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【奥鹏人民大学】客户关系管理-BK125A
试卷总分:100 得分:100
第1题,【229157】 管理思想的出现是社会经济力量对比的结果，客户关系管理理念的出现是因为（ ）。 A． 市场供需力量的对比变化 B． 客户和厂商力量对比的变化 C． 消费者主权的高涨 D． 以上都是
正确资料:
第2题,【229178】 客户资源的价值主要体现在（ ）。 A． 客户生命周期价值 B． 成本节省 C． 口碑价值 D． 垄断价值 E． 管理理念的更新
正确资料:,B,C
第3题,【229172】 程序性转换成本包括（ ）。 A． 经济风险成本（EconomicRiskCosts） B． 评估成本（EvaluationCosts） C． 学习成本（LearningCosts） D． 建立成本（SetupCosts） E． 以上都不对
正确资料:,B,C,D
第4题,【229162】 物流服务主要表现在活动形式，不物化在任何耐久的对象或出售的物品之中，不能作为物而离开消费者独立存在，这体现了物流活动的什么特点？（ ） A． 不可储存性 B． 从属性 C． 无形性 D． 差异性
正确资料:
资料来源：谋学网（www.mouxue.com）,【229161】 （ ）是指在可接受价格的前提下，寻求产品或服务，在购买过程中，他们并不喜欢与企业频繁接触。 A． 交易型顾客 B． 主动关系型顾客 C． 被动关系型顾客 D． 消费客户
正确资料:
第6题,【229158】 在现代互联网时代，（ ）是决定企业价值的最重要的要素。 A． 客户资源 B． 低价产品 C． 品牌影响力 D． 垄断
正确资料:
第7题,【229173】 从更广泛的意义上来看，我们的客户包括以下几类（ ）。 A． 消费客户 B． B2B客户 C． 渠道、分销商 D． 内部客户 E． 代销商
正确资料:,B,C,D,E
第8题,【229185】 简述客户关系管理的含义。
正确资料:关于CRM的定义，不同的研究机构有着不同的表述。最早提出该概念的GartnetGroup认为：所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。Hurwitzgroup认为：CRM的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。CRM既是一套原则制度，也是一套软件和技术。它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。
第9题,【229176】 五缘文化指的是（ ）。 A． 亲缘 B． 地缘 C． 血缘 D． 业缘 E． 偶然关系
正确资料:,B,C,D,E
资料来源：谋学网（www.mouxue.com）,【229175】 以下哪些是物流服务的特点？（ ）。 A． 无形性 B． 不可储存性 C． 差异性 D． 移动性 E． 分散性
正确资料:,B,C,D,E
第11题,【229164】 （ ）就是同学、同行之间的关系，有共同的利益和业务关系，有切磋和交流的需要和愿望，由此组合而成的人群，其组织形式便是同学会、学会、协会、研究会等等。 A． 亲缘 B． 地缘 C． 神缘 D． 业缘
正确资料:
资料来源：谋学网（www.mouxue.com）,【229159】 客户关系管理研究的发展历程中，第二代是20世纪90年代早期至中期的研究，其研究重心是（ ）。 A． 产品 B． 识别和测度客户满意并谋求其最大化 C． 客户满意与主要客户行为的关系 D． 客户满意、服务质量与利润的关系
正确资料:
第13题,【229184】 简述关系性转换成本的概念及构成。
正确资料:关系性转换成本（RelationalSwitchingCost）该种成本主要是指顾客在情感上或心理上的损失，涉及了因为身份或契约关系的打破而导致的心理上和情感上的不舒服。由以下两种类别构成：（1）个人关系损失成本（PersonalRelationshipLossCosts）个人关系损失成本是指顾客转向其他企业会由于身份关系的打破而导致相关情感的损失，即可能会造成人际关系上的损失。比如顾客与以往供应商非常熟悉，顾客因此而享受的优质服务水平，新的供应商无法立即达到。（2）品牌关系损失成本（BrandRelationshipLossCosts）与打破身份关系而导致的相关情感损失相类似，品牌关系是顾客与其喜欢的公司品牌或公司之间所形成的良好关系。品牌关系损失成本是指顾客转向其他企业可能会失去和原有企业的品牌关联度，造成在品牌支持和社会认同等方面的损失。
第14题,【229160】 关系营销与客户关系管理的缺点是（ ）。 A． 缺乏成本效益；经营规模普遍较小 B． 客户缺乏与企业的沟通渠道；客户忠诚度普遍较低 C． 市场份额是衡量成功的主要指标；与客户的互动仍然很肤浅 D． 难于实施；需要多个职能部门的参与主要面向最终消费者，而不是工业用户
正确资料:
资料来源：谋学网（www.mouxue.com）,【282404】 我国物流企业CRM应用的现状 鉴于当前国际知名物流公司纷纷进入中国市场，抢占市场的竞争使得客户资源愈发宝贵。为了适应形势的发展和物流企业自身发展的需要，对于中国物流企业建立和利用客户关系管理系统势在必行。 总体而言，我国物流企业的客户关系管理还处于起步阶段。大多数物流企业的客户管理都不甚规范。众多的客户都掌握在营销员手中，企业内部对客户资料的收集、整理、分类往往显得比较零乱，缺乏系统性，一个核心营销人员的跳槽就可以带走企业众多客户，甚至营销人员私下与客户分享回扣，公司也茫然不知。有时某个营销员不在公司，他负责的客户就没有办法及时与公司进行业务往来，其他的人员想帮忙都不知道要从何处进行。所以常常给客户造成关心不够、重视不够的现象，客户资源流失是常见现象。而国外物流企业，诸如UPS、马士基、TNT等这些凭借企业雄厚的实力、先进管理理念、出色的服务，特别是对客户的全方位关怀使得国内大多数企业纷纷向他们伸出合作之手，让国内同行感到巨大的竞争压力。 物流企业如何与强大的竞争者抢夺物流市场，除了要从上述理念问题着手外，要实施完整的、合理的CRM方案，主要考虑现实中还明显存在的问题： 1．客户数据收集不够，缺乏对客户分析能力。 物流企业在与客户进行交易之前或者交易过程中不注重取得客户的详细资料。从供应链的角度来讲，全面了解和掌握客户的需求，有助于物流公司为该客户提供及时周全的服务。但在真正的操作中又是什么情形：固定的大客户由于是长期合作，所以客户是什么类型，客户有什么偏好、特征等等问题可能有所掌握；一些小型客户或者新客户，企业很少主动去关心客户的偏好等问题。更不用说像UPS一样专门建立客户档案，详细的记录每个客户单位信息、联系办法、目前所销售使用物品的情况，对本公司服务的评价以及联系人的姓名、职务、兴趣爱好、关系等内容。 依据帕雷托法则，企业80%的收入来自于20%的客户。如何从客户群中区分这20%的白金客户？就需要企业通过分析数据资料清晰的勾画出他们的发展潜力及可能为企业带来的效益，从而让营销人员锁定目标客户，实施重点公关。 因此物流企业要设法主动地获取和记录客户的资料，通过数据挖掘、数据分析来认识客户的行为和偏好，了解客户消费模式及习惯的变化，培养企业对客户的洞察能力。 2．与客户沟通渠道落后。 目前，物流企业主要还采用电话、传真等沟通方式与客户联系，网络的有效使用还微乎其微。客户大多由于时间因素或嫌麻烦而不太愿意主动联系，而企业营销人员也缺乏主动询问的习惯，所以难以获取客户的反馈信息，让企业很难把握客户的满意程度。 3．缺乏个性化的物流方案。 客户在寻找物流服务商的过程中，面对众多商家却找不到满意的服务商，主要原因之一是得不到个性化的服务，另外，企业依据同一的服务标准面对不同的客户，获得满意程度肯定也是不同的。 问题：1．根据资料，对我国物流企业实施CRM提出一些建议。 2．为什么中国物流企业要实施客户关系管理？
正确资料:1．根据阅读材料中我国客户关系管理现状，对中国物流企业实施CRM提出一些建议
第16题,【229165】 （ ）反映出关系建设中双方的平等程度。 A． 信任 B． 对称性 C． 不确定性 D． 依懒性
正确资料:
第17题,【229169】 4Ps营销组合指的是（ ）。 A． 产品（Product） B． 价格（Price） C． 分销（Place） D． 促销（Promotion） E． 伙伴（Parterner）
正确资料:,B,C,D
第18题,【229170】 大规模营销的特点有（ ）。 A． 集中化大规模生产，大面积分销，单向沟通为主 B． 成本效益低 C． 大众化媒体促销 D． 品牌认知和市场份额是衡量成功的主要指标 E． 受众较多
正确资料:,C,D
第19题,【229177】 关系的特征包括（ ）。 A． 共同性和互动性 B． 重复性 C． 受交易双方的持续的好处驱使 D． 独一无二性 E． 信任
正确资料:,B,C,D,E
