[南开大学]《服务管理》19秋期末考核(资料参考）

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【奥鹏】-[南开大学]《服务管理》19秋期末考核
7 v) R" w) E0 u% b' p试卷总分:100    得分:100
1 c& Z8 ~0 t& ]' G第1题,服务业主要对应的产业是()
A、第一产业
B、第二产业
5 H1 Q) |% }: I5 d; ]! B) W2 m6 CC、第三产业
D、商务服务业
正确资料:


9 ~% r; g6 Q" y/ m5 [- c第2题,在大多数服务论述中，服务的()性被列为服务的最重要的特性
8 e( T+ ?% n) h8 V9 a/ @4 FA、无形性
2 Q! [- T6 r4 R( B8 UB、波动性
C、互动性
( _, q) ?5 N* l. `D、差异性
正确资料:


第3题,服务质量差距模型的核心差距是()
; R5 \1 K5 s$ i+ o8 n1 zA、沟通差距
B、营销差距
C、顾客差距
8 x8 V% `' {) r# |9 {6 `, ^D、标准差距
7 R) j+ ]/ r2 Q7 v$ g正确资料:
; [# n1 {+ e9 I, L* ^6 S/ u" I

第4题,牙疼消失了，这对于医疗服务来说，属于服务包中的()
A、支持性设施
4 }2 V- [; D3 i/ a" N2 ZB、辅助物品
C、显性服务
D、隐性服务
/ F6 H4 d7 \; \4 e4 \5 ^( F7 k) d正确资料:

$ E* v0 Q# ^' n5 |) n
第5题,高尔夫球场对于高尔夫运动服务来说，属于服务包中的()
! D5 Y; p1 z3 D# o6 OA、支持性设施
& D. m  R) u% Z- K' q$ z) ]B、辅助物品
C、显性服务
D、隐性服务
( w1 S- t8 Z  G正确资料:
$ h( X" z( P1 ~

! [" N9 W) M) K" @" Z第6题,服务企业的员工培训主要从以下三个方面展开()
0 b2 `6 V" d! W0 [1 t; i8 \A、技术培训
* {" i5 x2 n# G1 iB、交际能力培训
C、了解顾客需求
+ q5 B. G0 s+ N  eD、形体动作
" P( m* @  u, c# d8 V正确资料:,B,C


第7题,服务包的主要内容包括()
0 X5 U  S" D* s6 |, QA、支持性设施
( ^, G8 t9 h: P/ g2 q' J9 l, g4 {5 VB、辅助物品
C、显性服务
8 W0 _. H; I. j, rD、核心服务
! @( s% [# @2 }5 J/ g正确资料:,B,C
. G- A/ c; _; ], S- o

第8题,服务接触中的三元组合是指()
' b& y9 S' e# EA、服务组织
& i0 V& `2 m1 L; f- e# i7 gB、与顾客接触的员工
9 K5 T6 f! W0 z* V5 LC、顾客
D、管理层
正确资料:,B,C


$ B2 q! b/ c% r7 o# X第9题,员工跳槽的真正成本是()的损失和()的降低
A、生产率
B、顾客满意度
C、培训
D、出勤
. M! @6 {7 D* ~# t9 p. C7 Q0 O正确资料:,B
! V, M6 w& y, a) J
! y8 }) H0 r' ]% j! ^) k' L
& U7 u* Y" u+ J; Y3 E2 d第10题,实现成本领先战略的三个条件包括()
A、服务产品品质相同
, g9 d" U9 Z  ^/ ]( cB、企业资金实力雄厚
C、服务功能相同
D、市场存在竞争
. G. O8 }; N, A$ Y* q4 s3 j9 r正确资料:,B,C
2 X* ^; ]; E8 V  A4 g. n  n. |2 R
( Q! \  C6 T4 d/ y0 t. C# T
第11题,对于顾客来说，服务价值可以通过比较()和()来衡量
; J% F4 _& ~3 j! dA、价格
' ?: v. Y# H" |$ r' V4 q% ]6 J; \B、付出的总成本
- B" r. ~& d% ^$ [2 M* c; I3 SC、形象地位
D、得到的总收益
正确资料:,D

