南开14春学期《服务管理》在线作业辅导资料

谋学网

谋学网(www.mouxue.com)是国内最专业的奥鹏作业资料，奥鹏离线作业资料及奥鹏毕业论文辅导型网站，主要提供奥鹏中医大、大工、东财、北语、北航、川大、南开等奥鹏作业资料辅导，致力打造中国最专业的远程教育辅导社区。
' v3 B2 f- l" B5 f$ |
8 \# R9 I" K8 x- L一、单选题（共 10 道试题，共 20 分。）V 1.  服务经济是指服务部门创造的价值在国民生产总值中所占的比重大于()
A. 30%
1 ^6 \" D7 Q( K5 mB. 40%
- i  X; Q8 X. h3 I  hC. 50%
1 O, v& v% {) W# `1 Q$ h+ J' n1 VD. 60%
      满分：2  分
: N8 t0 B4 w& e, J2.  高尔夫球场对于高尔夫运动服务来说，属于服务包中的()
  v0 w, z$ b# L2 MA. 支持性设施
8 R% e' Q  D3 Y7 ~B. 辅助物品
C. 显性服务
D. 隐性服务
      满分：2  分
3.  保密性对于一般服务来说，属于服务包中的()
/ ~# M) K  _3 {3 {' mA. 支持性设施
, o4 G4 j# Q% X1 _3 Z( l# @5 G& tB. 辅助物品
C. 显性服务
D. 隐性服务
      满分：2  分
4.  按照定义，服务接触是由一系列()构成的
A. 关键时刻
6 A2 A  j3 I" a) |B. 广告
. T4 _' Y, Y3 B. k) ?; ^. SC. 促销
, A- S/ D6 e$ k# |: LD. 现场演示
      满分：2  分
5.  服务质量差距模型的核心差距是()
A. 沟通差距
B. 营销差距
C. 顾客差距
D. 标准差距
/ k1 d$ a+ s' o8 Y- _      满分：2  分
' O% q" a* }# \. `* o: D6.  牙疼消失了，这对于医疗服务来说，属于服务包中的()
A. 支持性设施
B. 辅助物品
) U- k1 b2 w: j# K! ^2 P9 A" n9 VC. 显性服务
+ y% j' ]8 T* Z! vD. 隐性服务
      满分：2  分
7.  在大多数服务论述中，服务的()性被列为服务的最重要的特性
! g. I9 b+ g/ X0 \# kA. 无形性
B. 波动性
' u' X. Z' P5 i6 A- ?C. 互动性
D. 差异性
      满分：2  分
+ D; a: ?& C" d5 [) F8.  滑雪板对于滑雪场运动服务来说，属于服务包中的()
" b8 x5 U& c: g' t; D6 HA. 支持性设施
. j) h5 J1 P; l$ z* \& Z9 eB. 辅助物品
C. 显性服务
% G# d: O7 m, y. D2 e) o) J/ PD. 隐性服务
, F% J+ m4 W1 ^      满分：2  分
9.  服务承诺又叫()
- |5 g" E1 o: L1 K" wA. 服务标准
6 s: M! R3 K6 Q4 F  l/ pB. 安全保护
C. 服务保证
, h9 W5 d3 g  z$ L: ?D. 服务合同
      满分：2  分
2 o. S* v1 L% p3 H+ F4 Y10.  服务业主要对应的产业是()
8 w7 B6 w( L# K0 \9 WA. 第一产业
! \- u. w/ M' A% L  zB. 第二产业
C. 第三产业
D. 商务服务业
      满分：2  分

二、多选题（共 20 道试题，共 40 分。）V 1.  从需求的相关性来看，企业需求有两个基本来源，它们是()和()
' C' r! W) }) T/ N/ |A. 独立需求
) z" ^$ p6 L' vB. 非独立需求
& g5 _- E$ R% ]8 O8 D1 G, M; {C. 核心需求
6 ^% h7 Z* ]1 K  b' z* uD. 辅助需求
# P: f  h3 c: J      满分：2  分
$ G$ }: S2 d& X5 _! O8 j, g) j9 n0 Z4 I2.  在服务的顾客感知质量模型中，顾客的服务期望会受到()的影响
5 ]7 q& i8 X* j6 LA. 口碑
B. 个人需要
C. 过去的经验
D. 个人价值观
% w- _3 Y/ m1 X. w      满分：2  分
3.  顾客感知服务质量主要包括两种类型的质量，它们是()
A. 技术质量
B. 功能质量
; f2 C. K0 Y$ R4 E8 {C. 产品质量
D. 营销质量
      满分：2  分
$ l) g0 I) P: D2 o- ~4.  服务质量维度包括()
A. 可靠性
B. 响应性
C. 移情性
D. 保证性
  E, P3 T$ Q- g0 @      满分：2  分
! _1 |- D. ^4 |$ k5.  服务的主要特性包括()
8 J; Q: |, ]: y, ^) ~% |2 Z7 i" BA. 无形性
: g# u5 R& ^/ o7 F6 ]) uB. 顾客参与性
C. 可以存储性
D. 异质性
4 T, H# |! f1 A2 |9 _/ u      满分：2  分
