13春南开《饭店管理原理》复习资料

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远程教育学院期末复习大纲
课程名称        饭店管理原理
教
材
信
息        名称        饭店管理原理与实务
        出版社        中国旅游出版社
        作者        郭强
        版次        1
注：如学员使用其他版本教材，请参考相关知识点
一、        客观部分：（单项选择、多项选择、判断）
（一）单项选择题（每题有一个正确资料，每题1分）
1、        大饭店时期是从（ ）。
A，        19世纪中叶到19世纪末
B，        19世纪中叶到20世纪中叶
   C，  19世纪中叶到20世纪末
C，        19世纪中叶到20世纪50年代
正确资料：（A）
2、        饭店管理专家里兹（Ritzy）是（ ）的代表。
A，        古代客栈时期饭店管理
B，        大饭店时期饭店管理
C，        商业饭店时期饭店管理
D，        现代新型饭店时期饭店管理
正确资料：（B）
3、        饭店管理专家斯塔特勒（Ellsworth Statler）是（ ）的代表。
A，        古代客栈时期饭店管理
B，        大饭店时期饭店管理
C，        商业饭店时期饭店管理
D，        现代新型饭店时期饭店管理
正确资料：（C）
4、        房价包括房租及丰富的美式早餐的费用，是（ ）计价饭店。
A，        欧式计价饭店
B，        美式计价饭店
C，        欧陆式计价饭店
D，        百慕大计价饭店
正确资料：（D）
5、        房价包括房租及早餐和一顿由顾客自选的正餐的费用，是（ ）计价饭店。
A，        欧式计价饭店
B，        美式计价饭店
C，        修正美式计价饭店
D，        百慕大计价饭店
正确资料：（C）
6、        科学管理理论对人的判断是（ ）假设。
A，        社会人
B，        经济人
C，        复杂人
D，        自然人
正确资料：（B）
7、        管理科学重视（ ）和信息技术的使用。
A，        需求分析技术
B，        经济分析技术
C，        定量分析技术
D，        定性分析技术
正确资料：（C）
8、        亨利•明茨伯格认为管理者一般扮演三个方面的（　）角色.。
A，        三种
B，        五种
C，        七种
D，        十种
正确资料：（D）
9、饭店筹建市场调研的内容包括经营环境研究和（ ）。
   A、政治环境研究
   B、社会环境研究
C、经济环境研究
D、消费者研究
正确资料：（D）
10、可行性研究的结构是由（ ）三部分组成。
   A、序言、市场概要和供需分析
B、序言、经营环境研究和消费者研究
C、确定调研计划、饭店市场预测和编写调研报告
D、经营环境研究、饭店市场预测和供需分析
正确资料：（A）
11、饭店权益融资的主要方式有（ ）等。
   A、银行借款
B、发行股票
C、商业信用
D、融资租赁
正确资料：（B）
12、社会保险属于员工法定福利范畴，包括（ ）险。
   A、3
B、4
C、5
D、6
正确资料：（C）
13、饭店公共关系包括（ ）项公关活动。
   A、3
B、4
C、5
D、6
正确资料：（C）
14、产品宣传属于（ ）。
   A、营业推广
B、公共关系
C、分销系统
D、产品销售
正确资料：（B）
15、建立和充实客史档案应该在（ ）进行。
   A、客人抵店之前
B、客人抵店之时
C、客人住店期间
D、客人离店之后
正确资料：（D）
16、在高星级饭店，应急事件处理由（ ）负责。
   A、大堂副理
B、保安部经理
C、前厅部经理
D、公关部经理
正确资料：（A）
17、高价和高促销策略是饭店产品的（ ）可以采取的策略。
   A、导入期
B、成长期
C、成熟期
D、衰退期
正确资料：（A）
18、产品改进策略是饭店产品的（ ）可以采取的策略。
   A、导入期
B、成长期
C、成熟期
D、衰退期