! E3 w: {5 ~8 e: `% O9 O
3 @4 k+ h8 V7 Y8 d4 l- @% Q. B第12题,根据人们对服务失误做出的反应，可将顾客划分成四种类型()
- P" s& Y0 Q# ]! t: x* `9 a0 LA、发怒者
B、重消极者
C、积极分子
, M( f/ }7 w3 s% t, Y& }6 AD、发言者
% ]7 L# r% D3 S4 }' |; k正确资料:,B,C,D
: R% g1 t  ?- k5 L

! j  A% D' \) i第13题,服务蓝图中出现的三条界限是()
A、外部互动线
B、可视线
C、内部互动线
D、警戒线
正确资料:,B,C


第14题,服务补救可能产生的四种结果包括()
# _3 m4 _2 @0 G. h: zA、顾客满意
B、重购意图
( x  d/ R# z, F: Z* OC、顾客感知质量
; S# \6 i$ K9 b% S7 O) ZD、失误补偿
& I7 z0 [8 q$ Y* ^正确资料:,B,C

$ ~: T* Y0 t4 b4 p0 P( u4 @
第15题,内部营销包括了两种类型的管理过程()
A、态度管理
* x1 C; @5 `0 r: v+ ~, PB、技能管理
C、沟通管理
+ Y* v+ a5 F4 r8 O# \: oD、信息管理
正确资料:,C
" D; Q" ~" r' s/ k/ m
- I* \& ~& B: L  z
& s3 R& J0 v7 w* ^. f% p; t) G第16题,在服务业，员工可能具有双重身份，分别是()
# W: R3 F2 g( g# v+ e) ^+ UA、内部顾客
2 V5 b% M( |  c; P! y* a8 I. ^B、外部顾客
C、服务供应者
D、兼职员工
正确资料:,C
6 \6 ^) G8 G2 O* @3 e

第17题,创新服务的两种类型是()
4 p1 {& b. a. [: f9 F. \" tA、激进式创新
, i9 Y/ `! {! r$ f& _: eB、渐进式创新
C、重大创新
' |& Q% c2 R0 T: c$ g0 R( p$ k8 ID、服务改善
正确资料:,B


- `* T7 z+ b% S5 N1 m8 j2 @第18题,顾客感知服务质量主要包括两种类型的质量，它们是()
. c/ }3 i3 e( v( ^& O! V2 MA、技术质量
B、功能质量
C、产品质量
" P- g* r3 W% ]# `# q0 Q4 Z; UD、营销质量
. L% z% c, f  l- C: ]正确资料:,B


第19题,服务需求管理是指控制需求的()能力
, D) ~3 s. ?8 ]1 G* ]A、数量
2 ]( j0 V% F5 g5 `1 fB、质量
C、时间
( ~6 _. D" X# f' L8 t% b% `2 I# JD、变更
# A! D; p- ~! @2 ]" \正确资料:,B,C

; Q- o3 K' X/ J& T
第20题,3种被时间反复检验可成功用于服务竞争的一般策略包括()
9 m' Z+ E# k, v0 gA、成本领先战略
# W; m) Z& V- kB、差异化战略
C、集中化战略
D、高质量战略
正确资料:,B,C
, C  h! K6 W) ^; u, n2 G

/ S5 u+ y, Q- I* r# H/ |第21题,在设计服务矩阵时，一个重要的考虑因素是顾客与服务的接触程度
1 N7 I! b) ~( WA、错误
- G$ y5 B! u6 L# Z8 DB、正确
正确资料:
4 N0 Q; H' E! c. w+ E
6 G. ^* I7 P) F
# M# {  G- c  v# K3 [; _2 n( Z) H第22题,在服务质量诸多维度中，响应性指的是服务企业为顾客提供所需服务的柔性和能力
/ M2 ?; v0 d1 j: H1 t) O0 fA、错误
B、正确
正确资料:
5 c$ ?; M" Y& f4 E

5 {7 U6 o+ L. v% Z: B. i. P& h8 i. Q第23题,企业的内部营销作为一种管理策略，其核心是培养有成本意识和营利意识的员工
A、错误
B、正确
% w$ W* R/ _9 D3 _3 _6 Z. z3 o% @) ?正确资料:
  H& D6 G- u$ c) q# q+ n1 t

