15秋福师《前厅客房服务与管理》在线作业一资料辅导资料

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福师《前厅客房服务与管理》在线作业一

" l: W" B% y; V; o, O+ V
% A$ S9 s% l4 t. Z3 A0 D7 v' Z( l

% m, `! E: S& [; v- h: e4 C一、单选题（共 15 道试题，共 30 分。）
  B7 W' e( w  E  d
1.  ( )指在客房预订已满的情况下，再将一定数量的订房客人列入等候名单（Witing list），如果有人取消预订，或有人提前离店，饭店就会通知等候客人来店入住。
' V, ~! l+ k$ P1 b* W. 临时性预定
0 V" V5 T% s. C1 Y5 g. 确认性预定
. 保证性预定
6 a/ ~" X) v4 r. 等待性预定
+ M- s0 ]9 V- w4 L! C正确资料：
2.  前厅的公共面积（不包括任何营业区域和面积，如商场、商务中心、大堂酒吧、咖啡厅等），一般饭店应不少于（ ）平方米。
! k% e6 s, O( l1 m( U; G, H( P. 客房总数×0.3
$ I! F3 Y2 {$ j. 客房总数×0.4
1 z) W* ^) N. E) f. Z0 @+ M0 L. 客房总数×0.5
3 k. x3 z% @. g& V8 g4 l. 客房总数×0.6
正确资料：
# a* b3 z2 q7 w: N" `( x3.  如果客人提前离开饭店，前台接待人员只需通知( )修改预定记录，并将客人提前离店的信息告知客房中心，做好客人离店结账的准备。
. 预定处
/ [; m9 ~7 E  Q% s8 X. 接待处
8 ~4 m; s, Q% _; E0 B: E. 礼宾部
. 收银处
9 E# d; K% q5 X* |正确资料：
4.  （ ）是前厅的首要任务。
. `: y# f% R8 {/ u9 w( r0 @. 销售客房商品
. 调度饭店业务
. 协调对客服务
$ }) c' v5 ]# l; B1 g" B+ I) G. 提供前厅系列服务
正确资料：
5.  理想的柜台高度通常为（ ）。
. 0.56米左右
. 0.7米左右
) x; N) E0 S9 L( K& ~# D, r. 0.9米左右
7 c$ o2 z! w5 d; ~% }5 g. 1.1米左右
- \' M9 l% X# c# _3 Z正确资料：
0 t$ @& o( y$ d6 m" M; H! t; [3 N$ z6.  （ ）是客房最基本的空间
. j; _- Z- _: @. 睡眠空间
. 盥洗空间
. 起居空间
. 书写和梳妆空间
/ g  p# I3 b. ^: ?6 c正确资料：
* S, X; w  U7 K. `8 b, J3 |# G; _7.  ( )是饭店产品质量优劣与否的重要标志
. 饭店的清洁卫生
5 Q9 }( C$ |' r  r, D. 对客接待服务
. 做好部门的相关管理工作
. 饭店的人才培养
; J; h' r& x, I6 h; W) n5 R正确资料：
8.  ( )先介绍所提供的服务和设施设备特色等，最后报房价。
. 夹心式报价
. 鱼尾式报价
. 鱼头式报价
. 冲击式报价
4 m& d( S5 U4 w- r正确资料：
9.  目前国际上客房收入一般占总营业收入的（ ）左右。
$ a3 v% L, J) p8 H  S7 V% @. 40%
/ j) ], M+ V& Y( z0 c) m. 45%
. 50%
5 {  X& r" Y7 T4 m; r8 A5 y  C. 60%
正确资料：
: e- }; S5 G# }# I10.  下午15:00以前离店加收房费的（　）。
8 q$ h  I5 q, W6 `, e; x. 1/4
. 1/3
2 E" O2 c# F' |( Z) v9 P/ f. 1/2
. 全天房费
: E3 Q3 n  L7 }4 ]8 ^正确资料：
11.  床头柜的高度要与床的高度相配套，通常在床头柜的高度要与床的高度相配套，通常在（ ）之间。
. 40～50厘米
* l, |: U# Q1 {' c+ H% |. 50～60厘米
9 k' a! n7 ?- \- `" A. 55～65厘米
4 e" p9 J" R/ L: F& w6 |! [+ `7 Q. 60～70厘米
正确资料：
12.  新婚或合家居住的客人分房的技巧是（ ）。
. 安排在低楼层、靠近电梯或楼层服务员的房间
. 应注意房间号、楼层、房间朝向
' _: d6 G- j+ ~% y. 抽查
. 以上均不对
正确资料：
13.  某四星级酒店有客房500间，根据资料统计分析，8月15日预订客人离店后有空房200间，因进入旅游旺季，申请预订的用房数为480间。另外，据前台预订历史资料分析，饭店在旺季延期住宿率为6％，临时取消率为10％，求预订处在8月15日可超额订房（ ）间，超额订房率是（ ）。
. 24，4.8%
: O% m) n- R! ?- P; \* R/ r- j& C7 a. 36，7.2%
. 48，9.6%
" G$ i2 q! U. Z; J, A6 Q) B; p. 32，6.4%
正确资料：
+ G; B8 Z! I$ Y! Y# m( m! @14.  下列中不属于客房服务中心的职责的是（ ）
. 员工出勤控制
( G& \. @5 p7 g) W8 S5 b. 负责本楼层客人和来访客人的接待和服务工作
  W% U) X9 J% t! Q2 L% p" z  W. 楼层及客房通用房卡的管理
. 客人遗留物品处理
* q: F( C3 B) c& [# q1 m1 O1 L正确资料：
0 {0 H" ~" p0 N' V5 w5 ^15.  （ ）是客房商品销售的中心环节。
. 预订确认
3 m8 O4 t0 E: M7 {, ~# }6 X. 预定更改
. 预定取消
. 客房预订
1 C+ k6 {5 w  {& k正确资料：