正确资料：（C）
19、按照产品或劳务的平均总成本加上一定比例的利润来确定产品价格的方法是（ ）定价法。
   A、成本加成
B、目标收益
C、边际成本
D、盈亏平衡
正确资料：（A）
20、仅计算产品变动成本而暂不计算固定成本的定价方法是（ ）定价法。
   A、成本加成
B、目标收益
C、边际成本
D、盈亏平衡
正确资料：（C）
21、饭店的工作说明书并不是一成不变的，需要不断地在实践中加以修改、补充和完善，从而提高员工的工作效率，通过变革工作本身的途径来增加员工的工作满意感。这就是人力资源管理中（ ）所涉及的具体内容。
   A、工作分析
B、人力资源计划
C、人力资源招聘
D、工作设计
正确资料：（D）
22、在职锻炼、案例讨论、角色扮演和参加专门的培训班等，是在对（ ）培训时经常采用的一些方法。
   A、管理人员
B、非管理人员
C、技术人员
D、财务人员
正确资料：（A）
23、在职培训、模拟培训、课堂讲授、电脑程序化的培训等，是在对（ ）培训时经常采用的一些方法。
   A、高层管理人员
B、中层管理人员
C、基层管理人员
D、非管理人员
正确资料：（D）
24、洗涤成本属于饭店的（ ）。
   A、营业成本
B、营业费用
C、管理费用
D、财务费用
正确资料：（A）
25、水电费属于饭店的（ ）。
   A、营业成本
B、营业费用
C、管理费用
D、财务费用
正确资料：（B）
26、员工教育经费属于饭店的（ ）。
   A、营业成本
B、营业费用
C、管理费用
D、财务费用
正确资料：（C）
27、量-本-利分析法是饭店财务管理的（ ）。
   A、基本原则
B、基本方法
C、成本费用控制方法
D、成本费用管理原则
正确资料：（C）
28、戈鲁斯服务质量模型的两个维度是（ ）和功能质量。
   A、产品质量
B、技术质量
C、感知质量
D、客人满意
正确资料：（B）
29、制度文化是饭店文化的（ ）文化。
   A、表层
B、浅层
C、中层
D、核心层
正确资料：（C）
30、行为文化是饭店文化的（ ）文化。
   A、表层
B、浅层
C、中层
D、核心层
正确资料：（B）
31、精神文化是饭店文化的（ ）文化。
   A、表层
B、浅层
C、中层
D、核心层
正确资料：（D）
32、从战略方面讲，连锁经营属于饭店的（ ）范畴。
   A、总体战略
B、基于竞争战略
C、扩展战略
D、全球化战略
正确资料：（C）
33、从战略方面讲，差异化战略属于饭店的（ ）范畴。
   A、总体战略
B、基于竞争战略
C、扩展战略
D、全球化战略
   正确资料：（B）
（二）多项选择题（每题有二到五个正确资料，每题1分）
1、        必须同时具备（ ）、（ ）、（ ）、（ ）、（ ）条件的组织才可以被称为饭店。
A，        是由建筑物及装备完好的设施组成的接待场所
B，        必须提供住宿功能以及餐饮、娱乐等其他服务项目
C，        服务对象是公众
D，        是商业性的企业
E，        是以营利为目的
正确资料：（ABCDE）
2、        现代饭店的功能主要有（ ）、（ ）、（ ）、（ ）、（ ）。
A，        营销功能
B，        住宿功能
C，        餐饮服务功能
D，        商务功能
E，        家居、度假、娱乐功能
正确资料：（BCDE）
3、        饭店的特点主要有（ ）、（ ）、（ ）、（ ）、（ ）。
A，        服务性
B，        综合性
C，        波动性
D，        享受性
E，        文化性
正确资料：（ABCDE）
4、        科学管理理论主要内容有：（ ）、（ ）、（ ）、（ ）、（ ）。
A，        员工是社会人
B，        工作定额和标准化
C，        能力与工作相适应
D，        差别计件工资制
E，        管理职能独立
正确资料：（BCDE）
5、        保健因素有（ ）、（ ）、（ ）、（ ）、（ ）。
A，        企业政策
B，        行政管理
C，        工作表现机会
D，        工资发放
E，        劳动保护
正确资料：（ABDE）
6、        激励因素有：（ ）、（ ）、（ ）、（ ）、（ ）。
A，        工作本身乐趣