资料来源：谋学网（www.mouxue.com）,【229186】 令人惊叹的UPS UPS是全球最大快递业者和包裹派送公司之外，也是专业运输、物流支援、金融商品和电子商务的领导者。管理全球200个以上的国家和地区的货品、资金和资讯的流通。 拥有100多年历史的UPS，对消费者关系管理的概念有着它自己的定位。UPS认为，最重要的是让已经拥有的消费者感到100%的满意。 每一天，UPS在全球各地的天上地下，平均会有1360万件大大小小的包裹在传递。而让人惊叹的是，作为UPS的消费者，你在其中的任何一个包裹都可以随时通过UPS来查询，UPS会告诉你它在什么地方，处于什么样的状态。这原本是UPS为了自己精良运作而不惜血本建立的，但是UPS知道它对自己的消费者同样有很大的价值，甚至，UPS会给自己的消费者送上一台专用的PC，让消费者从把包裹交给UPS的那一刻起，就可以看着它传递到接收者手中。显然，这种业务运行的透明化，是UPS获取消费者满意度的重要手段。而在其背后，则是不被消费者所知的，位于美国本土的世界上数一数二的巨大"动态数据处理中心"。这个数据中心当然不仅仅是用来给消费者查包裹的。实际上，每一个消费者每一次的交易，都被记录了进去，进入了UPS自己建立的ICRS系统（国际消费者关系管理系统）。 UPS对消费者信息的收集也很有特点，比如：一个新消费者下了一个定单，UPS去送账单的时候就会首先记录消费者的基本信息。并且建立一个消费者档案，以后一旦需要，计算机会自动生成报告.对消费者来说这是一种方便，而对UPS来说，更是一种省力的管理手段，因为从一开始的原始信息就是数字化和规范化的。 这些消费者信息，同时还支撑着UPS最强力的一个独门武器--消费者贷款服务。甚至，UPS还有自己控股的银行，许多消费者在资金方面的需求，UPS都可以满足。而这一切，都离不开UPS的ICRS系统的支持。 UPS我国董事总经理陈学淳说："我们认为与消费者的关系就是要做到你中有我，我中有你；毕竟没有一个消费者是做了这次，然后一辈子跟UPS就不是消费者的关系了。这种消费者关系管理的思想，不是UPS靠买软件得来的，是我们靠100多年的历史沉淀和摸索出来的。" 1．根据案例分析UPS获得消费者认可的原因？ 2．根据案例总结信息技术对于客户关系管理的意义。
正确资料:1．根据案例分析UPS获得消费者认可的原因？
第21题,【229167】 （ ）指购买你的产品（或服务），并在其企业内部将你的产品附加到自己的产品上，再销售给其他客户或企业以赢取利润或获得服务的客户。 A． 消费客户 B． B2B客户 C． 渠道、分销商、代销商 D． 内部客户
正确资料:
第22题,【229179】 客户关系管理的推动力量（ ）。 A． 管理理念的更新的推动 B． 客户价值实现过程需求的推动 C． 信息技术的推动 D． 政府的推动 E． 行业组织的要求
正确资料:,B,C
第23题,【229174】 按系统功能分类，客户关系管理系统的类型有（ ）。 A． CRM整合应用 B． 操作型CRM C． 合作型CRM D． 分析型CRM E． CRM的分步实施
正确资料:,C,D
第24题,【229183】 对传统营销和关系营销进行比较分析。
正确资料:关系营销以长期关系为导向，采取关系方法（Relationshipapproach），注重新价值的创造和双方关系中的交互作用，以构建企业持久竞争优势。
资料来源：谋学网（www.mouxue.com）,【229171】 对于客户关系管理发展的原因考察除了对于经济社会历史发展的考察之外，还应该关注于当下现实经济中存在的驱动因素，主要有（ ）。 A． 客户资源价值的重视（管理理念的更新） B． 客户价值实现过程需求的拉动 C． 技术的推动 D． 产品多种多样 E． 消费者保护法的影响
正确资料:,B,C
第26题,【229196】 关系营销中，双方的影响能力不能用下列哪个作用方程表示（ ）。 A． "营销方的作用力"小于"被营销方的作用力" B． "营销方的作用力"平行于"被营销方的作用力" C． "营销方的作用力"等于"被营销方的作用力" D． "营销方的作用力"大于"被营销方的作用力"
正确资料:
第27题,【229197】 交易营销与关系营销的相比，关系营销（ ）。 A． 关注一次性交易 B． 较少强调客户服务 C． 适度的客户联系 D． 质量是所有部门关心的
正确资料:
第28题,【229211】 在互联网关系背景下，以下说法片面、不完全正确的是（ ）。 A． 亲密的客户关系需要时间来磨合 B． 信任需要时间 C． 越是个性化的接触越好 D． 人们信任公司 E． 亲密的客户关系需要拉近距离
正确资料:,B,C,D,E
第29题,【229217】 关系市场营销和交易市场营销的区别？
正确资料:交易市场营销强调市场占有率，在任何时刻，管理人员都必须花费大量费用，吸引潜在顾客购买；关系市场营销则强调顾客忠诚度，保持老顾客比吸引新顾客更重要。关系市场营销的最终结果，将为企业带来一种独特的资产--市场营销网络。
资料来源：谋学网（www.mouxue.com）,【229215】 简述实施CRM对企业开展关系营销的意义？
正确资料:（1）从关系营销管理目标角度讲，有利于提高客户满意度和忠诚度。
第31题,【229192】 哪种客户关系指的是企业与客户持续合作，使客户能够更有效的使用其资金或帮助客户更好地使用其产品（ ）。 A． 被动式的关系 B． 伙伴式的关系 C． 负责式的关系 D． 主动式的关系
正确资料:
第32题,【229219】 三级营销体系的主要内容是？
正确资料:贝瑞和帕拉苏拉曼归纳了三种建立顾客价值的方法：一级关系营销（频繁市场营销或频率营销）：维持关系的重要手段是利用价格刺激对目标公众增加财务利益；二级关系营销：在建立关系方面优于价格刺激，增加社会利益，同时也附加财务利益，主要形式是建立顾客组织，包括顾客档案，和正式的、非正式的俱乐部以及顾客协会等；三级关系营销：增加结构纽带，同时附加财务利益和社会利益。与客户建立结构性关系，它对关系客户有价值，但不能通过其它来源得到，可以提高客户转向竞争者的机会成本，同时也将增加客户脱离竞争者而转向本企业的收益。
第33题,【280340】 简述关系营销的定义。
正确资料:关系营销是为了同客户和其他重要的"公司利益分享者"建立良好关系的一类营销，关系营销找出高价值的客户和潜在客户并通过人性化的关怀使他们同企业产生"家庭式"的密切关系。关系营销是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。
第34题,【229214】 关系营销的实施要点包括（ ）。 A． 顾客满意战略 B． 开发顾客数据库 C． 创立战略营销联盟 D． 整合营销传播 E． 以上都不对
正确资料:,B,C,D
第35题,【229193】 （ ）关系营销的主要表现形式是建立顾客俱乐部。 A． 一级关系营销 B． 二级关系营销 C． 三级关系营销 D． 四级关系营销
正确资料:
第36题,【229209】 战略营销联盟的主要形式有（ ）。 A． 合资 B． 相互持股 C． 合作营销 D． 虚拟公司 E． 行业协会
正确资料:,B,C,D
第37题,【229210】 企业内部结构可分为（ ）。 A． 基础设施 B． 从事企业基本活动的核心层 C． 提供相关支持的辅助层 D． 由股东构成的影响层 E． 人力资源管理
正确资料:,C,D
第38题,【229202】 关系营销中影响者包括（ ）。 A． 政府 B． 各种金融和中介机构 C． 社会团体 D． 社会公众 E． 法律
正确资料:,B,C,D
第39题,【229213】 关系营销的三部曲是指（ ）。 A． 发现正当需求 B． 满足需求并保证顾客满意 C． 营造顾客忠诚 D． 竞争者 E． 政府机构及其他公众
正确资料:,B,C,D,E
第40题,【229189】 关系能否得到稳定和发展，情感因素也起着重要作用。因此关系营销不只是要实现物质利益的互惠，还必须让参与各方能从关系中获得情感的需求满足。这体现了关系营销的什么特点？（ ） A． 双向沟通 B． 合作、双赢 C． 亲密 D． 控制
正确资料:
第41题,【229203】 不是所有的客户都愿意和企业建立长期稳定的关系认同我们的理念。只有满足以下（ ）条件的客户才有可能成为我们的关系客户。 A． 有意愿建立明确的成员关系 B． 有持续的相互交往 C． 有一致的群体意识和规范 D． 有一定的分工协作 E． 有一致行动的能力
正确资料:,B,C,D,E
第42题,【229208】 关系营销实施的手段主要有（ ）。 A． 顾客满意战略 B． 开发顾客数据库 C． 创立战略营销联盟 D． 整合营销传播 E． 网络营销
正确资料:,B,C,D
第43题,【229188】 （ ）包括客户数量、类别等情况的未来发展趋势，争取客户的手段等。 A． 顾客赢利能力 B． 顾客维系成本 C． 顾客忠诚度 D． 顾客前景
正确资料:
第44题,【229221】 成都佳盈（中国）物流有限公司 佳盈（中国）物流有限公司成立于2000年6月，是一家依托互联网络、面向社会提供专业化综合物流服务的第三方物流企业，并于2000年被授予"高新技术企业"荣誉称号，公司总部设在成都，目前拥有员工1784名，仓库面积20000平方米，大型营运车辆数十辆。 佳盈的业务范围包括航空运输、仓储管理、搬运装卸、包装、废弃物的处理、物流咨询信息服务、市内配送。佳盈拥有在全国建设有26个物流中心，已经形成了覆盖全国16个主要城市的庞大运营网络，力求通过一体化与网络化的物流运作，为用户提供高品质的航空运输、仓储、包装、配送、快递等单项物流服务或一体化的物流服务，合理而有效地控制客户的物流成本，提升客户的市场竞争力。 佳盈秉承着"客户至上，一切以客户为核心"的原则，以"全球定位，用心服务"为经营宗旨，其发展目标是在五年内成长为全国性的、以航空快递为主营业务的物流企业集团。 佳盈公司从2000年成立以来，凭借其雄厚的实力，业务发展迅速，由于物流属于交通运输服务行业，在客户资源方面具有两个方面的特点： ①户数量多、种类广。 佳盈业务种类多，客户范围广。有第三方物流业务：客户有升达林业，中粮福临门、日本丰田汽车（成都）公司等国内外大型制造企业；有对零售企业的配送业务，客户有日本伊藤洋华堂等外资零售百货公司；还有大量的中小型公司的货代、小件包裹快递、航空快递、进出口通关报关等业务，客户数量非常多。大客户、长期客户需要十分详细的客户资料的管理，中小客户和短期客户仅需要记录联系方式。 ②客户资料分散。 佳盈的客户资料基本掌握在具体业务员手中，常常要找到具体的业务员才能了解客户资料。由于物流行业也是一个新兴的产业，人才流动比较频繁，一个掌握了大量客户资料的员工的流失往往也就带走了他所掌握的客户资源，给公司造成较大的损失。同时已有的客户资料是如EXCEL表格的计算机文档，更多的根本没有形成文档资料。客户信息管理难度相当大，如何保留规范的客户资料成为公司管理工作的一个难题。 佳盈在建立了以"有效地管理客户资源"为中心的战略思想后，要以此为出发点，考虑改进其它方面工作的管理效益： ①要加强销售管理，提高团队销售能力。 佳盈的销售人员往往单打独斗，客户成功率低，而且形成了客户"只认销售员而不认公司"的不良销售状况，一个销售员工的流失往往意味着较大的客户流失。另外，销售代表通常以口头的形式汇报工作进度，没有形成规范的文档，导致销售经理不能准确的掌握整个部门的工作进度，为公司的业务开展及其它业务部门的工作计划造成误导。另外，因此佳盈的管理层一方面要求销售管理的规范化，同时要形成团队销售，提高整体销售能力。 ②需要改善售后服务，提高客户满意度。 物流行业是一个以售后服务为核心竞争力的行业，佳盈与客户之间要形成一种长期的合作关系。这就需要对所服务的客户，尤其是大客户信息作详细的售后服务记录及分析，特别是每次事故的处理案例，以改善售后服务水平，提高客户满意度。目前佳盈采取的以电子表格的形式作单纯的客户服务记录难达到以上要求。 ③需要增加多种服务渠道，提高服务质量。 随着公司业务的进一步开展壮大，佳盈的订单组及客户服务中心提出了电话服务和电子商务的需求，要求建立CallCenter和电子商务网站，增加服务渠道，以进一步提高客户服务质量。 至此可以看出，佳盈公司很需要在客户关系管理方面有所突破。而CRM正可以解决以上问题，帮助佳盈把"客户至上，一切以客户为核心"真正的落在实处，有效的进行潜在客户的开发管理，以及客户忠诚度的管理，从而实现在客户关系管理方面的突破。 根据这些要求，佳盈管理层决定选择客户关系管理系统（CRM）来有效管理客户资源，全面提高企业的营销能力。目前，佳盈公司CRM系统使用情况良好，提高了佳盈公司的客户处理手段，加强了佳盈员工对客户关系管理的意识，并体现出客户关系管理思想及先进数据挖掘技术。 问题：1．根据案例分析运用客户关系管理系统（CRM）带来的好处。 2．请问佳盈公司希望与客户建立的CRM系统是实现交易营销还是关系营销？这种营销的特点是？
正确资料:1．（1）CRM客户关系管理系统可以加速企业对客户管理的响应速度；
第45题,【233540】 中国传统文化背景下的客户关系管理 客户关系管理虽然源于西方经济学，但是它依然可以从我们的几千年的中华传统文化中找到现代思想理念的很多源头，这也为我们今后将西方的经济学与自身文化相结合提供了契机。 通过我们中华传统文化的研究我们可以发现，我们的先人其实在几千年以前就已经提出了客户关系管理的理念。虽然在西方的经济学中提出的客户关系管理的终极目标是提升客户满意度，实现长期的客户关系维系。然而这一切的起源还在于一个企业的信誉。只有对一个企业的品牌或者产品有了信任，才会实现再次购买或推荐，这个理念在我们对幼童的启蒙教育书《弟子规》中已经提到"凡出言，信为先"：此外《弟子规》中还提到"事非宜，勿轻诺。苟轻诺，进退错。"现代企业发展到至今已经再像再像以前那样公凭自己的闯劲就可以实现了，我们要有自己的立身之本，我们看看从中国改革开放至今，以及国外拥有百年历史的企业，它们都是先做到了守信，坚持自己的企业界发展初衷才有了今天的辉煌。再比如我们的海尔企业被大家提及最多是其五星级售后服务，国为拥有和坚持这一原则，使其在竞争激励的家电产业中拥有了重要的一席之地。 诺其亚公司所生产的所有产品在最初投放市场以前都会经过公司内部员工的试用，在进行综合评价通过后才正式投放市场，只有这样才能保证自己所投放产品真正满足顾客需求，提前弥补自己的不足之处。然而这与我们《三字经》中提到的将如人，先问己：己不欲，即速己。"能亲仁，无限好；德日进，过日少。"都是这个问题解说。再比如，我们现在有的企业推行的绿色环保产品就是一种爱的体现，一种对社会和顾客的关爱。 以上是我通过研究中国传统文化和客户关系管理而得到的一点心得，我个人认为我们在学习当代西方经济知识的时候应该不要抛弃我们几千年的文化因为它的渊源深博，我们更要学习利用，并且结合实际我们自己的实际，找到我们自己经济文化发展的方向。 问题：1．中西方文化背景下客户关系管理的共同点是什么？ 2．如何看待中西方不同文化对于客户关系管理的影响？
正确资料:1．注重对企业客户和利益相关者的关爱；注重企业的信誉；注重从互利共赢的角度来与客户建立关系。
第46题,【229204】 在"关系营销"概念里，一个企业必须处理好与下面哪些市场的关系（ ）。 A． 顾客市场 B． 内部市场 C． 分销商市场 D． 相关利益者市场 E． 供应商市场
正确资料:,B,C,D,E
第47题,【229205】 关系营销的本质特征可以概括为（ ）。 A． 双向沟通 B． 合作 C． 亲密 D． 控制 E． 双赢
正确资料:,B,C,D,E
第48题,【229220】 中西方不同文化背景下的关系建立过程有何不同？
正确资料:中国的传统文化背景下，企业应在主动沟通、互惠互利、承诺信任的关系营销原则的指导下，利用亲缘关系、地缘关系、业缘关系、文化习惯关系、偶发性关系等关系与顾客、分销商及其它组织和个人建立、保持并加强关系，通过互利交换及共同履行诺言，使有关各方实现各自的目的。
第49题,【229195】 让渡价值指的是（ ）。 A． 企业多付出的成本 B． 顾客获得的额外利益 C． 整体客户价值与整体客户成本之间的差额部分 D． 客户的心理感受
正确资料:
资料来源：谋学网（www.mouxue.com）,【229191】 关系营销的中心是（ ）。 A． 顾客忠诚 B． 顾客需求 C． 顾客满意 D． 顾客增加
正确资料:
第51题,【229194】 （ ）指企业组织结构内部各组成要素之间的相互联系，是由企业与其内部成员之间的利益关系而构成的一种社会关系。 A． 企业内部关系 B． 企业与竞争者的关系 C． 企业与顾客关系 D． 企业与供应商和企业与影响者关系
正确资料:
第52题,【229201】 关系营销涵盖了以下哪些关系？（ ） A． 企业内部 B． 企业与竞争者的 C． 企业与顾客 D． 企业与供应商 E． 企业与影响者
正确资料:,B,C,D,E
第53题,【229230】 美国顾客满意度指数（ACSI）的模型主要包括的结构变量有（ ）。 A． 顾客预期 B． 感知质量 C． 感知价值 D． 顾客满意度 E． 顾客抱怨
正确资料:,B,C,D,E
第54题,【229234】 影响客户忠诚度的因素有（ ）。 A． 客户满意 B． 客户服务 C． 忠诚营销计划 D． 定制化 E． 客户抱怨
正确资料:,B,C,D
第55题,【229247】 客户满意和客户忠诚的关系是什么？
正确资料:通常情况下，管理层把顾客满意度与客户忠诚度等同起来，认为满意的顾客自然会忠诚于品牌或者公司。于是，公司关注于改善现有顾客满意程度的提高。
第56题,【282406】 简述客户满意度测量流程。
正确资料:一般而言，顾客满意度的测评工作需要经过几个步骤。
第57题,【229227】 企业为每一位顾客都提供独特的产品而没有告诉顾客产品是特定为顾客定制的，指的是（ ）。 A． 合作定制化 B． 适应定制化 C． 形式定制化 D． 透明定制化
正确资料:
第58题,【229224】 （ ）是由国家整体满意度指数、部门满意度指数、行业满意度指数和企业满意度指数4个层次构成的。 A． 卡诺模型 B． ACSI模型 C． 我国的顾客满意度评价模型 D． ANP
正确资料:
第59题,【229229】 （ ）是指产品和服务应当具备的质量。 A． 当然质量 B． 期望质量 C． 一般质量 D． 迷人质量
正确资料:
第60题,【282405】 简述物流客户满意度的概念以及计算公式。
正确资料:物流活动中，客户满意度是客户对所购买的产品和服务的满意程度，以及能够期待他们未来继续购买的可能性，它是客户满意程度的感性评价指标。
第61题,【229225】 （ ）是指顾客长期锁定于你的公司，使用你的产品，并且在下一次购买类似产品时还会选择你的公司。 A． 态度取向 B． 顾客忠诚 C． 行为重复 D． 偏好
正确资料:
第62题,【229231】 卡诺把产品和服务的质量分为（ ）。 A． 当然质量 B． 期望质量 C． 一般质量 D． 迷人质量 E． 设计质量
正确资料:,B,D
第63题,【229226】 有些顾客出于方便的考虑或是因为惰性，会长期的保持一种忠诚，这种情形在一些服务行业中尤为突出，这表现了（ ）。 A． 利益忠诚 B． 惰性忠诚 C． 信赖忠诚 D． 潜在忠诚
正确资料:
第64题,【229243】 简述顾客满意陷阱的含义？
正确资料:美国学者Reicheld和Sasser的研究表明，客户忠诚度提高5%，行业的平均利润率提高25%~85%。许多企业采取大量的措施提高客户的满意度，希望籍此提高客户忠诚度。但是实践和研究发现，客户满意度并不等于忠诚度，许多行业存在着高满意度，低忠诚度的现象，这就是所谓的客户满意陷阱。
第65题,【229235】 定制化的基本形式包括（ ）。 A． 合作定制化 B． 适应定制化 C． 形式定制化 D． 透明定制化 E． 特殊定制化
正确资料:,B,C,D