" j" M+ [5 ^& @+ y+ ]' j  j! X6.  顾客在投诉后所寻求的三种公平类型是()
+ T9 @1 O1 E& xA. 结果公平
# `5 z9 H; N7 L+ `3 cB. 信息公平
8 d8 r3 S% h; z4 GC. 过程公平
D. 相互对待公平
, }! O, r9 e0 }- O3 V. i      满分：2  分
2 O3 B2 K) R- \, N6 F- C7.  在服务营销新增加的3个P中，人的要素包括两方面的内容，它们是()
5 r2 R! ^' O9 Y" S( C4 u0 |! C6 a% iA. 服务企业的员工
B. 服务企业的管理者
: O* T" d) P* H0 D3 YC. 政府监管人员
4 K) _9 a& N0 }+ PD. 顾客
8 N; v3 W# J" h. j      满分：2  分
8.  服务营销新增加的3个P是指()
: N0 u, \9 T4 @# sA. 有形展示
B. 人员
5 L: \( o  _& d: W- vC. 计划
! X2 P  Q. I' `1 T! R3 TD. 过程
      满分：2  分
  O, E$ Q% ~) U) S# _) D  R9.  对于顾客来说，服务价值可以通过比较()和()来衡量
* `; ^  B' Q- q! a# T) J3 w/ ZA. 价格
/ K8 x- q  j/ I+ M; wB. 付出的总成本
C. 形象地位
D. 得到的总收益
- `9 L2 q8 X3 {2 h      满分：2  分
& O) T6 u8 q9 N4 p# _$ b$ w10.  以下哪些方面可以作为企业提高服务质量的人力资源策略()
" x2 O3 H, E6 m( o0 jA. 正确的招聘
B. 人员培训
% |( D$ f" B7 o% j7 oC. 提供所需的支持系统
6 O4 Z5 H9 G+ L6 Q6 b2 M+ t3 vD. 授权
8 E5 G% r6 E3 w1 E/ \' f' U      满分：2  分
! W6 j( i& ]- s9 }5 S9 D$ H% [. ~11.  服务包的主要内容包括()
A. 支持性设施
B. 辅助物品
C. 显性服务
D. 核心服务
# h# c' q- A5 s/ C; p      满分：2  分
12.  在服务业，员工可能具有双重身份，分别是()
( x" g) [3 Z/ j) Z  v1 N7 iA. 内部顾客
B. 外部顾客
C. 服务供应者
7 o  L, y9 Y8 u6 R) eD. 兼职员工
! C( c2 l1 j  G, i- b      满分：2  分
" O8 U/ N, [, l" c( q13.  服务蓝图要考虑的几个大的部分是指()
. }" P/ Z. w- _8 K# w  TA. 顾客行为
5 ], v5 f6 Q+ x$ k; c, eB. 前台员工行为
4 }9 V9 q  m" X4 a9 l, AC. 后台员工行为
. S% X2 d& c4 QD. 管理人员行为
      满分：2  分
14.  服务设施设计主要要考虑的因素包括()
A. 成本
6 ^) M/ N& B, ]) bB. 服务组织的使命
. G  F8 {7 c' mC. 灵活性
D. 艺术性
9 i0 B. _- N) v  K      满分：2  分
2 q" Z# j& y6 q, Y15.  3种被时间反复检验可成功用于服务竞争的一般策略包括()
A. 成本领先战略
+ G" U/ r( f( Q6 ?B. 差异化战略
9 E- }1 {$ m3 J; b+ C5 Z' @C. 集中化战略
D. 高质量战略
, q5 p# S% T# Q      满分：2  分
16.  员工跳槽的真正成本是()的损失和()的降低
A. 生产率
B. 顾客满意度
C. 培训
) I9 U( W/ @" r4 T: v3 `- pD. 出勤
      满分：2  分
# N% j4 T% {/ v6 Z7 u& U$ u17.  服务企业的员工培训主要从以下三个方面展开()
8 E( s" t/ s! d& f1 {A. 技术培训
B. 交际能力培训
) A# x. V: J/ i' {0 }% y* C- K% }8 [0 dC. 了解顾客需求
1 P4 M2 K+ R! V8 N$ |4 QD. 形体动作
$ D* |' C* W5 i" \+ M2 i8 f. L      满分：2  分
7 J3 b! g1 |+ }3 d18.  实现成本领先战略的三个条件包括()
A. 服务产品品质相同
B. 企业资金实力雄厚
9 ~/ x& m+ |9 A+ {8 ?! yC. 服务功能相同
D. 市场存在竞争
, K6 r' H/ x1 F. O# s' c      满分：2  分
1 E  G8 D1 s! L0 R19.  根据服务服务包的定位和服务过程方式，服务系统设计方法主要包括()
2 V0 Q! G1 R) c; W6 p  [( XA. 生产线方法
B. 顾客参与方法
C. 信息授权方法
D. 技术导向方法
      满分：2  分
- S7 N3 O/ c8 d, o/ f0 v20.  在服务营销新增加的3个P中，有形展示主要表现为三种类型，它们是()