B，        工作上的成就感
C，        对未来发展的期望
D，        职务上的责任感
E，        各种人事关系处理
正确资料：（ABCD）
7、        管理科学理论包括（ ）、（ ）、（ ）、（ ）、（ ）。
A，        流程再造理论
B，        需求层次理论
C，        学习型组织理论
D，        运筹学
E，        时间和动作研究
正确资料：（ACDE）
8、        常见的组织结构有（ ）、（ ）、（ ）、（ ）、（ ）。
A、        职能型结构
B、        管理职能结构
C、        事业部型结构
D、        矩阵型结构
E、        动态网络型结构
正确资料：（ACDE）
9、新饭店的开发涉及从概念到开业的所有工作，包括（ ）、（ ）、（ ）、（ ）、（ ）等。
   A、制定战术计划
   B、制定饭店愿景和使命
   C、选择目标市场
D、选址和楼层
E、组建管理团队
正确资料：（BCDE）
10、饭店负债融资的主要方式有（ ）、（ ）、（ ）、（ ）、（ ）等。
   A、发行股票
B、发行债券
C、银行借款
D、商业信用
E、吸收直接投资
正确资料：（BCD）
11、饭店设计的基本因素包括（ ）、（ ）、（ ）、（ ）、（ ）等。
   A、对象因素
B、经营因素
C、经济因素
D、环境因素
E、超前因素
正确资料：（ABCDE）
12、新饭店开业工作启动阶段，需要报批的各类证照包括（ ）、（ ）、（ ）、（ ）、（ ）等。
   A、营业执照
B、税务登记许可证
C、企业法人代码
D、环保排污批准书
E、卫生许可证
正确资料：（ABCDE）
13、饭店投保的社会保险属于员工法定福利范畴，包括（ ）、（ ）、（ ）、（ ）、（ ）等。
   A、养老保险
B、医疗保险
C、失业保险
D、工伤保险
E、生育保险
正确资料：（ABCDE）
14、新饭店的定价目标有（ ）、（ ）、（ ）、（ ）、（ ）等。
   A、追随战略
B、维持
C、短期利润最大化
D、产品质量领先
E、市场份额最大
正确资料：（BCDE）
15、新饭店的定价战略有（ ）、（ ）、（ ）、（ ）、（ ）等。
   A、追随战略
B、渗透战略
C、领先战略
D、产品质量领先
E、市场份额最大
正确资料：（ABC）
16、饭店形象策划从饭店（ ）、（ ）、（ ）、（ ）、（ ）等，都在以各种方式传达和强化着饭店在客人心目中的形象。
   A、标志
B、产品广告
C、价格
D、员工制服
E、客用品
正确资料：（ABDE）
17、饭店专业营销渠道包括（ ）、（ ）、（ ）、（ ）、（ ）等。
   A、旅游代理商
B、旅游批发商
C、全球预定系统
D、互联网
E、饭店市场营销部
正确资料：（ABCD）
18、住客客史档案主要内容有（ ）、（ ）、（ ）、（ ）、（ ）等。
   A、个人资料
B、消费特征
C、个性档案
D、背景资料
E、反馈意见
正确资料：（ABCE）
19、饭店市场细分依据的细分变量有（ ）、（ ）、（ ）、（ ）、（ ）等。
   A、消费特点
B、地理变量
C、人口变量
D、心理变量
E、行为变量
正确资料：（BCDE）
20、饭店目标市场模式有（ ）、（ ）、（ ）、（ ）、（ ）等。
   A、密集单一市场
B、有选择的专门化
C、产品专门化
D、市场专门化
E、完全市场覆盖
正确资料：（ABCDE）
21、饭店产品品牌可分为：（ ）、（ ）、（ ）、（ ）、（ ）等。
   A、价格
B、文字
C、图形
D、设备
E、由文字、图形式记号组合而成的组合
正确资料：（BCE）
22、竞争导向定价法有（ ）、（ ）、（ ）、（ ）、（ ）等。
   A、价格领袖定价法
B、竞争投标定价法
C、随行就市定价法
D、饭店差别产品定价法
E、边际成本定价法
正确资料：（ABCD）
23、饭店销售渠道策略有（ ）、（ ）、（ ）、（ ）、（ ）等销售渠道策略。
A、        专营性
B、        选择性
C、        随行就市
D、        排斥性
E、        差别
正确资料：（ABD）
24、职位说明书由（ ）、（ ）、（ ）、（ ）、（ ）等构成。
A、        工作识别信息
B、        任务概要
C、        基本职责
