13春东财《服务管理》在线作业三

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一、多选题（共 25 道试题，共 100 分。）V 1.  应用关键时刻模型时重要一点就是和谐，也就是____之间的协调一致
A. 实际操作
B. 服务背景
C. 消费者行为模式
D. 员工行为模式
      满分：4  分
2.  市场信息传播的差距产生原因可能是____
A. 企业的市场营销规划与营运系统之间未能有效的协调
B. 企业向市场和顾客传播信息与实际提供的服务活动之间缺乏协调
C. 企业向市场和顾客传播了自己的质量标准，但在实际提供服务时，企业未能按标准进行
D. 企业在宣传时夸大了服务质量，顾客实际体验的服务与宣传的质量有一定的距离
      满分：4  分
3.  根据顾客让渡价值的概念，顾客购买和消费服务时，货币价格并不是他们付出的唯一成本，顾客还要考虑____
A. 时间成本
B. 搜寻成本
C. 便利成本
D. 精神成本
      满分：4  分
4.  配合实施组织结构扁平化的一系列管理创新实践有____
A. 自我导向小组
B. 走动式管理
C. “伙伴系统”和“在岗培训程序”
D. 员工授权
      满分：4  分
5.  提高顾客满意的意义有____
A. 忠诚的顾客是服务组织利润的主要来源
B. 顾客的价值在于与组织保持长期关系的终身价值
C. 忠诚的顾客给予组织的利益
D. 客户忠诚度还会增强组织员工和投资者的自豪感和满意度
      满分：4  分
6.  服务服务组织可以通过____方式达到成本领先地位
A. 寻求低成本意识的顾客
B. 顾客服务的标准化
C. 减少服务传递中人的因素
D. 降低网络费用
E. 非现场服务作业的剥离
      满分：4  分
7.  服务交互产出模型中，可见要素包括____
A. 无生命环境
B. 接触员工
C. 接受服务的顾客
D. 在场的其他顾客
      满分：4  分
8.  根据产品差异化的程度分类，服务流程可分为____
A. 标准化服务
B. 专业化服务
C. 信息服务
D. 对人员的服务
      满分：4  分
9.  按照顾客接触程度的不同，可以把服务系统分为()
A. 接触程度较高的纯服务类型
B. 接触程度低的制造型服务类型
C. 二者兼而有之的混合服务类型
      满分：4  分
10.  关于服务管理的说法正确的是____
A. 服务管理关注的重点是企业的内部效率、规模经济性以及降低成本
B. 关注的重点是以全面管理的观点
C. 将企业的外部效率、顾客如何感知核心产品及服务的质量和企业的整体运作置于优先地位
D. 通过团队工作、跨职能合作、跨组织的伙伴关系以及长期观念等整体运作方法，形成被顾客感觉到的服务质量
      满分：4  分
11.  有关服务管理的说法正确的是()
A. 涉及的学科包括经济学、管理学、心理学、市场学、组织行为学、社会学
B. 有多学科、多角度、多层次性
C. 跨学科性质
D. 与服务营销和服务运作相区别
      满分：4  分
12.  沿着对角线向上移动的企业有____
A. 专业服务性企业
B. 服务工厂
C. 大众服务性企业
D. 服务作坊
      满分：4  分
13.  服务价值链理论的实践意义主要体现在____方面
A. 顾客忠诚与组织盈利能力和持续增长间的关系
B. 实现顾客满意、培育顾客忠诚的思路和途径
C. 提出了“内部服务质量”的概念
D. 顾客的忠诚带来组织的经济效益和社会效益
      满分：4  分
14.  异质性包括()
A. 人员的异质性
B. 不同层次的异质性
C. 高技术带来高异质性的可能
D. 水平的异质性
      满分：4  分
15.  “倒金字塔” 组织结构有()特点。
A. 从金字塔组织结构转变为倒金字塔组织结构，管理层级顺序发生变化
B. 服务工作决策权从管理部门和职能部门转移到服务工作第一线
C. 减少管理层次，组织结构扁平化
D. 组织运行立体化
E. 组织范围模糊化
      满分：4  分
16.  有关价值的说法正确的是____
A. 是指商品或服务的一种用于满足消费者的需求或使消费者受益的能力
B. 商品和服务只有在满足消费者需求或使消费者（包括个人及机构）受益时才有价值
C. 价值是主观的
D. 它的存在取决于消费者的感知以及消费者的特殊需求
      满分：4  分
17.  服务管理研究方法主要有____
A. 跨学科的研究方法
B. 理论联系实践的方法
C. 系统分析的方法
D. 数量分析法
E. 管理学研究的方法
      满分：4  分
18.  服务价值链的循环包括____
A. 微观层面循环
B. 宏观层面循环
C. 内部服务循环
D. 层面循环之间的关系
      满分：4  分
19.  马斯洛首次提出了需求层次理论，该理论认为人类有____层次的需求
A. 生理需求
B. 安全和保障需求
C. 社交需求
D. 尊重和地位需求
E. 自我实现需求
      满分：4  分
20.  提高服务生产率的基本途径____
A. 替代
B. 排除浪费
C. 减少不确定性
D. 管理需求
      满分：4  分
21.  绘制服务蓝图的基本步骤
A. 识别需要制定蓝图的服务过程
B. 识别顾客（细分顾客）对服务的经历
C. 从顾客角度描绘服务过程
D. 描绘前台与后台服务雇员的行为
E. 把顾客行为、服务人员行为与支持功能相连,在每个顾客行为步骤加上有形展示
      满分：4  分
22.  服务能力同 ）三方面的内容有关
A. 顾客的数量
B. 容纳人或事物的实体设施
C. 形式与设备
D. 劳动力的限制
      满分：4  分
23.  针对“价值就是全部付出能得到的全部东西”的策略有____
A. 价格结构
B. 价格束
C. 俘获定价
D. 双部定价
E. 结果导向定价
      满分：4  分
24.  服务定价面临的挑战主要有____
A. 参考价格不准确
B. 非货币成本作用大
C. 价格作为服务质量的指标
      满分：4  分
25.  “战略服务观”的基本要素包括____
A. 目标市场细分
B. 服务理念
C. 经营战略
D. 服务传递系统
      满分：4  分