12秋东财《客户关系管理》在线作业一

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一、单选题（共 13 道试题，共 52 分。）V 1.  现阶段定义CRM实施的目标，企业不但要重视新客户的发展，更应注重对原有客户的保持和潜力发掘。这种说法是____。
A. 正确的
B. 错误的
C. 不能肯定
D. 看情况而定
      满分：4  分
2.  一家生产日用化妆品的企业同大型的超市或零售企业及连锁美容产业机构之间常会建立一种_____的客户关系。
A. 能动型
B. 被动型
C. 负责型
D. 伙伴型
      满分：4  分
3.  的集成运行才真正解决了企业供应链中的上下游供应的链管理，将客户、经销商以及企业销售全部整合到一起，实现企业对客户个性化需求的快速响应。
A. CRM与ERP
B. CRM与SCM
C. SCM与ERP
D. ERP与SFA
      满分：4  分
4.  管理控制是企业为了帮助经理人员协调企业内部各部门，并促进这些相关的部门互相更好的沟通和合作，运用控制论中的平衡偏差原理对企业经营管理及其活动过程进行调节和控制。这种说法是（ ）。
A. 正确的
B. 错误的
C. 不能肯定
D. 看情况而定
      满分：4  分
5.  呼叫中心真正进入规模性发展的时期为____。
A. 20世纪70年代初,美国银行业建设自己的呼叫中心
B. 20世纪30年代美国的民航业
C. 20世纪90年代初期,CTI技术的引入
D. 20世纪60年代初的商店
      满分：4  分
6.  知识管理活动分为创建企业知识库、建立企业学习机制以及()。
A. 建立利润分配机制
B. 建立用户资料库
C. 管理企业知识资产
D. 管理用户资料库
      满分：4  分
7.  只要采用数据挖掘技术，就可以从大量的数据中，抽取出潜在的知识、模型或规则达到提高质量，使企业处于有利竞争地位的目的。这种说法是____。
A. 正确的
B. 错误的
C. 不能肯定
D. 看情况而定
      满分：4  分
8.  客户忠诚类型常有垄断忠诚、惰性忠诚、价格忠诚、激励忠诚以及()。
A. 积极忠诚
B. 价值忠诚
C. 超值忠诚
D. 惯性忠诚
      满分：4  分
9.  以客户为中心，带来企业业务环节的精简。从商业模式角度看，主要原因可以概括为中间环节的精简和 营销的跨越性实现。
A. 一对一
B. 一对多
C. 多对多
D. 多对一
      满分：4  分
10.  关系营销的目标是_____
A. 客户满意
B. 客户忠诚
C. 客户保留
D. 客户价值
      满分：4  分
11.  20世纪90年代后期，CRM快速的应用和发展主要依靠计算机技术的迅猛发展。这个说法是____。
A. 正确的
B. 错误的
C. 不能肯定
D. 看情况而定
      满分：4  分
12.  数据挖掘和OLAP分析应属于____。
A. 分析型CRM的4个阶段之一
B. 分析型CRM的主要功能
C. 分析型CRM的核心技术
D. 运营型CRM
      满分：4  分
13.  影响老客户的因素主要有企业的服务情况、客户新的业务需求以及()。
A. 客户需求的情况
B. 客户对产品质量的感知
C. 客户对价值的感知
D. 企业竞争者的信息
      满分：4  分

二、判断题（共 12 道试题，共 48 分。）V 1.  保持客户忠诚的最好方式之一是个性化客户关系。
A. 错误
B. 正确
      满分：4  分
2.  电子商务是应用电子化、信息化手段和技术来进行各种交易活动，并围绕交易活动所展开的业务和管理活动的总称。（ ）
A. 错误
B. 正确
      满分：4  分
3.  在建立企业客户满意指标体系的过程中，首先在行业客户满意因素体系中剔除与其他因素高度相关的因素，使剩余的因素保持相对独立。（ ）
A. 错误
B. 正确
      满分：4  分
4.  项目实施的业绩评价有两个方面：项目管理评价和项目管理过程评价。
A. 错误
B. 正确
      满分：4  分
5.  市场感知价格水平主要用于评估企业对获得某种产品或服务的一种感知付出。市场感知价格水平也是客户价值分析的重要工具之一。（ ）
A. 错误
B. 正确
      满分：4  分
6.  呼叫中心的目标是为CRM服务，而CRM又必须为企业战略目标服务。（ ）
A. 错误
B. 正确
      满分：4  分
7.  在建立CRM绩效指标测评体系时应该注重长远的利益，不要在乎短期利益。（ ）
A. 错误
B. 正确
      满分：4  分
8.  业务流程重组的核心是对业务流程进行根本性的再思考和彻底性的再设计，进而显著提高企业效率，提升企业价值。（ ）
A. 错误
B. 正确
      满分：4  分
9.  在“感觉消费时代”，消费者价值选择的标准是“喜欢”与“不喜欢”。
A. 错误
B. 正确
      满分：4  分
10.  第1代呼叫中心通过打电话可以查询，也可以形成交易。
A. 错误
B. 正确
      满分：4  分
11.  项目评价有两个相互独立的方面，即实施项目的业绩评价和项目得出的成果评价。
A. 错误
B. 正确
      满分：4  分
12.  推销观念和社会营销观念都考虑到消费者的需求。（ ）
A. 错误
B. 正确
      满分：4  分