第66题,【282409】 流中，买家的信息变得更易获取，而这些客户信息可是各大商家可以利用的巨大资源。因此客户关系管理变得异常的重要。优秀的商家在利用电商客户关系管理系统进行客户营销时，关注客户的生命周期是重中之重，从战略层至执行层都需要达到精准高效，使得客户满意度及客户消费量提高一个档次，同时降低营销资源的投入。 电商CRM的分析模式很多，而RFM模型是运用最多的。RFM模型是衡量客户价值和增加店铺销量的重要工具和手段。它用一个客户的最近消费时间、购买的频率以及购买金额三项指标来描述该客户的价值状况。RFM模型较为动态地描绘了顾客的画像，它对个性化的沟通和服务提供了保障，以便为更多的营销策略提供支持。 R（Recency）表示买家最近一次购买宝贝的时间，F(Frequency)表示买家的购买频率，M（Monetary）表示买家的购买金额。一般的分析型CRM着重在对于客户贡献度的分析，RFM主要以客户的行为来区分客户。 以女鞋类RFM分析为例来看 通过表1，我们可以分析出该商家的老客户中有一半的客人在30天内二次购买，有70%的客人在90天内二次购买，有90%的客人在180天内二次购买。因此可以得出该卖家的客户生命周期基本在半年以内。同样我们分析表2，可以得出该商家尽管只有25%的老客户，但这群老客户为商家带来了50%的销售盈利。因此，该卖家可以围绕客户的生命周期开展新老客差异化营销，在客户较活跃的阶段（活跃期、沉默期）开展客户情感营销，在客户处于即将流失状态时（沉睡期、流失期）开展折扣营销刺激。 借助RFM模型我们可以全面分析客户的购买行为，但其在某些行业使用中也有其局限性，特别是那些买家有固定消费习惯的行业，如护肤品、食品等。打个比方，不同食品消费者有着饮食习惯，每天吃的量也有差异，所以他们的消费周期也不同。而如果我们使用RFM模型对客人进行生命周期划分时就会出现问题。因此购买间隔超过90天的买家不一定是流失的客户，只是他不那么贪吃，他相对卖家来说还是一位较活跃的买家。 问题：1．请问客户生命周期的定义是什么？一般划分为几个周期？ 2．客户生命周期分析的RMF分析法是指什么？
正确资料:1．客户生命周期是指当一个客户开始对企业进行了解或企业欲对某一客户进行开发开始，直到客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间。
第67题,【229248】 亚马逊--无法复制的优势 亚马逊是业界知名的电子商务网站，它的强大业绩主要是来自于强大的客户服务能力，如果你对比过中国和美国的亚马逊网站你就会发现其网站的架构基本保持一致，而事实上亚马逊网站的架构在全球也是保持一致的，目的是为了让世界各国的消费者即使在异乡，也能保证在不熟悉当地语言的基础上，能轻松在亚马逊上购物。 但这些细节背后需要强大的技术支撑。亚马逊强大的IT系统曾连续4年蝉联《商业周刊》全球IT企业100强榜首。 在位于美国凤凰城亚马逊面积为60万平方英尺（相当于6万平方米）、编号为PHX3号小件商品仓库中，传送带加起来超过6英里，每天能够发送数十万份订单。在高峰期，能向各地发送近千万份订单。 而处理这些订单的，正是亚马逊引以为豪的IT系统。对于每一件入库的商品，工人们都将其就近随机地摆放在货架上，他们会用手持设备先扫进入货架的商品条形码，然后再扫一下货架的编码，系统会自动记住货物的位置。有时，你会发现奇怪的一幕，几本书和玩具放在一起，杯子里塞着一条毛巾......这样的优势是可以节省仓储空间。而接到订单后，工作人员们会先扫描订单，然后根据系统自动匹配的路径就近取货。 在亚马逊精密计算的仓储物流系统下，工作人员仅仅是系统的执行者，而非操作者。比如在包装台，工人只需拿起商品对着扫描枪一扫，系统会根据这件商品的尺寸、重量，算出所需的包装盒大小，工人们要做的仅仅是按照系统建议去拿出包装盒。 基于强大的技术支撑，亚马逊还推出了很多用户喜欢的服务。比如，它在西雅图推出AmazonFresh的超市类服务，当地用户可以在下订单的第二天早上收到新鲜的牛奶、蔬果。而在日本和法国，亚马逊将仓储物流服务与LBS结合起来，用户可以通过手机或无线设备中输入所在地信息，利用终端设备GPS定位寻找距离最近的送货点，甚至可以将商品送到离顾客最近的7-11便利店，让客户去那里提货。因为系统也可以看到顾客的位置，亚马逊可以据此提供就近的服务。 问题：根据案例分析亚马逊客户服务的独特之处？
正确资料:（1）网站的架构基本保持一致，使消费者即使在异乡，也能保证在不熟悉当地语言的基础上，能轻松在亚马逊上购物。
第68题,【229232】 将顾客忠诚进行分类，主要有以下类别（ ）。 A． 垄断忠诚 B． 亲缘垄断 C． 利益忠诚 D． 惰性忠诚 E． 潜在忠诚
正确资料:,B,C,D,E
第69题,【282412】 简述顾客满意度测评对企业的意义。
正确资料:①调整企业经营战略，提高经营绩效。
第70题,【229242】 为了提高客户满意度，哪些问题和原则应当特别注意？
正确资料:（1）公司高层的努力
第71题,【229236】 顾客忠诚度的评价步骤主要有（ ）。 A． 明确影响因素和评价指标 B． 对因素进行分类 C． 计算忠诚度的客观值 D． 计算忠诚度的主观值 E． 忠诚度提升计划
正确资料:,B,C,D
第72题,【229237】 顾客满意度的观测变量有（ ）。 A． 总体满意度 B． 产品或服务质量同预期的比较 C． 产品或服务质量同其他品牌的比较 D． 产品或服务质量同理想产品的比较 E． 客户的忠诚度
正确资料:,B,C,D
第73题,【282407】 简述客户忠诚度的影响因素。
正确资料:◆节约争取新顾客的成本
第74题,【229233】 客户忠诚的效益包括（ ）。 A． 节约争取新顾客的成本 B． 产生基本利润 C． 增加顾客份额，提高收入 D． 提高服务成本 E． 降低服务效率
正确资料:,B,C
第75题,【229223】 （ ）是指顾客对产品或服务有具体要求的质量特性。 A． 当然质量 B． 期望质量 C． 一般质量 D． 迷人质量
正确资料:
第76题,【229277】 根据下表做出回答： （1）计算第二年的可变成本，和成本费用总额？ （2）计算各年利润？
正确资料:（1）第二年可变成本为9072000*0.65=5896800
第77题,【229288】 以下是某品牌的品牌转换矩 该公司有以下经营条件，计算经过二年后B品牌的单个顾客的价值？ 1．经营周期两年 2．每年购买一次 3．每次购买一个单位，贡献率为600元
正确资料:第二年时，B品牌还是B品牌的情况：0.6*0.6*600=216
第78题,【229290】 以下是某品牌的品牌转换矩阵 该公司有以下经营条件，计算B品牌的客户终生价值? 1．经营周期两年 2．每年购买一次 3．每次购买一个单位，贡献率为500元 4．贴现率10% 5．公司一共有10000名客户
正确资料:最开始价值是500
第79题,【229272】 计算顾客终身价值的步骤？
正确资料:1．从数据库中，挑选一些差不多成为新客户的会员。
第80题,【278434】 简述客户终生价值的概念。
正确资料:RolandRust（2000）认为，客户的终生价值是某机构的客户在其一生中为了享受和使用该机构提供的产品和服务而付出的给该机构的回报总和。
第81题,【229266】 客户终生价值由以下哪些构成？（ ） A． 历史价值 B． 货币价值 C． 当前价值 D． 潜在价值 E． 实用价值
正确资料:,C,D
第82题,【229256】 以下属于客户成熟期的特征是（ ）。 A． 客户尝试性购买 B． 关系稳定，长期承诺 C． 利润低水平，甚至为负 D． 钱包份额迅速增长
正确资料:
第83题,【229262】 单个客户终生价值的计算步骤包括（ ）。 A． 确定客户生命周期 B． 计算客户生命周期内每年给企业带来的利润净额 C． 对客户生命周期内每年的利润净额进行贴现 D． 求和 E． 计算客户的满意度
正确资料:,B,C,D
第84题,【252443】 根据下表做出回答： （1）计算各年的当期净价值？ （2）计算各年累计当期净价值？ （3）计算各年生命周期价值？
正确资料:（1）第一年当期净价值=7210000/1=7210000
第85题,【229265】 顾客忠诚度的矩阵图将忠诚度划分为（ ）。 A． 零度忠诚 B． 隐形忠诚 C． 高度忠诚 D． 惯性忠诚 E． 潜在忠诚
正确资料:,B,C,D
第86题,【229292】 以下是某品牌的品牌转换矩阵 该公司有以下经营条件，计算A品牌的客户终生价值？ 1．经营周期两年 2．每年购买一次 3．每次购买一个单位，贡献率为200元 4．贴现率10% 5．公司一共有5000名客户
正确资料:最开始价值是200
第87题,【229291】 以下是某品牌的品牌转换矩阵 该公司有以下经营条件，计算C品牌的客户终生价值？ 1．经营周期两年 2．每年购买一次 3．每次购买一个单位，贡献率为10 000元 4．贴现率10% 5．公司一共有50名客户
正确资料:最开始价值是10000
第88题,【229276】 根据下表做出回答： （1）计算第一年的年销售额？ （2）计算第二年的客户数以及第二年的年销售额？
正确资料:（1）5760000
第89题,【229250】 哪个阶段是客户关系发生逆转的时期（ ）。 A． 潜在获取期 B． 客户成长期 C． 客户成熟期 D． 客户衰退期
正确资料:
第90题,【229251】 （ ）的长度可以充分反映出一个企业的盈利能力。 A． 潜在获取期 B． 客户成长期 C． 客户成熟期 D． 客户衰退期
正确资料:
第91题,【229267】 消费者的品牌转换行为可以再划分为（ ）。 A． 品牌循环 B． 品牌转出行为 C． 品牌转入行为 D． 品牌忠诚 E． 品牌满意度
正确资料:,C
第92题,【229281】 一个工厂客户生命周期是8，如果有60个客户，则每年流失多少个客户？
正确资料:客户生命周期是8，所以客户流失率为1/8=0.125
第93题,【280341】 简述客户生命周期各阶段的区别。
正确资料:
第94题,【280331】 根据下表做出回答： 请计算第三年生命周期价值？
正确资料:第三年客户数=900*0.7*0.72=453.6
第95题,【229252】 （ ）是指企业客户单位时间内流失的数量占总客户量的比率。 A． 企业拥有的客户总量 B． 平均每年客户流失的数量 C． 最低流失率 D． 客户流失率
正确资料:
第96题,【229253】 企业要尽可能地延长客户生命周期，尤其是（ ）。 A． 潜在获取期 B． 客户成长期 C． 客户成熟期 D． 客户衰退期
正确资料:
第97题,【280335】 某商家有100个客户，每年的流失率为25%，则客户的生命周期是多少？
正确资料:客户流失率为=M/N.企业客户群体生命周期（T）=1/客户流失率。
第98题,【229263】 企业客户群体终生价值的计算步骤是（ ）。 A． 计算出企业客户群体流失率 B． 计算客户群体平均生命周期 C． 计算客户群体年平均利润 D． 利用求后付年金现值法求出客户群体终生价值现值 E． 计算客户满意度
正确资料:,B,C,D
第99题,【229280】 某服装厂目前有500个经销商客户，每年流失20个客户，求客户流失率和客户的生命周期？
正确资料:N：企业拥有的客户总量M：平均每年客户流失的数量
第100题,【229282】 根据下表做出回答： （1）计算第二年的生命周期价值？
正确资料:第二年客户数=10000*0.6=6000
第101题,【229284】 一个公司客户数是200，每年流失客户50，要想每年流失客户数降低到20则，客户生命周期需要延长多少？
正确资料:客户数200，流失数50，流失率50/200=25%
第102题,【229257】 有100名客户，每年流失15名，客户流失率为15%，企业群体客户生命周期为5年，5年流失75名客户，为保持客户不变，企业每年需开发（ ）名新客户。 A． 5 B． 10 C． 15 D． 20
正确资料:
第103题,【229260】 客户生命周期可分为哪几个阶段（ ）。 A． 潜在获取期 B． 客户成长期 C． 客户成熟期 D． 客户衰退期 E． 客户终止期
正确资料:,B,C,D,E
第104题,【278430】 网购女鞋类客户生命周期管理案例 在电商发展潮流中，买家的信息变得更易获取，而这些客户信息可是各大商家可以利用的巨大资源。因此客户关系管理变得异常的重要。优秀的商家在利用电商客户关系管理系统进行客户营销时，关注客户的生命周期是重中之重，从战略层至执行层都需要达到精准高效，使得客户满意度及客户消费量提高一个档次，同时降低营销资源的投入。 电商CRM的分析模式很多，而RFM模型是运用最多的。RFM模型是衡量客户价值和增加店铺销量的重要工具和手段。它以一个客户的最近消费时间、购买的频率以及购买金额三项指标来描述该客户的价值状况。RFM模型较为动态地描绘了顾客的画像，它对个性化的沟通和服务提供了保障，以便为更多的营销策略提供支持。 R（Recency）表示买家最近一次购买宝贝的的时间，F(Frequency)表示买家的购买频率，M（Monetary）表示买家的购买金额。一般的分析型CRM着重在对于客户贡献度的分析，RFM主要以客户的行为来区分客户。 以女鞋类RFM分析为例来看 通过表1，我们可以分析出该商家的老客户中有一半的客人在30天内二次购买，有70%的客人在90天内二次购买，有90%的客人在180天内二次购买。因此可以得出该卖家的客户生命周期基本在半年以内。同样我们分析表2，可以得出该商家尽管只有25%的老客户，但这群老客户为商家带来了50%的销售盈利。因此，该卖家可以围绕客户的生命周期开展新老客差异化营销，在客户较活跃的阶段（活跃期、沉默期）开展客户情感营销，在客户处于即将流失状态时（沉睡期、流失期）开展折扣营销刺激。 借助RFM模型我们可以全面分析客户的购买行为，但其在某些行业使用中也有其局限性，特别是那些买家有固定消费习惯的行业，如护肤品、食品等。打个比方，不同食品消费者有着饮食习惯，每天吃的量也有差异，所以他们的消费周期也不同。而如果我们使用RFM模型对客人进行生命周期划分时就会出现问题。因此购买间隔超过90天的买家不一定预流失的客户，只是他不那么贪吃，他相对卖家来说还是一位较活跃的买家。 问题：1．请问客户生命周期的定义是什么？一般划分为几个周期？ 2．客户生命周期分析的RMF分析法是指什么？
正确资料:1．客户生命周期是指当一个客户开始对企业进行了解或企业欲对某一客户进行开发开始，直到客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间。
第105题,【229289】 以下是某品牌的品牌转换矩阵 该公司有以下经营条件，计算经过二年后A品牌的单个顾客的价值？ 1．经营周期两年 2．每年购买一次 3．每次购买一个单位，贡献率为400元
正确资料:第二年时，A品牌还是A品牌的情况：0.4*0.4*400=64
第106题,【280329】 以下是某品牌的品牌转换矩阵 该公司有以下经营条件，计算二年之后时A品牌的单个顾客的价值？ 1．经营周期两年 2．每年购买一次 3．每次购买一个单位，贡献率为800元
正确资料:第二年时，A品牌还是A品牌的情况：0.6*0.6*800=288
第107题,【229268】 品牌转换行为的成因包括（ ）。 A． 购买环境 B． 营销组合要素的影响 C． 激烈的市场竞争 D． 消费者自身特性的影响 E． 消费者保护条例的要求
正确资料:,B,C,D
第108题,【229285】 将下列品牌转换矩阵填满
正确资料:
第109题,【229264】 品牌转换行为的成因有（ ）。 A． 购买环境 B． 营销组合要素的影响 C． 花样翻新的促销手段给予消费者的刺激和诱惑 D． 消费者自身特性的影响 E． 消费者保护法的要求
正确资料:,B,C,D
第110题,【229275】 某商家有100个客户，每年的流失率为25%，则客户的生命周期是多少？
正确资料:客户生命周期为4年.N：企业拥有的客户总量M：平均每年客户流失的数量
第111题,【229271】 品牌转换的概念以及分类？
正确资料:品牌转换行为是指消费者停止购买正在使用的品牌转而购买使用其他品牌。
第112题,【229254】 以下属于潜在获取期的特征是（ ）。 A． 重复购买，交易迅速增长 B． 利润保持高水平稳定 C． 以交易事件为中心，关系距离接近 D． 成本高，表现在信息收集成本，客户识别成本
正确资料:
第113题,【229255】 客户的终生价值现值计算公式中，表示（ ）。 A． 在t年中给企业所带来的贡献 B． 在t年中企业的投入 C． 在t年中企业的投资 D． 在t年中给企业所带来的收入
正确资料:
第114题,【229286】 以下是某品牌的品牌转换矩阵 该公司有以下经营条件，计算经过一年之后A品牌的单个顾客的价值？ 1．经营周期两年 2．每年购买一次 3．每次购买一个单位，贡献率为700元
正确资料:经过一年A品牌客户价值0.4*700=280
第115题,【278428】 简述客户服务中心的定义。
正确资料:（1）从管理的方面
第116题,【254058】 （ ）是客户和客户代表可以通过视频信号的传递面对面地进行交流的技术。 A． 互联网客户服务中心 B． 多媒体客户服务中心 C． 可视化多媒体客户服务中心 D． 虚拟客户服务中心
正确资料:
第117题,【229304】 （ ）是利用计算机语音合成技术，通过计算机播放语音完成与用户的信息交互，它主要用于播放固定的提示信息和简单的查询结果。 A． PBX（程控交换机） B． 交互式语音应答系统 C． 计算机电信集成（CTI）服务器 D． 排队机／ACD
正确资料:
第118题,【229306】 多媒体客户服务中心实际上是基于CTI技术的传统客户服务中心与（ ）的相互组合。 A． ICC B． VMCC C． MCC D． 虚拟客户服务中心
正确资料:
