13春南开《服务管理》复习资料

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课程名称        服务管理
教
材
信
息        名称        《服务管理》
        出版社        清华大学出版社　北京交通大学出版社
        作者        丁宁
        版次        2007年1月第1版


一、名词解释/简答题（每题5分，共20分）
1. 如何理解服务以及服务的特性？
★考核知识点：服务与服务的特性
附1.1：（考核知识点解释）
在ISO 9000系列标准中，对服务所作的定义是：“服务是为满足顾客的需要，在与顾客的接触中，服务提供者的活动和活动的结果。”
服务的特性：1）服务的无形性；2）生产与消费的不可分性；3）服务的不可储存性；4）服务的异质性；5）顾客在服务过程中的参与；6）不牵涉所有权的转移。

2. 服务业获得较快发展的主要原因有哪些？
★考核知识点：服务业的发展原因
附1.2：（考核知识点解释）
服务业的发展原因猪油有以下几方面。
1）前提：社会分工和工业发展。
2）源泉：市场发育。
3）重要原因：社会需求。
4）助推器：城市化。

3. 设计服务包时应主要关注哪几个方面？
★考核知识点：服务包的内容。
附1.3：（考核知识点解释）
服务包应包含以下4个方面。
1）支持性设施。
2）辅助物品。
3）显性服务。
4）隐性服务。

4. 简要描述服务质量的5差距分析？
★考核知识点：服务质量差距模型
附1.4：（考核知识点解释）
服务质量差距模型是分析服务质量问题产生的原因并帮助服务企业的管理者改进服务质量的工具。
1）差距模型的核心是顾客差距，也就是顾客期望与顾客感知的服务之间的差距。
2）服务供应商差距包括：质量感知差距，质量标准差距，服务传递差距和市场沟通差距。质量感知差距是指顾客期望与管理者对这些期望的感知之间的差距；质量标准差距是指服务提供者所指定的服务标准与管理层认知的顾客服务预期不一致而产生的差距；服务传递差距是指服务生产与传递过程没有按照企业所设定的标准来进行，没有达到管理指定的要求；市场沟通差距是指服务企业在市场宣传中所做出的承诺与企业自身实际提供的服务不一致。

5. 简要描述SERVQUAL模型的5个维度？
★考核知识点：SERVQUAL模型
附1.5：（考核知识点解释）
SERVQUAL模型衡量服务质量的五个尺度为；可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性。
1）可靠性是指准确可靠地执行所承诺服务的能力。
2）响应性是指帮助顾客及提供便捷服务的自发性。
3）安全性是指雇员的知识和谦恭态度，及其能使顾客信任的能力。
4）移情性是指企业给予顾客的关心和个性化服务。
5）有形性被定义为有形的工具、设施、人员和书面材料的外表。

6. 好的服务承诺应该具备什么特点？
★考核知识点：服务承诺
附1.6：（考核知识点解释）
1）制定高标准
2）不惜付出相当的赔偿代价
3）特别情况特别处理
4）提供简洁的保证
5）简化顾客申诉的程序
6）将服务满意度列入企业发展的经济指标

7. 服务企业在选址和布局上都有什么考虑？
★考核知识点：服务企业的选址和布局
附1.7：（考核知识点解释）
服务企业的选址和布局直接影响到企业的服务运营。良好的设计和布局会给顾客舒适感和安全感，一般在考虑设施设计是主要从以下几个因素出发：
1）服务组织的使命
2）土地资源和空间的合理利用
3）灵活性
4）艺术性

8. 简要描述服务蓝图包括什么内容？
★考核知识点：服务蓝图
附1.8：（考核知识点解释）
服务蓝图是一种准确地描述服务体系的工具，主要分成4个部分，分别是顾客行为、前台接触员工行为、后台接触员工行为及支持过程。隔开4个关键行动领域的是三条水平线，分别为“外部相互作用线”、“可见性线”和“内部相互作用线”。

二、对比分析题（每题10分，共20分）
1.        什么是服务蓝图设计方法，并以银行存取款大厅举例说明？
★考核知识点：服务蓝图设计方法
附2.1：（考核知识点解释）
服务系统设计的方法主要取决于服务包的定位，根据服务包的定位和服务过程设计的分类方式，可以从4个方向来思考服务系统设计的原则，包括：生产线方法、将顾客是为共同生产者方法、顾客参与方法及信息授权方法。
1）生产线方法。采用生产线方式的服务是试图将成功的制造概念及导致其成功的数个重要特征转化成服务系统设计的考虑因素，以赢得成本领导策略上的竞争优势。
2）将顾客是为共同生产者方法。顾客参与会增加顾客化程度，而且针对愿意采用自助式服务的顾客，这种方式也可以通过一些顾客化的方式来支持成本领先的竞争策略。
3）顾客参与方法。服务传递系统可以划分为高度或低度接触顾客的作业方式，思考在创造服务的过程汇总需要顾客接触的服务数量及不需要高度顾客接触即可通过技术辅助的能力。
4）信息授权方法。运用信息技术，同时针对员工与顾客授权，使顾客在服务过程中采取较为主动的角色。

2.        就选址和布局来说，服务业与制造业有哪些关键不同点？
★考核知识点：服务业与制造业的选址和布局
附2.2：（考核知识点解释）
制造企业的选址程序为：1）信息收集阶段；2）设计阶段；3）评选和确定方案阶段。选址主要影响因素为：接近供应商和主要生产资源的程度和劳动力资源条件。
服务企业的选址程序为：1）选择目标顾客；2）设定拟选地区；3）评估地理需求；4）绘制地理需求图。选址主要影响因素为接近目标市场的程度。