D、        任职的资历
E、        任职的条件
正确资料：（ABCDE）
25、在人员甄选中，考试大致可以分为：（ ）、（ ）、（ ）、（ ）、（ ）等。
   A、一般能力测试
B、特殊才能测试
C、个性测试
D、兴趣测试
E、综合测试
正确资料：（ABCDE）
26、饭店财务管理的基本原则有（ ）、（ ）、（ ）、（ ）、（ ）等。
   A、财务管理制度
B、预见性原则
C、效益原则
D、收益与风险均衡原则
E、利益协调原则
正确资料：（BCDE）
27、饭店财务管理的基本方法有（ ）、（ ）、（ ）、（ ）、（ ）等。
   A、财务预测
B、财务决策
C、财务预算
D、财务控制
E、国际管理原则
正确资料：（ABCD）
28、物流过程是由一些具体的物流活动组成的，这些物流活动包括（ ）、（ ）、（ ）、（ ）、（ ）等。
   A、运输
B、保管
C、装卸搬运
D、包装、流通加工
E、物流信息
正确资料：（ABCDE）
29、SERVQUAL服务模型的维度包括（ ）、（ ）、（ ）、（ ）、（ ）等。
   A、技术
B、可靠性
C、有形性
D、响应性
E、保证性和移情性
正确资料：（BCDE）
30、常见的饭店电子商务应用包括（ ）、（ ）、（ ）、（ ）、（ ）等。
   A、网上产品
B、网上采购
C、网上结算
D、网上营销
E、网上宣传
正确资料：（ABCD）
31、产品生命周期包括（ ）、（ ）、（ ）、（ ）、（ ）等。
   A、开创期
B、幼稚期
C、成长期
D、成熟期
E、衰退期
正确资料：（BCDE）
32、饭店基于竞争战略包括（ ）、（ ）、（ ）、（ ）、（ ）等。
   A、增长战略
B、成本领先战略
C、差异化战略
D、集中化战略
E、扩展战略
正确资料：（BCD）
33、饭店全球化战略包括（ ）、（ ）、（ ）、（ ）、（ ）等。
   A、国际战略
B、跨国战略
C、全球战略
D、多国当地战略
E、国际战略联盟
正确资料：（ABCDE）
（三）判断题（判断对错，每题2分）
1、        饭店的功能是指饭店为满足宾客的需要而提供的服务所发挥出来的效用。
   正确资料：（对）
2、        泰勒是行为管理理论之父。
   正确资料：（错）
3、        马斯洛的需求层次理论属于学科管理理论的组成部分。
   正确资料：（错）
4、        根据双因素理论，满意的对立面是不满意。
   正确资料：（错）
5、        根据双因素理论，不满意的对立面是没有不满意。
   正确资料：（对）
6、        饭店中存在着非正式组织，与正式组织不同，是以独特的感情、规范和倾向影响着成员的行为。
   正确资料：（对）
7、        X理论和Y理论是关于管理者对工人的基本假设，基本假设不同，导致不同的管理方法。
   正确资料：（对）
8、        马斯洛的需求层次理论认为，较高层次的需求能够对人起到激励的作用。
   正确资料：（错）
9、        凡是管理者都要执行管理职能，管理职能包括计划、组织、领导、控制等。
   正确资料：（对）
10、        管理是比领导更广的概念，领导只是管理过程的一个职能。
   正确资料：（对）
11、        饭店可以被看作是一个系统，包括实物子系统、管理子系统和信息子系统。三个子系统互不相关，独立运行。
   正确资料：（错）
12、        现代饭店是所在国家或地区对外交往、开展活动的中心，社会的窗口，因此要注重社会效益。
   正确资料：（对）
13、        新饭店开业后应及时办理税务登记许可证。
   正确资料：（错）
14、        社会保险不属于员工法定福利范畴，鼓励饭店给员工上5险1金。
   正确资料：（错）
15、        饭店扩展性产品就是旅游产品的物质形态效用和价值。
   正确资料：（错）
16、        饭店支持性产品是在核心产品之外追加的代表额外利益的产品，起到与竞争对手相区别的作用。
   正确资料：（对）
17、        饭店的形象影响甚至决定了现实顾客对产品的感知。
   正确资料：（错）
18、        公共关系是一种越来越重要的市场营销手段。
   正确资料：（对）
19、        前厅部和公关部服务和管理的质量在很大程度上代表或影响着整个饭店的服务水准和总体形象。
