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关于行政服务中心窗口服务的调查报告

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发表于 2011-9-7 12:15:44 | 显示全部楼层 |阅读模式
谋学网
关于行政服务中心窗口服务的调查报告

窗口服务,顾名思义关键在于“服务”上。方便、高效、使群众满意,有利于经济发展史行政单位中心窗口建设的目的,也是行政服务中心的生命力所在。如何加强窗口服务管理、提高窗口服务质量,切实解决窗口服务及其管理中存在的问,真正做到“服务创一流,满意在中心”成为现阶段行政服务中心发展的关键。在巩固已有成果的基础上,继续以转变职能、创新制度为主题,进一步促进提高服务中心的窗口服务水平、服务质量和服务效率。窗口服务的建立,对深化行政管理体制的实施,合理利用行政资源,提高行政效率,提供了有利的条件,发挥了重要作用。
一、行政服务中心窗口服务的状况调查和统计
此次调研以企业员工、公务员、个体工商户、工人、农民及普通居民作为调查对象,采取问卷调查方法,共发放问卷调查表1000份,收回998份。由服务中心窗口服务人员管理,时间为7天。被调查对象均为二十岁以上的成年人,男女不限,文化程度均为初中以上,调查表在现场3-5分钟左右均能填写完一张表格。
(一)调查情况
1、对行政服务中心窗口服务的作用及了解程度
96%的被调查者感受过行政服务中心窗口服务,很认可窗口服务对自己的帮助,认为窗口服务是一项送温暖工程。3%的被调查者表示,对窗口服务没有特殊的感觉,认为只是一项普通的服务。1%的人表示窗口服务,在他们的生活中存在与否,不会带来过多的影响。
2、对行政服务中心窗口服务意识去年跟今年相比较
60%的被调查者,认为行政服务中心窗口,今年的服务要比去年的服务意识有显著增强,窗口服务能够满足大家的需求。30%的被调查者认为行政服务中心窗口服务的今年的亮点,要比去年多,窗口服务让大家信服和认可。10%的被调查者,对今年与去年窗口服务的变化,没有明显的感觉。
3、对行政服务中心窗口服务工作人员精神面貌和态度的评价
   94%的被调查者表示满意,认为工作服务质量到位,能够做到笑脸迎人。3%的被调查者认为一般,认为有一些工作人员服务面目比较呆板,待人冷漠。2%的被调查者表示,难以接受窗口服务人员,对他们不屑一顾的轻视感觉。1%的被调查者对窗口工作人员投诉过。
4、对行政服务中心窗口服务申请办理的业务,需要来多少次才能完成。
70%的被调查者在窗口服务,申请办理的业务只用了1次。25%的被调查者在窗口服务,申请办理的业务用了2次。5%的被调查者在窗口服务,申请办理的业务用了3次。
(二)综合往年服务中心的窗口统计报表的情况
近几年来,由于服务中心的对待窗口服务的工作的重视。以镇海区行政服务中心为例,服务中心主要负责镇海区域投资项目审批、外商投资企业开工建设服务及各项便民办证(照)等服务。仅2010年上半年,各服务窗口共受理各类办件28151件,办结28083件,办结率达99.76%,其中即办件14198件,即办率50.44%;全程代理窗口共受理项目147个。各窗口共受理投资项目265项,总投资93亿元人民币;其中工业性项目178项,总投资55亿元人民币,非工业性项目87件,总投资38亿元人民币;收费窗口税费收缴达99043.2万元。中心现设有服务窗口24个,分别为区发革局、区外经贸局、区统计局、区质监分局、区环保局、会计师事务所、人民银行、外江管理、建设银行、区卫生局、区气象局、区消防大队、区建交局、区城管局、区农业局、区房管处、区国土局、区财政局、房屋评估所、区工商分局、区公证处、区地税局、全程代理、区规划局以及商务中心。
基于以上的调查和统计分析,行政服务中心认为窗口服务,要想吸引更多的人。只有树立为投资者服务,才是为发展服务的理念。要通过规范内部管理、开展“群众最满意窗口”等竞赛活动,来提升窗口工作人员服务意识和服务效能。
二、窗口服务工作的主要任务
(1)受理各类生产性项目和非生产性项目的立项、规划许可、环保评估、消防审核和施工许可等的审核报批,并进行建设工程的招投标;(2)办理各类房地产产权证照的核发;(3)办理企业注册登记和税务登记;(4)办理各类经济组织和城乡居民有关证照;(5)提供各类事务政策咨询服务。
三、行政服务中心窗口服务及管理中存在的问题
(一)窗口人事管理中存在的问题
由于目前窗口工作人员人事管理实行中心和窗口单位的双重领导体制等原因,在对窗口工作人员的人事管理运作中暴露了不少的问题,在一定程度上影响了窗口服务质量的提升。经本人分析研究,存在以下几个问题:
1、工作人员调动频繁,致使管理压力增大