第119题,【282402】 客户服务中心集时通讯助力物流快递案例分析 进入21世纪以来，中国物流快递业总体规模快速增长，大批的物流快递企业进入市场，导致物流快递行业的竞争日益激烈。竞争的加剧，促使快递物流企业更加重视服务质量与品牌建设，接入号源已经成为众多快递企业的重要无形资产，快递物流企业非常重视企业的客户资源，企业在运作过程中对各个环节的处理效率有较高要求。 由于大部分物流快递企业主要客户来源通过电话完成下单、咨询、投诉等业务需求，客服电话成为物流快递企业的重要服务窗口。但是，大部分物流快递企业存在着以下问题： 1．没有统一号码，服务跟不上 物流快递企业通常会公布多个电话号码，客户根本记不住，就只打那些好记的，很容易造成占线，错失一些新增的客户。那些客户少打的电话又很空闲，造成资源的浪费。并且，因营业网点，地点，上班时间的限制，给客户造成诸多不便。 2．处理客户问题时效性差 快递物流业务系统不能对来电进行身份确认，服务人员处于被动状态，不能快速，全面的得到客户的背景资料或企业往来的历史资料，因此对客户有效应答和解决问题的能力，严重受到限制。 3．处理客户问题不连贯 客户的多次致电咨询，可能会由不同的话务人员多次处理一件事，影响工作效率。同时，当客户需求需要多个部门合作才能完成时，易造成部门之间相互推委，不仅客户的问题得不到根本解决，更易引起客户对企业的不满。 4．客户信息缺乏管理 多数快递物流企业对客户信息无法进行集中管理与挖掘，对客户需求不了解，服务效率低，也无法主动与客户联系，企业只能被动的提供服务，缺乏与客户的交流沟通。 5．电话服务与自身业务流程脱节 目前大部分物流快递公司电话服务方式较为原始，电话服务时不能进行即时电子服务记录并直接转入下一步调度流程，客服流程与自身其他业务没有良好对接，导致了效率低下与管理困难。 6．营销模式陈旧 随着客户对服务的体验要求越来越高，传统的电话服务已经无法体现新老客户的区别对待，让老客户不能感受到优越感和享受公司特别的增值服务。 7．客户资源流失严重 很多客户只认识业务员，不知道快递物流企业，长此以往，客户变成了业务员的私有财产，给企业造成很大损失。 综上，建设一个企业话务信息化管理平台，以解决阻碍企业发展的上述诸多问题，形成企业核心竞争力，是诸多物流快递企业谋求发展的当务之急。 根据前期市场调研，我们得知规模以上物流快递企业业务流程图如下： 通过上图可知，大部分物流快递企业业务始于客户服务中心，并通过客户服务中心电话联结企业内部业务流程各个重要节点。一个成熟的物流快递企业，客户服务中心应该成为该企业的调度中心。 问题：1．根据案例分析，大部分物流快递企业在客户服务上存在的问题是什么？ 2．根据上述案例，客户服务中心的建立能否帮助解决现存问题？为什么？
正确资料:1．（1）没有统一号码，服务跟不上（2）处理客户问题时效性差（3）处理客户问题不连贯（4）客户信息缺乏管理（5）电话服务与自身业务流程脱节（6）营销模式陈旧（7）客户资源流失严重。
第120题,【229303】 （ ）是连接交换机和计算机／计算机网络系统的最重要的设备。 A． PBX（程控交换机） B． 交互式语音应答系统 C． 计算机电信集成（CTI）服务器 D． 排队机／ACD
正确资料:
第121题,【282413】 请列表比较不同呼叫中心技术构建方式的优劣。
正确资料:
第122题,【229298】 （ ）坐席员可以有效地工作在任意地点。 A． 互联网客户服务中心 B． 多媒体客户服务中心 C． 可视化多媒体客户服务中心 D． 虚拟客户服务中心
正确资料:
第123题,【229324】 热线让索尼后来居上 1995年，在英国游戏市场上，世嘉（Sega）和任天堂（Nintendo）两家公司占据了年轻人大部分的休闲时光。当索尼公司在这一年第一次冒险进入英国游戏软件市场的时候，面对的是两个已经在世界游戏软件市场上叱咤风云多时的竞争对手。为了保证自己的游戏产品能够进行成功销售，索尼计算机娱乐公司制定了完整的客户服务战略，通过两条服务热线取得了可观的市场份额并保持住了竞争优势。 一、两条热线实施客户服务 公司专门设立了两条客户服务热线，全天候地为客户提供服务。 1．动力热线 这条自动热线全天24小时向客户开放。动力热线属于有偿服务，呼叫这条热线每分钟的收费标准是1美元。动力热线可以在整个游戏过程中对用户进行指导，每一个游戏都有用户注册号码以表示其惟一性。当客户呼叫动力热线时，IVR系统可以立即识别出注册号码，并可以根据客户要求给出暗示、窍门，甚至是越过某一游戏关卡的方法。 2．关怀热线 索尼公司在英国的关怀热线由两个客户服务中心支持，所有的问询都会得到基于英语的答复。其中的一个客户服务中心有17名话务员，负责解答有关客户一般性的询问，这个客户服务中心的呼入占整个呼入量的65%；剩余的35%由另一个客户服务中心承担，主要是由8位有专业技术背景的话务员来处理的，专门为那些"玩家"们提供咨询。 二、有效的运营管理体系 1．外包 索尼游戏计算机娱乐公司的两个客户服务中心的服务分别外包给了两个不同的电话营销公司，它们可以为索尼提供出色的服务，客户不会感觉到有什么不同。索尼公司制定的服务标准是，90%的呼叫必须在两秒钟之内得到应答。 2．工作时间 关怀热线的运行时间是从早8点到晚10点，每周7天。客户服务中心的话务员采用全职和兼职轮换制。 3．话务员概况 在客户服务中心中，话务员的男女比例是相同的，他们中的大多数都是刚刚20岁出头。但是近期，索尼公司正在招聘一些年龄在30到40岁之间的话务员，因为他们会更安心地在客户服务中心工作。 4．培训 新招聘的话务员会得到培训，在两周的时间内他们便能够迅速地掌握客户服务所需要的技能，并胜任工作。索尼计算机娱乐公司也为话务员提供随时返回教室的培训。计算机技巧方面的培训也是经常性的，而产品知识的培训则会随着新的外设、游戏等的出现而不断进行。 5．激励机制 公司采取了持续的奖金激励措施，用在对话务员成就的认可方面。公司每个月都会为话务员提供奖金，表现杰出的话务员还会获得游戏平台的购买优惠券。 1．根据案例分析客户服务中心的作用 2．索尼客户服务中心的有效运营体系包括哪些要素？
正确资料:1．（1）提高客户服务水平
第124题,【229305】 以下哪个不是客户服务中心能带来的好处（ ）。 A． 提高客户满意度 B． 完善客户服务 C． 为企业创造更多的利润 D． 降低成本
正确资料:
第125题,【229312】 创新思维可以从以下哪些方面创新（ ）。 A． 形式上创新 B． 师资上创新 C． 学习场地创新 D． 设备设施创新 E． 以上都是
正确资料:,B,C,D
第126题,【229323】 企业自建呼叫中心的原因主要有？
正确资料:自建式客户服务中心主要是企业采购客户服务中心系统设备，并根据自身业务情况要么定制要么开发业务系统并与客户服务中心系统进行集成。目前国内企业基本都采用自建式客户服务中心建设方案，主要原因有以下几点：
第127题,【229321】 如何提高电话接通率和服务质量？
正确资料:（1）系统IVR语音自助流程，能够将所有来电进行分流，将不同的来电指引至指定的业务受理部门；
第128题,【229309】 客户服务中心在企业中的作用主要表现在（ ）。 A． 提高客户服务水平 B． 获取客户信息 C． 改善内部管理 D． 创造利润 E． 延长客户服务时间
正确资料:,B,C,D
第129题,【229302】 （ ）系统是现代客户服务中心有别于一般的热线电话系统的重要标志。 A． 排队机／ACD B． PBX（程控交换机） C． 交互式语音应答系统 D． 呼叫管理系统
正确资料:
第130题,【229307】 按照企业对于呼叫中心的不同功能定位，将主要进行电话销售、电话覆盖、电话机会管理等业务的呼叫中心称为（ ）。 A． 前端营销型呼叫中心 B． 多媒体客户服务中心 C． 可视化多媒体客户服务中心 D． 后端服务支持型呼叫中心
正确资料:
第131题,【229315】 一个CTI应用系统主要包括哪些部件？（ ） A． 应用程序 B． 发展工具 C． 软件平台 D． 资源附加插卡 E． 电话和耳麦
正确资料:,B,C,D
第132题,【229313】 CTI的主要功能是（ ）。 A． 通话 B． 话务控制 C． 集成 D． 媒介处理 E． 网络连接
正确资料:,D
第133题,【229316】 利用IVR实现呼叫流程自动化的典型例子有（ ）。 A． 电话查账、付款 B． 长途电话卡 C． 分类信息服务 D． 人工坐席子系统 E． 网页展示
正确资料:,B,C,D
第134题,【229310】 物流客户服务中心的特点有（ ）。 A． 实现服务信息化、网络化 B． 受理过程控制的流程化和可视化 C． 有效规范投诉咨询服务程序 D． 提高电话接通率和服务质量 E． 大量使用人工进行服务
正确资料:,B,C,D
第135题,【282399】 简述第三代客户服务中心的优点。
正确资料:第三代客户服务中心的优点；采用通用软硬件平台，造价较低；随着软件价格的不断下调，可以不断增加新功能，特别是中间件的采用，使系统更加灵活，系统扩容升级方便；无论是企业内部的业务系统还是企业外都的客户管理系统，不同系统间的互通性都得到了加强；同时还支持利用远程代理技术实现虚拟客户服务中心功能。
第136题,【229314】 媒介处理的功能主要是（ ）。 A． 话音 B． 话务控制 C． 传真处理 D． DTMF数字处理 E． 网络电话服务
正确资料:,C,D
第137题,【229311】 物流客户服务中心有效管理方法包括（ ）。 A． 层级管理，发挥优质的协作精神 B． 创新思维，走出枯燥的培训氛围空间 C． 激励机制，提高客户服务中心团体士气 D． 用心聆听，发挥心理压力缓解理念 E． 密切监听，用高压政策提升工作效率
正确资料:,B,C,D
第138题,【229339】 有效的物流客户投诉管理体系主要包括（ ）。 A． 物流客户抱怨预防 B． 物流客户投诉受理 C． 物流客户投诉处理 D． 物流客户投诉分析 E． 物流客户关系维护
正确资料:,B,C,D
第139题,【229337】 客户抱怨原因主要有（ ）。 A． 服务传递系统失误 B． 员工个人行为不当 C． 顾客自身原因 D． 实体环境的设施不足 E． 天气突变引起的慌乱
正确资料:,B,C,D
第140题,【229332】 客户遇到投诉问题他们通常不会考虑到的问题是（ ）。 A． 去哪里投诉 B． 如何投诉 C． 匿名在网上大骂宣泄 D． 自己的投诉会能否得到正确的处理
正确资料:
第141题,【254059】 以下哪个不是投诉受理部门的职责（ ）？ A． 负责设置和管理投诉渠道，确保投诉渠道方便可行、通常无阻 B． 负责受理、记录、调查核实，及时答复客户的投诉 C． 负责处理和解决客户投诉问题，为受理部门提供建议、指导和技术支持 D． 负责处理和解决客户的问题，联系和协调相关部门制定投诉解决方案
正确资料:
第142题,【229336】 客户抱怨的类型有（ ）。 A． 非投诉性抱怨 B． 产品投诉 C． 投诉性抱怨 D． 服务投诉 E． 情绪性抱怨