' E8 p2 E+ O# t$ a, z0 y+ n9 h" P第24题,标杆管理是是指企业将自己的服务与竞争对手进行比较和改进的一种方法
A、错误
B、正确
正确资料:


- O9 S3 v* f$ \第25题,内部质量主要描述了员工的工作环境
A、错误
B、正确
) ^. R) H  Z4 ^. Y  J正确资料:
2 w1 u1 j7 r$ ~5 F/ z. C. Q( H# A) W

! E7 O: l  U9 ~6 ~) B第26题,当无法预料顾客的到达时间和服务时间时，就很容易出现排队现象
- b+ m7 v6 m/ L& A% b- EA、错误
B、正确
9 M" ~( h- O& q0 m9 K正确资料:
4 z6 W" Q# h. r

第27题,集中化战略实际上是成本领先战略和差异化战略在某一个市场区域中的具体体现
3 D3 ]4 L6 n; T6 dA、错误
B、正确
/ w# _  }' z8 V+ y正确资料:
/ X7 I. w4 o! l1 |+ W( z

; x, R7 ~7 b4 @: s7 e8 q6 E第28题,服务产品与实物产品可以存在替代效应
* l/ g) q' o; IA、错误
- y7 G; J% }+ \+ G; [* ^B、正确
/ r6 H7 b0 S& ~1 G9 j正确资料:
: |# N. x+ l/ ^+ R  g& ^$ a' w

第29题,在服务企业与顾客建立关系方面，所有的接触都是同等重要的
A、错误
B、正确
正确资料:
' y+ d5 Y9 }$ u$ b( _

第30题,在服务质量中，功能质量也可以理解为过程质量
5 a3 f! D/ g# a) v$ ]. ^A、错误
/ D1 `$ r0 U+ c8 `! xB、正确
正确资料:

! A( e! N  P" }" [+ t9 F0 Q
第31题,服务业是一个进入障碍较高的行业
A、错误
- I5 n. }9 u, j0 M' O( BB、正确
正确资料:


: ~/ y9 O; n* C7 Y% V( S* K* M  I第32题,服务质量只是构成顾客满意的一部分
. M' ?9 I8 c; O4 _' H5 L. A( nA、错误
B、正确
( \: s( t9 {: c) P. C8 V& j$ u2 }正确资料:
1 e. |  ]3 ?6 W; ~; d

第33题,在考虑服务生产力时，应综合考虑服务的数量和质量
A、错误
B、正确
正确资料:


6 O' q' t7 ^8 D' v. `( [  ]' W. N第34题,在服务质量诸多维度中，可靠性指的是服务企业应按承诺行事
A、错误
4 |9 V  O0 n6 \9 d( ~! B  {6 zB、正确
' ?* G5 C1 {2 @$ P5 G正确资料:

9 H6 p" Z; d& ]# I0 X4 s
6 M3 v1 o  m, B9 r! X5 K第35题,顾客对服务质量的满意可以定义为顾客将感知到的服务与企业广告宣传服务对比的结果
; p. w" Z( j8 u8 Y( B0 d4 WA、错误
6 f% t* O/ \% DB、正确
3 K. i( ]8 W0 o$ [, u& z! @' t4 D正确资料:
+ b3 I, W+ n  k; V7 v8 j; x0 O* Y

第36题,你如何理解服务业存在的质量歧视现象，请举出一些质量歧视的例子，并分析质量歧视的目的、动机。
正确资料:


- t' {! f3 a; ?, [( Y! s# t' F' G第37题,你如何理解服务补救？在进行服务补救时应注意哪些问题？
正确资料:

% p! n) F$ q, B9 u
第38题,服务质量管理有何难点？
正确资料:
8 s7 `+ Z  `. E) i0 }( y1 g

第39题,服务质量差距模型包括哪些内容？
, D4 U% h( K3 b正确资料:
6 d& c4 }6 S! n! d' U" U( K
- L: g9 z7 j! }$ V9 c- T) E





/ U4 w2 s, |6 x. e" M7 ]& X
1 k. c& f6 B2 N# D- Z- B1 R; D



# K8 @1 \, q/ K0 w3 L! M
) D! F- z8 E, D$ K4 d0 G# \

jzly7908

资料不错哦，希望一直有这么好

shmilyyay

同学介绍，不错

gfq4w1fs

谢谢，资料不错。明年继续