仅去年一年,共调动窗口工作人员19名,约占五分之一。行政服务中心创办之初进入窗口工作的“元老”目前只留下了15名,调整面达到了80%。窗口工作人员的频繁调动不仅给窗口的日常业务运作带来了不同程度低影响,也给中心管理层的管理带来了一定的压力。管理难度加大,需要经常组织教育培训,还要给新来的工作人员一定的适应及纠错期,影响了窗口工作的正常运作。
2、窗口工作人员的业务水平参差不齐
目前,窗口工作人员中存在大量的临时工及非业务骨干,不能独立行使审批职权,窗口单位也难以真正做到授权到位。办事群众反映的窗口缺少审批权限、窗口成为收发室、服务对象两头跑、咨询未能“一口清”、项目到位难等问题均与窗口工作人员业务不精、素质不高有关。
3、中心管理层对窗口工作人员进出缺乏表决权
根据行政服务中心文件规定:窗口工作人员若不能胜任窗口工作或有违纪现象,中心管理层提出换人和处理要求的,窗口单位必须紧密配合,并及时更换和处理。但是实际情况不尽如意,有的窗口单位以人手不够、派不出人等借口不配合或久拖不换,有的还随意抽调窗口骨干。对于新进窗口的工作人员,中心管理层缺乏相应的考察机制和最终决定权,被动管理较多,等事后发现问题,已造成一定的影响。
(二)窗口服务及管理运作中存在的问题
实事求是地讲,目前窗口服务及管理所发挥的作用还是初步的,它仅仅解决了群众一度反映强烈的“门难进、脸难看、事难办”的问题,而没有完全解决窗口办事审批过程中的一些深层次的问题。
1、窗口办事效率低,投资项目审批难
尽管区政府把绝大多数部门集中到行政服务中心设立窗口,但是窗口单位对窗口授权不到位、窗口人员力量配备不到位、并联审批运作机制不顺和程序落实不到位等问题,还是致使办事群众在办事过程中一个环节一个环节办下来需要花费不少精力和时间,严重地制约了企业建设投产的进度和经济效益的产生。
2、窗口管理力度不强,群众满意度不够
一是目前各个服务中心的管理模式不尽相同,在缺乏系统性体制变革的背景下,窗口服务管理面临困境,而政府还没有相应的工作指导和协调机构,服务中心上下及窗口横向联动机制尚待建立。二是窗口服务的建立,虽然一定程度上解决了群众办事“门难进、脸难看、事难办”的问题,但在日常窗口工作中,群众的满意度还是不够,投诉现象时有发生,这对服务中心的发展有百害而无一利,如何才能让群众真正满意,真正做到“服务创一流,满意在中心”的宗旨呢?
(三)服务中心缺乏窗口服务管理考评系统
中心内部管理水平怎么样,直接关系到中心各个窗口的对外服务水平。怎么在现有的基础上进一步加强内部管理,提高服务能力,改善办事作风,这是中心管理层近段时间来认真考虑的问题。
四、窗口服务及管理的对策
(一)针对窗口人事管理中存在的问题提出的对策
1、注重成员单位考核,提高窗口工作人员的待遇
(1)由于行政服务中心建立时间不是很长,因此总体上管理工作还处于一个摸索阶段。首先应该建立一个有效地考核体系,对此,中心管理层应进行深入的思考和分析,明确整个管理工作的思路。第一,本人认为由于管理者缺乏必要的管理手段,能否建立起有效的考核机制,实质上关系到整个中心运作的成败。而是建立起良好的运作机制,是否有一个有效的考核体系则是关键和根本,而且从某种程度讲,也是唯一的途径。第二,本人感到,如果仅仅对窗口人员实施考核,只是抓住了中心运作的表象,没有抓住根本。整个中心能否有序运作,各个窗口能否按中心提出的操作程序和运作要求认真执行,主要取决于窗口单位及其领导。因为窗口是派驻单位的窗口,窗口的运作时直接受制于其派出单位的。基于此,中心不仅要对窗口工作人员进行考核也要对其所属单位进行考核。第三,在考核内容的确定上,虽然各个窗口的审批核准项目纷繁复杂,各不相同,中心管理层还是要对直接关系到中心运作要求的相关内容进行共性抽象。归结后的考核内容包括:即领导重视程度、审批事项纳入情况、窗口配合和人员授权情况、群众办事满意程度、窗口工作人员到位情况以及窗口工作人员遵纪守法情况,并将上述内容在文字上具体化。由于以上这些方面涵盖了中心运作的主要方面,将中心的管理要求转化为对窗口单位的考核内容,从而构筑起了有效和有序的运作机制。第四,在考核的办法和途径上,要采用多途径、多角度百分制合成法,以保证考核的公平公正。具体分为窗口负责人评分、管理人员评分、现场考查评分和办事群众满意度得分四部分,按比重汇总合成一个被考核窗口的年度最终得分。
(2)为调动窗口工作人员的工作积极性,镇海区政府出台了一系列提高服务中心窗口工作人员经济待遇的政策;一是各窗口工作人员按照“素质高、业务精、能力强、服务优”的总体要求,由各窗口单位推荐,组织人事部门考核培训,择优录用,关系留在原窗口单位,其党团组织关系转入经济服务中心;二是每月增发窗口工作人员岗位补贴365元,年终全体窗口工作人员进行服务标兵的评选,优胜者奖励2000元人民币。这些措施的出台对调动窗口工作人员工作的积极性、安心在窗口工作起到了一定的作用。
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