   正确资料：（错）
20、        康乐部的员工必须掌握运动健康、娱乐消遣、美容美体方面多达几十种不同的项目的专业知识和相关知识，才能为客人提供良好的服务，传达正确的方法技巧。
   正确资料：（对）
21、        市场定位的实质是使本企业和其他企业严格区分开来，使客人明显感觉和认识到这种差别。
   正确资料：（对）
22、        以顾客需求为依据，即以需求与价格的关系及其对利润总额的影响而制定产品价格的方法是竞争导向定价法。
   正确资料：（错）
23、        饭店公共关系的目的是直接促进饭店产品的销售。
   正确资料：（错）
24、        在饭店公共关系中，饭店是主体，社会公众是客体，传播和沟通是手段。
   正确资料：（对）
25、        职位说明书是市场调查与预测的结果。
   正确资料：（错）
26、        饭店财务管理在饭店管理中有着关系全局的决策功能和广泛涉及饭店经营管理各方面的职能，以及饭店本身追求利益最大化，所以财务管理对饭店有着十分重要的作用。
   正确资料：（对）
27、        降低成本费用是饭店经营管理永恒不变的任务。
   正确资料：（错）
28、        戈鲁斯服务质量模型的两个维度是技术质量和产品质量。
   正确资料：（错）
29、        饭店管理信息系统中的决策支持系统是用来支持人进行决策的计算机系统。最先进的系统也只能协助人而不是代替人进行决策。
   正确资料：（对）
30、        饭店战略是一种宗旨和目标，也是一种计划。
   正确资料：（对）

二、主观部分：（同学们需独立完成）
（一）填空部分（每空1分，每题3分）
1、根据建筑投资费用，饭店分类为        、        、        、超豪华型饭店。
2、亨利•明茨伯格认为，管理者一般扮演        、        、
        三个方面的十种角色。
3、计划的层次分为：最高层的        、中层的        、低层的
        。
4、成功的领导取决于三个要素，即        、        、        。
5、新饭店的开发涉及从概念到开业的所有工作，包括：        、
        、        等。
6、饭店设计的基本因素包括：对象因素、        、        、
        、环境因素、制约因素等、
7、饭店设计的主要内容包括：        、        、        等。
8、社会保险属于员工法定        ，包括        、        、失业保险、工伤保险和生育保险。
9、饭店管理模式有自资自营、        、        、        等
10、饭店的产品有        、        、        三个层次。
11、为新饭店定价可以选择        、        、        三种战略。
12、饭店营业推广包括各种短期的用于鼓励购买或销售产品和服务的激励手段，涉及面向        的推广、面向        的推广、面向
        的推广。
13、饭店主要生产流程是为宾客提供产品和服务的        ，包括直接性        和支持性        。
14、饭店流程的制定必须符合服务工作的时空        ，只有按照规范化的作业        和        ，才能保证最终的服务质量。
15、“金钥匙”既是一种        的饭店服务，又是一个国际性的饭店服务        ，同时还是对拥有金钥匙组织会员资格的        的称谓。
16、金钥匙服务由饭店的委托代办服务发展而来，它以        、
        和        的服务理念为客人提供高水平的专业服务。
17、饭店的康乐项目通常有        、        、        三大类，多达十几种不同的项目。
18、饭店安全保障的目标是保证客人和员工的        安全；保护客人的        ；保证饭店        的安全。
19、保安部需要做好        、        和        三方面的工作。
20、对于城市饭店来说，商务旅游者具有“三高”消费的特点，即：
        、        、        。
21、竞争导向定价法有价格领袖定价法、        、        、