3.        服务营销组合与产品营销组合相比有何差异，并举例说明？
★考核知识点：服务营销组合与产品营销组合的差异
附2.3：（考核知识点解释）
产品营销组合以产品为导向，分别为产品(product)，价格(price)，渠道(place)，促销(promotion)。
服务营销组合以顾客为导向，分别为消费者(customer)，成本(cost)，交流(communication)，便捷(convenience)。

三、论述题（每题15分，共30分）
1. 服务业为什么一定要做好顾客需求管理？可以采取哪些措施平衡供给和需求？
★考核知识点：顾客需求管理。
服务需求具有波浪式消费特点，高峰和低谷交替出现，而根据服务的特性，服务能力不可以存储，因此服务业无法像制造业那样通过库存调节来平衡，因此必须通过有效的供需管理来调节供需，达到平衡。
措施包括调节供给、调节需求，以及同时调节供给和需求。例如多准备半成品、岗位可以轮换、雇佣临时工或外包一些服务，都是调节供给的例子。价格折扣、预定等都是调节需求的例子，两类措施同时采取就是同时调节供给和需求的例子。
2. 何谓服务补救？服务补救应注意哪些问题？
★考核知识点：服务补救。
附3.2：（考核知识点解释）
服务补救，是指服务性企业在对顾客提供服务出现失败和错误的情况下，对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应。其目的是通过这种反应，重新建立顾客满意和忠诚。
1.跟踪并预期补救良机。企业需要建立一个跟踪并识别服务失误的系统，使其成为挽救和保持顾客与企业关系的良机。有效的服务补救策略需要企业通过听取顾客意见来确定企业服务失误之所在。即不仅被动地听取顾客的抱怨，还要主动地查找那些潜在的服务失误。
2．重视顾客问题。顾客认为，最有效的补救就是企业—线服务员工能主动地出现在现场，承认问题的存在，向顾客道歉(在恰当的时候可加以解释)，并将问题当面解决。
3．尽快解决问题。—旦发现服务失误，服务人员必须在失误发生的同时迅速解决失误。否则，没有得到妥善解决的服务失误会很快扩大并升级。在某些情形下，还需要员工能在问题出现之前预见到问题即将发生而予以杜绝。
4.授予一线员工解决问题的权力。一线员工需要服务补救的技巧、权力和随机应变的能力。有效的服务补救技巧包括认真倾听顾客抱怨、确定解决办法、灵活变通的能力。
5．从补救中汲取经验教训。服务补救不只是弥补服务裂缝、增强与顾客联系的良机，它还是一种极有价值但常被忽略或未被充分利用的具有诊断性的能够帮助企业提高服务质量的信息资源。通过对服务补救整个过程的跟踪，管理者可发现服务系统中一系列亟待解决的问题，并及时修正服务系统中的某些环节，进而使“服务补救”现象不再发生。

四、案例分析题 (每题15分，共30分)
1. 法国南布里塔尼大学研究人员以法国西部一家只有22个座位的小餐馆为“实验现场”。小餐馆菜肴简单，只有5种比萨饼、4种肉制品、3种鱼制品和4种沙拉。研究人员以一种比较受顾客欢迎的比萨饼为对象，进行了三阶段为期6周的实验。在前两周中，菜单上所有菜肴价格统一标为8.00欧元；接下来两周里，一些比萨饼的价格标为7.99欧元；最后十四天中，所有菜肴的价格统一标为7.99欧元。 研究人员发现，在比萨饼只降价0.01欧元的两周中，它的受欢迎率与平日相比上升15%，选购比萨饼的顾客中，49.5%选择了降价比萨；而在第一和第三阶段，它的受欢迎率与平日基本相当，分别为34.1%和35.9%。请你借用服务管理理论分析一下，这说明了什么问题？服务业还有哪些可以采用的定价方法？
★考核知识点：服务业的定价策略。
此例子说明，巧妙的服务定价确实能够影响顾客的消费行为。服务业因为服务的无形性，顾客在消费前不好判定服务质量等信息，而价格往往成为一种是否消费某项服务的重要依据，例如星级0000的定价就为顾客发出了明确的服务内容和质量等信息。因此在服务业，价格具有区分消费者、影响消费者等多种作用。
服务业常用的定价方式非常多，从收费单位上看，有按照时间、重量、质量等收费的；从收费对象看，有对某一类顾客低收费甚至不收费的，而同时却对另一类顾客收高费的；从定价技巧看，有尾数定价法、牺牲定价法、吉祥数定价法等多种方式。

2. 下面是两家企业的对外公开承诺，请你从“有效的服务承诺”的角度来看看这两家企业的对外承诺有何问题？好的服务承诺应该是什么样的？
•某物流企业服务承诺：无论新客户，还是老朋友，是一根针，还是一座城，我们将一如既往，风雨无阻，日夜兼程、竭尽全力地把您的货物在规定的时间内安全运达指定地点。
•某餐饮业服务单位服务承诺：严格遵守《食品安全法》等相关法律法规，做到证照齐全、诚信守法经营，切实树立餐饮服务食品安全第一责任人的责任意识；严格执行各项管理制度，确保餐饮消费者权益；积极配合食品药品监管部门的监管，保证食品安全，接受社会监督，承担社会责任。
★考核知识点：服务承诺。
附4.2：（考核知识点解释）
好的服务承诺应该具有以下特点：
1）制定高标准
2）不惜付出相当的赔偿代价
3）特别情况特别处理
4）提供简洁的保证
5）简化顾客申诉的程序
6）将服务满意度列入企业发展的经济指标