Q1 z& Z% aT.对
0 r0 o0 K+ l& W* g2 y  FF.错
资料:-
1 {3 T1 D# t& @* h! R