        。
22、饭店公共关系是由        、        、        三大基本要素相互作用、相互影响和相互联系构成的系统。
23、所谓工作分析，是指收集和整理工作职位的具体信息，从而确立某个工作职位具体的        、        以及从业人员应该具备的
        。
24、人力资源计划是指组织对人员的        、        和
        情况进行估算与推测并且提前做好应对准备的过程。
25、绩效评估的方法有        、        和        。
26、饭店的营运能力指标有        、        和        。
27、服务规范包括规章        、工作        和技术        等。
28、基于计算机的信息管理系统一般包括        处理系统、
        信息系统和        支持系统等。
29、饭店总体战略有        、        、        和混合战略。
30、饭店扩展战略的主要模式有企业一体化、        、
        和        。
（二）名词解释（每题3分）（同学们需独立完成）
1、欧式计价饭店
2、美式计价饭店
3、修正美式计价饭店
4、欧陆式计价饭店
5、百慕大计价饭店
6、饭店的战略计划
7、饭店的战术计划
8、饭店的作业计划
9、饭店的愿景和使命
10、饭店市场预测
11、饭店融资
12、饭店投保的财产险
13、饭店投保的公众责任险
14、饭店产品和服务定位
15、饭店核心产品
16、饭店支持性产品
17、饭店扩展性产品
18、饭店分销系统
19、直接性生产流程
20、支持性生产流程
21、客房预订
22、饭店市场营销
23、市场营销组合
24、4P’s组合理论
25、6P’s组合理论
26、饭店产品品牌
27、饭店促销策略
28、饭店广告
29、饭店人员促销
30、饭店人力资源管理
31、工作分析
32、工作设计
33、饭店财务管理
34、饭店财务管理环境
35、饭店财务分析
36、饭店物流管理
37、规范化服务
38、饭店信息
39、饭店文化
40、SWOT分析
（三）简答（每题5分）
1、饭店的功能
（资料见书2页）
2、饭店的特点
（资料见书3页）
3、现代中国饭店业的发展历程
（资料见书8页）
4、饭店计划制定包括的主要步骤
（资料见书35页）
5、控制的基本步骤与方法
（资料见书47页）
6、饭店设计的主要内容
（资料见书77页）
7、新饭店前期市场营销战略
（资料见书90页）
8、新饭店的定价战略
（资料见书94页）
9、饭店公共关系包括的五项公关活动
（资料见书104页）
10、接待准备
（资料见书119页）
11、饭店市场观念
（资料见书153页）
12、饭店销售渠道模式
（资料见书172页）
13、饭店促销方式的构成
（资料见书176页）
14、饭店人力资源管理的基本职能
（资料见书180页）
15、员工上岗引导、社会化与入职教育
（资料见书192页）
16、饭店财务管理的基本原则
（资料见书211页）
17、饭店财务管理的基本方法
（资料见书212页）
18、饭店利润构成
（资料见书222页）
19、饭店采购管理的新思维
（资料见书254页）
20、服务规范化的管理要求
（资料见书265页）
21、饭店电子商务的实现步骤
（资料见书300页）
22、饭店文化的功能
（资料见书306页）
23、饭店战略管理的特点
（资料见书329页）
24、成本领先战略
（资料见书359页）
25、饭店扩展的动因
（资料见书365页）

（四）论述（每题10分）
1、按照亨利•明茨伯格的理论，管理者应该扮演什么角色，具有什么技能？
（资料见书32页）
2、新饭店如何开展饭店形象策划？
（资料见书97页）
3、饭店如何确定营销目标和策略？
（资料见书154页）
4、饭店如何应对人力资源管理面临的挑战？
（资料见书181页）
5、饭店如何通过培训需求分析来设计培训项目？
（资料见书193页）
6、饭店如何开展营业收入管理？
（资料见书219页）
7、饭店为了做好采购工作如何开展供应商管理？
（资料见书256页）
8、为了做到让客人满意，饭店应该怎样控制好服务质量？
（资料见书264页）
9、饭店如何用员工创造的产品和各种物质设施等表达饭店文化？
（资料见书309页）
10、饭店如何根据竞争的需要制定战略？
（资料见书359页）