正确资料:,C
第143题,【229331】 物流客户投诉管理涉及企业业务管理、人员管理、流程管理、公关媒体等多个方面，体现了其（ ）。 A． 整体性 B． 综合性 C． 复杂性 D． 独特性
正确资料:
第144题,【229363】 投诉应进行层级化管理，通常可分为（ ）。 A． 一般投诉 B． 严重投诉 C． 恶性投诉 D． 无效投诉 E． 法律投诉
正确资料:,B,C
第145题,【229370】 抱怨管理的意义？
正确资料:（1）消除客户的不满，保持或者恢复企业的信誉
第146题,【229328】 不满意的顾客虽没有向企业投诉但是可能停止购买或者像其他人传递关于企业的负面信息，这属于（ ）。 A． 投诉性抱怨 B． 心理抱怨 C． 非投诉性抱怨 D． 口头抱怨
正确资料:
第147题,【229326】 以下哪个不属于服务传递系统失误（ ）。 A． 业务操作失误 B． 员工服务态度欠佳 C． 销售操作失误 D． 运输外包失误
正确资料:
第148题,【280338】 CtoC物流环节的投诉危机 "淘宝网"是中国目前最大的个人卖家和个人买家之间进行的电子商务网站之一。它的交易和资金流量由代收代付中介工具--"支付宝"完成。为了提高交易率，支付宝向卖家推荐了"宅急送"、"亚风快递"、"圆通速递"三家物流公司。 在"淘宝"上开店卖手机的董先生曾经卖给杭州一位买家一台价值3650元人民币的SV550手机，委托"圆通速递"送货。该快件被收件人的房东老人签收，事后发现，其中的手机不翼而飞。原来是包裹被割开，后用透明胶带封好。就"圆通速递"投送货物丢失一事，记着曾采访上海圆通速递的有关负责人。该公司一位自称负责行政事务的严经理表示，"圆通速递"各分支机构与总公司是加盟连锁关系，出现问题，"各负各责"。而一位负责投诉事务的陈小姐称，送到地址，有人签收就不再负责任，"不要求查看代收人身份证"。 根据"支付宝"网站公布的"圆通速递"服务条款显示，"承运人应按照发件人的指示及时、谨慎运送"、"在物品到达目的地时，承运人应及时通知收件人提货"。同时，"收件人签收时，必须出示有效身份证件以供承运人查验；如他人代收，须出示收件人的身份证复印件（加注代收人姓名以及收件人的签名）、代收人身份证以供承运人查验，并将收件人和代收人的身份证号码同时填写在提单上"。实际上，许多"签收"并非出自买家亲手，导致广大"淘宝"买家在未必知晓的情况下，"支付宝"上的钱就可能流失了；而卖家则会因为物流公司送货迟滞、丢失、损坏等原因遭到买家投诉，不但货款难以收回，而且信誉受损，最后落得"赔了夫人又折兵"。 按照"淘宝"的交易规则，买卖双方在网上就某项商品建立交易后，买家要在规定时限将钱划转给"支付宝"保存；卖家在买家划款后的规定时限内发货；买家收到货后"有义务在三天之内确认收货或对货物表示不满"，"如逾期未确认收货，支付宝将认为买家对货物满意，同意支付宝向卖家支付交易货款"。因此，如有交易纠纷，"物流公司的证明将对支付宝做最后的裁决有重要影响"。 从2005年12月至2006年10月，在"支付宝"社区，关于"圆通速递"的信息多达2980条，其中投诉和差评占了大多数，涉及的问题包括不履行与"支付宝"达成的优惠价格、收件不及时、送件迟滞、丢失损坏货物、服务态度恶劣等。 问题：1．根据案例思考物流客户投诉处理的技巧是什么？ 2．导致客户抱怨的原因有哪些？本案例中的客户抱怨原因最主要的是什么？
正确资料:1．（1）虚心接受客户投诉，耐心倾听对方诉说
第149题,【229330】 （ ）指客户认为物流企业的服务没有达到他们预期的目的，没有产生应有的利益或价值。 A． 员工服务态度欠佳 B． 员工礼仪问题 C． 过程不满 D． 结果不满
正确资料:
第150题,【229365】 做好物流客户投诉受理工作需要（ ）。 A． 物流企业要有一个平台，建立客户联系中心 B． 有畅通的渠道 C． 有规范的处理过程 D． 耐心解释，撇开责任 E． 严厉和苛刻的领导者
正确资料:,B,C
第151题,【229371】 处理物流客户投诉的原则？
正确资料:（1）耐心多一点
第152题,【229368】 物流客户投诉处理技巧包括（ ）。 A． 虚心接受客户投诉，耐心倾听对方诉说 B． 设身处地，换位思考 C． 承受压力，用心去做 D． 有理迁让，处理结果超出客户预期 E． 以企业为重，尽力扩大企业的利益
正确资料:,B,C,D
第153题,【229338】 服务失误有时候也可能来自于物流企业以外的因素，不能企业能够把控的包括（ ）。 A． 政府监督的原因 B． 法制不健全 C． 社会信用缺失 D． 政府管制 E． 设备故障
正确资料:,B,C,D
第154题,【229333】 客户来电话投诉、咨询时，（ ）为首问负责人。 A． 生产部门 B． 售后部门 C． 销售 D． 第一个接听电话者
正确资料:
第155题,【229329】 客户的抱怨从本质上来讲就是（ ）。 A． 服务失败 B． 产品质量问题 C． 物流速度问题 D． 产品损坏
正确资料:
第156题,【280336】 简述客户抱怨管理的禁忌。
正确资料:（1）切记不要"趟混水"
第157题,【229364】 一个有效的客户投诉管理体系要具备以下哪些特征？（ ） A． 投诉管理方针 B． 透明度 C． 便利性 D． 公平性 E． 低成本性
正确资料:,B,C,D
第158题,【278432】 简述客户抱怨管理体系的构成。
正确资料:（1）物流客户抱怨预防
第159题,【280334】 饭店的服务管理 某饭店是一家接待商务客人的饭店，最近一些老客户反映，饭店客房里的茶叶缸由于新改装的茶叶袋比较大，茶叶缸的盖子盖不住。客房部经理在查房时也发现了这个问题，并通报了采购部经理。但是过了三个月，这个问题仍没有解决。饭店经理知道了这件事，他找来客房部经理和采购部经理了解情况。客房部经理说："这件事我已经告诉采购部经理了。"采购部经理说："这件事我已经告诉供货商了。"类似的问题在这家饭店发生多次。 请根据案例回答以下问题： 1．客户抱怨管理体系应该包括哪些内容？ 2．本案例中的问题反映了这个公司客户管理中的什么问题？
正确资料:1．（1）物流客户抱怨预防
第160题,【229440】 通过哪些方面综合考虑，可以确定企业的品牌管理能力？（ ） A． 企业是否能有效地确定品牌投资力度和投资重点 B． 对客户情感变化的感知和反应的速度是否迅速 C． 企业是否能增强相关品牌系列效应 D． 企业能否利用创新加强品牌组合 E． 企业的广告知名度高低
正确资料:,C,D
第161题,【229438】 供应链伙伴包括（ ）。 A． 供应商 B． 合作者 C． 分销商 D． 竞争者 E． 客户
正确资料:,B,C
第162题,【229427】 下面哪个不是管理客户关系生命周期能力指标（ ）。 A． 开发新产品的能力 B． 定制化生产能力 C． 员工的服务水平 D． 客户信息分析能力
正确资料:
第163题,【280337】 简述销售漏斗管理的全部操作流程。
正确资料:（1）电话邀约阶段
第164题,【229436】 与客户之间沟通时，典型的沟通方式有（ ）。 A． 呼叫中心 B． 网上交流 C． 电话交流 D． 传真 E． 面对面沟通
正确资料:,B,C,D
第165题,【229434】 客户洞察的应用与完善主要通过哪些方式进行管理（ ）。 A． 数据管理 B． 客户互动 C． 营销管理 D． 信息沟通 E． 人员提升
正确资料:,C
第166题,【229439】 客户洞察能力评价指标主要有（ ）。 A． 市场信息反馈能力 B． 黄金客户识别能力 C． 客户信息分析能力 D． 对客户的了解程度 E． 市场调查的IT系统的完善程度
正确资料:,C,D
第167题,【280339】 根据案例阅读分析，在整体的销售漏斗管理的过程中哪些地方需要注意？ 问题：1．以上案例中，项目人员进展到了哪个阶段？为什么？ 2．在以后的工作中有什么需要注意的地方？ 3．在整体的销售漏斗管理的过程中有什么需要注意的地方？
正确资料:1．我们认为这个项目处在25%-30%之间；因为在11月15日，我们看到销售人员的记录是计划书给了客户，客户表示非常满意，"看起来不错"，同时在12月3日的记录中，我们发现客户已经与财务总监进行过沟通，如果计划书不满意的话，就不可能客户答应你来进行技术交流，因为技术交流涉及的面比较广，参加的人员往往涉及到跨部门之间的合作，而且所花费的时间就更加多，所以，我们经常说，让客户参与得越多往往成功的可能性就越大。
第168题,【229423】 最常见到的客户生命周期维系的工具是（ ）。 A． 统计分析 B． 销售漏斗 C． 计算机软件 D． 信息系统
正确资料:
第169题,【229432】 物流客户关系管理能力构成有（ ）。 A． 客户洞察能力 B． 创造和传递客户价值的能力 C． 管理客户关系生命周期的能力 D． 吸引客户注意力 E． 收集客户信息的能力
正确资料:,B,C
第170题,【229447】 创造和传递客户价值能力指标主要有哪些？
正确资料:（1）开发新产品的能力
第171题,【229442】 客户关系管理能力评价模型的构建的步骤是（ ）。 A． 确定识别评价指标集 B． 确定各指标层的权重 C． 确定目标层客户关系管理能力指数 D． 构建客户关系管理能力评价模型 E． 分析不同的细分市场
正确资料:,B,C,D
第172题,【229441】 客户关系管理能力评价模型分为哪几层？（ ） A． 目标层，对客户关系管理能力进行总体评价 B． 准则层，对各子能力进行评价 C． 指标层，分别为各子能力的评价指标 D． 传递层，传递指标值 E． 战略层
正确资料:,B,C
