14秋东财《客户关系管理》在线作业二辅导资料

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一、单选题（共 10 道试题，共 40 分。）V 1.  让客户在堆积如山的商品中选中自己企业的产品，最好的办法是_____。
A. 提高产品数量，降低成本，扩大销量
B. 致力于生产优质产品，并不断精益求精
C. 派出大量的推销人员，运用各种推销技巧去说服客户购买
D. 注入情感因素，与客户建立长期关系，通过关系纽带去说服购买
      满分：4  分
2.  “二次开发与确认”阶段的目的在于只通过修改软件程序来满足企业业务蓝图的需求。这种说法是（ ）。
A. 正确的
B. 错误的
C. 不能肯定
D. 看情况而定
      满分：4  分
3.  企业要想在本行业立于不败之地，应最重视的市场是_____
A. 客户市场
B. 供应商市场
C. 内部市场
D. 竞争者市场
      满分：4  分
4.  ( )是信息按项目的元素组织，最小的元素。
A. 工作组
B. 工作部件
C. 工作源
D. 基本部件
      满分：4  分
5.  客户识别就是通过一系列_____，根据大量客户的特征、购买记录等可得数据，找出谁是企业的潜在客户，客户的需求是什么、哪类客户最有价值等，并把这些客户作为企业客户关系管理的实施对象，从而为企业成功实施CRM提供保障
A. 科技手段
B. 技术手段
C. 信息手段
D. 传统手段
      满分：4  分
6.  企业要把所有的一切——全部资产、决策都集中在 身上，他们才是成败的最终裁判。
A. 客户
B. 员工
C. 供应商
D. 股东
      满分：4  分
7.  关系营销将建立与发展同所有_____之间的关系作为企业营销的感觉变量，把正确处理这些关系作为营销的核心。
A. 消费者
B. 供应商
C. 竞争对手
D. 利益相关者
      满分：4  分
8.  下列对各种CRM协同方案描述错误的是（ ）。
A. 在跟踪数据方案中,可以确保数据能够在各种系统和数据仓库之间无缝传递
B. 在拉近数据仓库和CRM的距离方案中,企业在实施数据仓库和CRM系统时,应当视各自为单独的一方
C. 在个性化客户关系方案中,个性化客户关系是保持客户忠诚的最好方式之一
D. 在保持数据最新方案中,要求数据仓库中所储存的信息必定是最新的
      满分：4  分
9.  评估业务方案和批准解决方案的人员是（ ）。
A. 数据分析人员
B. 领域专家
C. 决策制定人员
D. 数据管理人员
      满分：4  分
10.  目前CRM系统的发展潮流是采用    体系结构
A. 主机/终端（H/T）
B. 客户机/服务器（C/S）
C. 浏览器/服务器（B/S）
D. J2EE
      满分：4  分

二、多选题（共 15 道试题，共 60 分。）V 1.  在CRM的数据挖掘流程中，（ ）步骤是组成数据准备的核心。
A. 定义商业问题
B. 展开模型
C. 建立营销数据库
D. 探索数据
E. 为建模准备数据
      满分：4  分
2.  以微型计算机网络为基础平台的呼叫处理系统的主要技术组成包括（ ）。
A. Client/Server结构的微机网络技术
B. 话音板卡技术
C. 话音总线技术
D. 机间扩展总线技术
      满分：4  分
3.  CRM系统客户服务模块主要功能包括（ ）。
A. 服务
B. 合同
C. 客户关怀
D. 移动现场服务
      满分：4  分
4.  客户忠诚类型常有（ ）等几种。
A. 垄断忠诚
B. 惰性忠诚
C. 价格忠诚
D. 激励忠诚
E. 超值忠诚
      满分：4  分
5.  ACD方案是呼叫中心解决方案之一，以下关于它的描述正确的有（ ）。
A. 以微型计算机话音处理技术为基础
B. 在专用交换机+ACD的基础上扩展路由和统计功能
C. 用CTI技术实现通信和计算机的功能结合
D. 在结构上清晰地区分开计算机系统和通信系统
      满分：4  分
6.  数据挖掘模型建立之前的最后一步数据准备工作包括（ ）。
A. 选择变量
B. 选择记录
C. 创建新变量
D. 转换变量
      满分：4  分
7.  CRM的关键核心在于数据，包括（ ）等内容。
A. 客户
B. 产品
C. 库存
D. 交易
      满分：4  分
8.  数据仓库是在企业管理和决策中（ ）、（ ）、与时间相关的、不可修改的数据集合。
A. 面向主题的
B. 集成的
C. 不可更新的
D. 分散的
      满分：4  分
9.  分析型CRM的主要功能包括（ ）。
A. 客户分析
B. 客户建模
C. 客户沟通
D. 个性化
E. 接触管理
      满分：4  分
10.  CRM的核心管理思想包括（ ）。
A. 客户是企业发展最重要的资源之一
B. 进一步延伸企业供应链管理
C. 将科学管理理念通过现代信息技术手段集成在软件上
D. 对企业与客户发生的各种关系进行全面管理
E. 数据仓库和数据挖掘是CRM成功的关键
      满分：4  分
11.  运营型CRM的营销套件的功能主要包括（ ）。
A. 信息管理
B. 计划预算
C. 项目跟踪
D. 成本明细
E. 效果评估
      满分：4  分
12.  CRM的具体作用包括（ ）。
A. 为生产研发提供决策支持
B. 为适时调整内部管理提供依据
C. 为企业未来发展提供决策支持
D. 为财务金融策略提供决策支持
      满分：4  分
13.  CRM系统呼叫中心模块主要功能包括（ ）。
A. 电话管理
B. 开放连接服务
C. 报表统计分析
D. 管理分析工具
E. 市场活动支持服务
      满分：4  分
14.  下列选项中，属于基于数据挖掘的客户细分的优点的有（ ）。
A. 提高营销效果
B. 指导新产品开发
C. 发现新的市场机会
D. 设计最优的营销策略
      满分：4  分
15.  客户关系的发展可分为（ ）这几个阶段。
A. 考察期
B. 萌芽期
C. 形成期
D. 稳定期
E. 退化期
      满分：4  分

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