电子科大12春《客户关系管理》在线作业一

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《客户关系管理》在线作业一
试卷总分：100       测试时间：--
单选题  

一、单选题（共 20 道试题，共 100 分。）V 1.  在新经济条件下，实施（ B ）战略已经成为现代企业开展经营活动的基本准则，它是企业克敌制胜、压倒对手、占领市场、开辟财源的锐利武器
A. 客户忠诚
B. 客户满意
C. 客户保持
D. 客户挖掘
      满分：5  分
2.  一个企业的（ ）能够在一定程度上反映该企业对客户和客户关系所持的基本理念
A. 战略实施过程
B. 组织结构
C. 组织文化
D. 信息环境
      满分：5  分
3.  以下哪种是企业实行ASP的不利**素（ ）
A. 担心核心信息的安全性
B. 对**特网带宽的较高要求
C. 可能高昂的通信费用
D. 以上都是
      满分：5  分
4.  以下哪种知识属于显性知识？（ ）
A. 灵感
B. 直觉
C. 洞察力
D. 论文
      满分：5  分
5.  进行CRM系统的原型测试不包括（ ）
A. CRM基础数据的准备
B. 原型测试的准备
C. 测试CRM系统与企业正在使用的软件系统间的集成性
D. 进行原型测试
      满分：5  分
6.  企业价值的核心是为客户创造价值，而（ ）的实现是企业一切价值实现的源泉。
A. 客户需求
B. 客户满意
C. 客户忠诚
D. 客户价值
      满分：5  分
7.  （ ）是客户对产品属性、属性效能以及使用结果（对实现客户目标和初衷的促进或阻碍）的感知偏好和评价
A. 客户满意度
B. 客户价值
C. 客户忠诚度
D. 客户利润率
      满分：5  分
8.  （ ）又称客户认识（Awareness），即知道谁是企业的客户
A. 客户标识
B. 客户分类
C. 客户满意
D. 客户差异
      满分：5  分
9.  商业广告传播功能的主要表现是（　　）
A. 传播商业信息
B. 增强商品影响力
C. 吸引消费者的注意
D. 提高消费者的兴趣
      满分：5  分
10.  一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征（ ）。
A. 开发性
B. 综合性
C. 集成性
D. 智能性
      满分：5  分
11.  客户管理的难题是：如何识别（ ），以便留住盈利的客户，剔除给企业带
A. 客户的盈利率
B. 客户的忠诚度
C. 客户的满意度
D. 客户价值
      满分：5  分
12.  著名经济学的2：8原理是指（ ）
A. 企业80%的销售额来自于20%的老顾客
B. 企业有80%的新客户和20%的老客户
C. 企业80%的员工为20%的老客户服务
D. 企业的80%的利润来自于20%的老顾客
      满分：5  分
13.  CRM实施的方法论不包括（ ）
A. 企业观念的转变
B. 拟定CRM战略目标
C. 确定阶段目标和实施路线
D. 设计CRM架构
      满分：5  分
14.  （ ）包括卓越的运营能力、有关客户服务的互动渠道管理和流程管理
A. 客户知识维度
B. 客户互动维度
C. 客户满意维度
D. 客户价值维度
      满分：5  分
15.  CRM项目管理中几个重要的阶段不包括（ ）
A. 项目可行性研究
B. CRM项目启动
C. 项目计划阶段
D. 人员培训阶段
      满分：5  分
16.  如果企业能够创造非凡的（ ），就拥有了维持长期收益的基础
A. 客户满意度
B. 客户价值
C. 客户忠诚度
D. 客户利润率
      满分：5  分
17.  影响企业CRM成功实施的关键**素不包括以下哪点（ ）
A. 业务流程的重组
B. 高层管理者的理解与支持
C. 软件供应商及合作伙伴的选择
D. 确立合理可行的项目实施目标
      满分：5  分
18.  客户忠诚度是建立在（ ）基础之上的，**此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。
A. 客户的盈利率
B. 客户的忠诚度
C. 客户的满意度
D. 客户价值
      满分：5  分
19.  （ ）可以帮助企业明确：“客户是谁”，“客户想要什么”，“我们能为客户做什么”等问题
A. 客户战略
B. CRM核心活动
C. CRM实施基础
D. CRM战略评价
      满分：5  分
20.  呼叫中心是指以（ ）技术为依托，可以提供完整的综合信息服务的应用系统，也就是传统意义上的电话中心
A. 数据仓库
B. 计算机通信集成
C. 现代信息
D. 现代管理
      满分：5  分

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