2 X7 ]; _& i* v8 a) V, n$ k6 HA. 物质环境
/ L3 |( \; ]1 S% Z+ i: I/ f( DB. 企业形象
C. 价格
D. 信息沟通
      满分：2  分
0 _- B; p# y& \
三、判断题（共 20 道试题，共 40 分。）V 1.  服务产品与实物产品可以存在替代效应
A. 错误
& r# ]9 `# f) x4 `B. 正确
! I1 o: z/ c% B      满分：2  分
2.  在服务质量中，技术质量也可以理解为结果质量
A. 错误
! N! l) ^1 T; C5 xB. 正确
4 _9 n/ q  Q, p$ U! ~* F      满分：2  分
3.  关键时刻对服务企业获取高质量的声誉至关重要
* d" ~- v* e& f0 a; f: W- iA. 错误
B. 正确
      满分：2  分
4.  相比于农业和工业，服务业是一个相对的概念
A. 错误
B. 正确
      满分：2  分
5.  目前第三产业基本上是吸纳劳动力的第一大产业
, K% i7 W8 B; e* [. [9 wA. 错误
B. 正确
6 ?( f( P, R3 ]8 c; n$ f      满分：2  分
! i" M/ ]# |: u7 y1 M& I6.  服务质量只是构成顾客满意的一部分
A. 错误
$ `9 V  T" ~: b+ qB. 正确
+ H& G, G2 O) ?) K( O      满分：2  分
/ t& n4 |; z- _2 q8 U7.  服务接触指的是任何发生在人和人之间的面对面接触
A. 错误
- O1 U3 n# u2 ^! ?; tB. 正确
& F! H% L- b- d9 B) h6 _      满分：2  分
8.  一般来说，企业利润和回报的增长主要来自忠诚和满意的顾客
4 _6 ~- o% m8 g; c/ qA. 错误
B. 正确
) j5 z; S3 p7 D9 D      满分：2  分
8 s+ \3 e7 b% ^6 ~# q9.  在服务业，服务质量是指顾客感知的质量
* T% r: v& V! \$ C! IA. 错误
B. 正确
      满分：2  分
7 K/ \& o2 d" O) F; ~% z$ a! N10.  当无法预料顾客的到达时间和服务时间时，就很容易出现排队现象
$ _5 A  E; ]/ d* O0 w5 j! _# Z& VA. 错误
5 D- P/ h0 {1 J8 U0 o+ q' gB. 正确
" J0 ?: ^5 J7 p" G3 n/ \% o6 k      满分：2  分
11.  服务业是一个进入障碍较高的行业
  M4 D* h2 c# R/ h8 i4 i6 LA. 错误
B. 正确
      满分：2  分
12.  内部质量主要描述了员工的工作环境
* k8 k. o8 E. A, K6 rA. 错误
B. 正确
      满分：2  分
/ ~) r! N2 f/ U# n1 P13.  在设计服务矩阵时，一个重要的考虑因素是顾客与服务的接触程度
A. 错误
B. 正确
      满分：2  分
14.  集中化战略实际上是成本领先战略和差异化战略在某一个市场区域中的具体体现
+ u% ]+ ~) {  F& b6 z0 SA. 错误
0 n8 r/ q$ D) F5 eB. 正确
1 C9 k" q4 y$ a% q* g      满分：2  分
6 k$ O' }9 v/ i2 F% k15.  标杆管理是是指企业将自己的服务与竞争对手进行比较和改进的一种方法
& w# ?, J6 G" Y# yA. 错误
# k$ h. I5 Y; ?7 Y1 w# \B. 正确
% u2 S6 A0 e8 w3 P- Q; r* `" J) k      满分：2  分
16.  在服务质量中，功能质量指的是企业设备的使用质量
. K6 Z% F4 y, t; bA. 错误
2 ]- [* s& E/ w8 w: |B. 正确
) q8 R7 a' Z6 _$ ^+ \      满分：2  分
17.  客户关系管理的核心思想是把广大顾客作为企业最重要的资源
A. 错误
B. 正确
6 j8 @- W5 q9 k+ {4 _  C9 e7 `& X4 L      满分：2  分
- t  P9 Q) q+ ^' V' }18.  服务产业化的实质是将服务生产制造化
A. 错误
B. 正确
      满分：2  分
. f# z, }; m. B& U1 |19.  服务企业可以通过价格手段来适度调节顾客的需求
9 J5 U( a$ \! @* V0 X: S8 wA. 错误
+ @/ ^$ H% Y+ P' R# fB. 正确
      满分：2  分
20.  走标准化之路可以大大降低服务成本
A. 错误
B. 正确
7 ]8 B+ f  O: q) ~! _& P0 d) x      满分：2  分

9 ]: A. v& q3 {; t: m. h谋学网(www.mouxue.com)是国内最专业的奥鹏作业资料，奥鹏离线作业资料及奥鹏毕业论文辅导型网站，主要提供奥鹏中医大、大工、东财、北语、北航、川大、南开等奥鹏作业资料辅导，致力打造中国最专业的远程教育辅导社区。