第173题,【229425】 （ ）是为一个组织中所有成员所共享并作为公理来传承给组织新成员的一套价值观、指导信念、理解能力和思维方式。 A． 信息技术 B． 高层领导 C． 企业文化 D． 人力资源
正确资料:
第174题,【229448】 东方饭店 泰国的东方饭店的堪称亚洲饭店之最，几乎天天客满，不提前一个月预定是很难有入住机会的，而且客人大都来自西方发达国家。靠的主要就是他们优秀的客户关系管理。 他们的客户服务到底好到什么程度呢？我们不妨通过一个实例来看一下。 一位朋友因公务经常出差泰国，并下榻在东方饭店，第一次入住时良好的饭店环境和服务就给他留下了深刻的印象，当他第二次入住时几个细节更使他对饭店的好感迅速升级。 那天早上，在他走出房门准备去餐厅的时侯，楼层服务生恭敬地问道："于先生是要用早餐吗？"于先生很奇怪，反问"你怎么知道我姓于？"服务生说："我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。"这令于先生大吃一惊，因为他频繁往返于世界各地，入住过无数高级酒店，但这种情况还是第一次碰到。 于先生高兴地乘电梯下到餐厅所在的楼层，刚刚走出电梯门，餐厅的服务生就说："于先生，里面请"，于先生更加疑惑，因为服务生并没有看到他的房卡，就问："你知道我姓于？"服务生答："上面的电话刚刚下来，说您已经下楼了。"如此高的效率让于先生再次大吃一惊。 于先生刚走进餐厅，服务小姐微笑着问："于先生还要老位子吗？"于先生的惊讶再次升级，心想"尽管我不是第一次在这里吃饭，但最近的一次也有一年多了，难道这里的服务小姐记忆力那么好？"看到于先生惊讶的目光，服务小姐主动解释说："我刚刚查过电脑记录，您在去年的6月8日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐"，于先生听后兴奋地说："老位子！老位子！"小姐接着问："老菜单？一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？"现在于先生已经不再惊讶了，"老菜单，就要老菜单！"于先生已经兴奋到了极点。 上餐时餐厅赠送了于先生一碟小菜，由于这种小菜于先生是第一次看到，就问："这是什么？"，服务生后退两步说："这是我们特有的某某小菜"，服务生为什么要先后退两步呢，他是怕自己说话是口水不小心落在客人的食品上，这种细致的服务不要说在一般的酒店，就是美国最好的饭店里于先生都没有见过。这一次早餐给于先生留下了终生难忘的印象。 问题：案例体现了东方饭店客户关系管理的哪些关键能力？
正确资料:①解客户对企业的利润价值；
第175题,【229445】 销售漏斗的含义？
正确资料:做过销售的人们应该有这样的概念：并不是每一个出现的潜在客户都会成为企业的最终客户。因此存在着一个自然的销售漏斗，通常情况下，当新客户出现时，他虽然有较为明确的需求，但并不是一定会成为你的客户，在与销售人员不断的接触中，逐渐确认公司的产品和服务，最终成为真实的客户，在这个过程中会有很多客户不会成为真正的客户。
第176题,【229422】 （ ）是将客户信息转化为客户知识，并在企业内部进行知识共享的过程。 A． 客户数据管理 B． 客户资料掌握 C． 客户需求分析 D． 客户洞察的应用与完善
正确资料:
第177题,【229433】 要培养自己强大的客户洞察力，提高企业的个性化营销水平，需要做好以下哪些方面的工作（ ）。 A． 客户数据管理 B． 客户资料掌握 C． 客户分析 D． 客户洞察的应用与完善 E． 掌握客户的真实收入和婚姻情况
正确资料:,C,D
第178题,【229426】 （ ）指企业文化一旦形成较为固定的模式，不仅会在企业内发挥作用，而且会通过各种渠道对社会产生影响。 A． 激励功能 B． 约束功能 C． 凝聚功能 D． 辐射功能
正确资料:
第179题,【229437】 企业文化有哪些功能？（ ） A． 导向功能 B． 约束功能 C． 凝聚功能 D． 激励功能 E． 辐射功能
正确资料:,B,C,D
第180题,【229429】 企业能力理论认为（ ）是决定企业异质性的根本。 A． 产品 B． 能力 C． 服务 D． 管理
正确资料:
第181题,【229424】 在CRM软件系统的最上层是（ ）。 A． 共享的数据库 B． 传递层 C． 接触层 D． 信息层
正确资料:
第182题,【229493】 下面哪个属于内部信息（ ）。 A． 各种业务处理数据和各类文档数据 B． 法律法规 C． 市场信息 D． 竞争对手的信息
正确资料:
第183题,【229481】 （ ）是LCRM的灵魂。 A． 数据库 B． 数据仓库 C． 原数据 D． 数据集
正确资料:
第184题,【229501】 数据挖掘中统计方法可细分为（ ）。 A． 回归分析 B． 判别分析 C． 探索性分析 D． 模糊集 E． 时序分析
正确资料:,B,C,D
第185题,【229494】 数据挖掘典型算法有（ ）。 A． 人工神经网络 B． 决策树 C． 遗传算法 D． 统计分析方法 E． 模糊论方法
正确资料:,B,C,D,E
第186题,【229507】 前端工具主要包括（ ）。 A． 报表工具 B． 查询工具 C． 数据分析工具 D． 数据挖掘工具 E． 数据的存储工具
正确资料:,B,C,D
第187题,【280333】 根据引例分析数据仓库关键技术组成部分？ 联合利华企业数据仓库项目实施案例 日用消费品巨头联合利华正在建立一个全球企业数据仓库（EDW），这一举动为其备受瞩目的多个业务项目中的关键一步。 联合利华数据仓库项目的两个目标 2011年5月，项目开始实施--对过去十年中公司建立的大概40个数据仓库和数据集市进行更换。这一项目涉及两个目标。 第一，Swimer和他的团队想要通过以尽可能大型的数据集的方式展示分析消费者，来"释放信息的能量"。 第二，为更多的主流业务用户开通权限，获得全球范围内的标准报表。 为了能够同时达到这两个目标，联合利华决定构建一个完全统一的数据仓库架构和策略。 分层数据库的构建 系统需要分三层构建。 第一层，BI团队建立一个文件库，储存标准公司报表；用户界面基于微软的SharePoint。 第二层，建立一个全球BI套件，支持包括销售报表、销售分析、供应链分析和采购分析在内的多个应用程序，基于微软的BI工具箱和Tableau的数据可视化软件。 第三层，在上述两层的下方建立EDW，中心采用Teradata，主数据管理和ETL功能使用SAP。 企业数据仓库治理的置入 该项目由中央IT团队进行技术支持，由信息服务团队进行治理和主数据管理。然而，每一个地方团队和每一项业务功能（如供应链）的信息服务都细化到由个人负责。这样一来，EDW的治理就嵌入到业务中了。 联合利华的EDW项目进程 目前，这一简化和加速报表获取的项目获得了巨大的成功：2011年第三季度实施，现已遍及45个运营机构，生成6000份常用报表。85%的业务用户认为在报表和信息获取方面获得了提升。 为了充分利用不断增强的性能，联合利华推出了一套用户培训课程，并称这套课程定能使公司的分析技术实现质的飞跃。预计到2014年EDW实施完成的时候，会有2万名用户从中获益。
正确资料:（1）数据的抽取。数据的抽取是数据进入仓库的入口。由于数据仓库是一个独立的数据环境，它需要通过抽取过程将数据从联机事务处理系统、外部数据源、脱机的数据存储介质中导入到数据仓库。数据抽取在技术上主要涉及互连、复制、增量、转换、调度和监控等方面。数据仓库中的数据并不要求与联机事务处理系统保持实时同步，因此数据抽取可以定时进行，但多个抽取操作执行的时间、相互的顺序、成败对数据仓库中信息的有效性则至关重要。
第188题,【229508】 在数据仓库系列技术中，主要的支撑技术包括（ ）。 A． 数据库技术 B． ETL技术 C． OLAP技术 D． 报表技术 E． 数据挖掘技术
正确资料:,B,C,D,E
第189题,【278429】 简述遗传算法的步骤。
正确资料:GA的算法首先在解空间中取一群点，作为遗传开始的第一代。每个点（基因）用一二进制的数字串表示，其优劣程度用一目标函数（FitnessFunction）来衡量。在向下一代的遗传演变中，首先把前一代中的每个数字串根据由其目标函数值决定的概率分配到配对池中，好的数字串以高的概率被复制下来，劣的数字串被淘汰掉；然后将配对池中的数字任意配对，并对每一数字串进行交叉操作，产生新的子孙（数字串）；最后对新的数字串的某一位进行变异，这样就产生了新的一代。按照同样的方法，经过数代的遗传演变后，在最后一代中得到全局最优解或近似最优解。
第190题,【229498】 目前的数据库系统可以高效地实现以下哪些功能（ ）？ A． 发现事物之间的关联 B． 录入 C． 查询 D． 统计 E． 流程处理
正确资料:,C,D
第191题,【229523】 根据阅读材料分析依据数据仓库建立分析模型对客户分为哪几类？应该采用什么样的措施维系不同类别的客户？ 第三方物流的发展程度是衡量一个国家或地区物流业现代化的重要指标。如今物流经济和现代信息管理技术的迅猛发展，使得一部分第三方物流企业已经初具规模，随着竞争的加剧，为了维持企业的这种发 |
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发表于 2020-10-9 23:40:35
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发表于 2020-10-9 23:40:49
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