12春东财《客户关系管理》在线作业二

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一、单选题（共 10 道试题，共 40 分。）V 1.  在评价模型步骤中，最可能产生评价过高的指标就是精确性，所以应采取的评价指标是ROI。这种说法是____。
A. 正确的
B. 错误的
C. 不能肯定
D. 看情况而定
      满分：4  分
2.  虽然客户的行为与社会环境相关联，但数据挖掘本身是一门技术，它不会受到社会背景的影响。这种说法是（ ）。
A. 正确的
B. 错误的
C. 不能肯定
D. 看情况而定
      满分：4  分
3.  下列选项中（ ）是九阶段实施方法中的最后一个阶段。
A. 切换阶段
B. 新系统支持阶段
C. 会议室导航阶段
D. 二次开发阶段
      满分：4  分
4.  下列选项中对CRM流程测试阶段的主要任务描述错误的是____。
A. 数据准备是CRM实施成功的关键环节
B. 流程测试可以比较和分析业务蓝图与CRM软件系统功能的差异
C. 根据数据获取方式不同,CRM基本数据可分为原始数据和间接数据两大类
D. 会对系统进行安装并进行技术培训和应用培训
      满分：4  分
5.  由于CRM具有整体性的特征，各个组成部分有机地组成一个整体，这就要求在建设CRM系统时不要只考虑每个部分的最完善，而要追求整体最优化。这种说法是____。
A. 正确的
B. 错误的
C. 不能肯定
D. 看情况而定
      满分：4  分
6.  计算关键路径属于网络分析的基本步骤之一。这个说法是____。
A. 正确的
B. 错误的
C. 不能肯定
D. 看情况而定
      满分：4  分
7.  下列说法中，错误的是()。
A. 数据仓库是面向主题的数据集合
B. 数据仓库是不可000的数据集合
C. 数据仓库是集成的数据集合
D. 数据仓库是不随时间而变化的数据集合
      满分：4  分
8.  客户关系生命周期分为考察期、_____、稳定期和退化期
A. 发展期
B. 萌芽期
C. 形成期
D. 初始期
      满分：4  分
9.  在九阶段实施方法中，业务蓝图初步确定阶段的主要任务是____。
A. 制定阶段性的项目计划
B. 设计符合CRM管理思想和目标的新的业务流程
C. 制定培训计划
D. 准备CRM基本数据
      满分：4  分
10.  产品被提及率是影响客户终生价值因素之一。这个说法是____。
A. 正确的
B. 错误的
C. 不能肯定
D. 看情况而定
      满分：4  分

二、多选题（共 15 道试题，共 60 分。）V 1.  CRM系统的技术功能主要包括（ ）。
A. 信息分析能力
B. 对客户互动渠道进行集成的能力
C. 支持网络应用的能力
D. 建设集中的客户信息仓库的能力
E. 对工作流进行集成的能力
F. 与ERP功能的集成
      满分：4  分
2.  用于客户服务中心的CTI应用有（ ）。
A. 屏幕弹出
B. 话音和数据的协同转移
C. 预测拨号
D. 人工服务
      满分：4  分
3.  影响客户终生价值的因素有（ ）。
A. 计算的时间长度
B. 贴现率
C. 客户的维系率
D. 客户的收入变化
E. 营销费用
F. 其他
      满分：4  分
4.  下列选项中____共同组成了企业的内部管理体系，并且它们共同分享企业的数据库资料。
A. CRM
B. ERP
C. SCM
D. CTI
E. SFA
      满分：4  分
5.  数据挖掘一般可以分为哪几个阶段？（ ）
A. 确定目标
B. 数据准备
C. 实施数据挖掘
D. 结果的解释与评估
      满分：4  分
6.  下列选项中对“新系统支持”环节描述正确的是____。
A. 它要对系统进行调整并提供继续支持
B. 它建立在二次开发和确认的基础上
C. 它把原先的前台系统转换到CRM系统
D. 它监控新系统运行结果
E. 它会对业务流程和政策进行分析和诊断
      满分：4  分
7.  CRM战略必须集中在____。
A. 建立新的优势
B. 发挥竞争对手的优势
C. 维持现存优势
D. 消除竞争
E. 压制或者消除竞争对手的优势
      满分：4  分
8.  下列数据挖掘的分析方法中，属于间接数据挖掘的方法的有（ ）。
A. 预言
B. 相关性分组
C. 聚集
D. 估值
E. 描述和可视化
      满分：4  分
9.  ACD方案是呼叫中心解决方案之一，以下关于它的描述正确的有（ ）。
A. 以微型计算机话音处理技术为基础
B. 在专用交换机+ACD的基础上扩展路由和统计功能
C. 用CTI技术实现通信和计算机的功能结合
D. 在结构上清晰地区分开计算机系统和通信系统
      满分：4  分
10.  分析型CRM主要是分析运营型CRM和原有系统中获得的数据，进而为企业的____提供可靠的量化依据。
A. 物流
B. 经营
C. 配送
D. 决策
E. 预测
      满分：4  分
11.  在CRM的数据挖掘流程中，（）步骤是组成数据准备的核心。
A. 定义商业问题
B. 展开模型
C. 建立营销数据库
D. 探索数据
E. 为建模准备数据
      满分：4  分
12.  下列选项中对CRM系统的五阶段实施方法描述正确的是____。
A. 它适用于本身没有开发一个信息系统的人才储备的企业
B. 它适用于有一定的信息系统开发能力的企业
C. 它需要委托企业外部软件公司承包开发
D. 它要求企业选择一个适当的软件产品,然后自己进行实施
E. 它要求企业选择一个适当的功能强大的软件产品,并挑选一个合适的软件供应商帮助实施
      满分：4  分
13.  下列选项中，____属于CRM数据挖掘的基本步骤。
A. 定义商业问题
B. 探索数据
C. 建立模型
D. 评价模型
E. 建立营销数据库
      满分：4  分
14.  下列选项中____技术属于第七代智能化现代呼叫中心所融合的新技术。
A. IP
B. WAP（无线应用协议）
C. TTS（文本转语音）
D. DW（数据仓库）
E. ASR（自动语言识别）
      满分：4  分
15.  九阶段实施方法的第三阶段中，在新流程设计时应注意（ ）。
A. 挑选一些关键的流程进行再设计
B. 必须根据企业本身的情况和行业的特点
C. 改进企业流程结构的同时，对新流程运作相适应的人力资源和企业制度有所考虑
D. 必须考虑信息技术的可支持程度
      满分：4  分