; Y/ G1 p7 ~. m! d, G9 T  X
5 O* C" ^* ^% w4 d* ?
! |" R- G, A6 C* S; ^8 I" p. R福师《前厅客房服务与管理》在线作业一
; A. }! Y7 d6 a9 e. d. t  ~+ k  ]
5 b. ~9 w# k2 S1 i2 r4 [


二、多选题（共 20 道试题，共 40 分。）

1.  设置前厅组织机构的原则（ ）。
. 保证前厅工作的高效率
. 方便客人
. 便于企业管理
. 体现酒店服务质量
正确资料：
2.  客房定价的方法有（ ）
. 经验定价法
$ l3 m( |! t/ D/ B8 O! E. 赫伯特公式
# |& d8 ], a2 C. 保本点定价法
. 客房面积定价法
正确资料：
3.  客房的预订方式有（ ）。
9 y2 F' p  M. O7 p$ S1 u9 I' M( ?. 电话预订
. 国际互联网预订
. 传真预订
) z5 L2 p! B, P- ?( H3 E. 信函预订
: ~8 |! w3 H( W+ r. S( ^$ p正确资料：
+ O7 |( r% ]2 T% e) Q2 ?/ r9 C; N4.  前厅部在饭店中的重要地位，主要体现在（ ）
. 是饭店业务活动的中心
. 是饭店形象的代表
+ N9 R0 X+ q4 a. g; k5 |9 u( g. 是饭店组织客源、创造经济收入的关键部门
6 H6 @. ~+ g8 ]/ @1 Z1 i1 l. 是饭店管理的参谋和助手
正确资料：
5.  客房部的作用有（ ）
, n+ `& K% b8 u8 b/ V. 客房是饭店服务的基本设施
. 客房服务是饭店销售的主要产品之一
. 客房服务质量是饭店服务质量的体现
8 a! ^5 ]0 O9 ~8 o7 h. 客房部经营管理的好坏，直接影响到饭店的经济和社会双重效益
" X: w8 L' D- P: @正确资料：
6.  客史档案建立的原则是（ ）
* r' z/ V9 D. Q  o4 [. 一客一档，一团一卡
. 客史档案的排列严格按照一定的顺序
. 客史档案内容的积累
( V, N% w( o* e1 f1 x0 p% q3 D. 定期吐故纳新
' _  K' O& z* k$ e% `+ S正确资料：
/ D% p$ O/ O1 P5 c7.  VIP客人入住登记的接待程序是（ ）。
. 办理入店手续
/ \2 S1 ]) f, }# j( F. 信息储存
1 i% W" O, s2 u! X! C5 H+ ]. R# V. 核对客人订房要求
. 确认房费和付款方式
  a: l& h2 k+ @3 D% j, ^! W正确资料：
8.  下列属于接待处工作内容是（ ）。
. 办理客人住店手续，负责分配房间
. 掌握并控制客房出租状况
. 期进行房间销售预测并向上级提供预订分析报告
. x3 S) R& X9 z- g. 保管有关住宿资料
正确资料：
* k1 b: v0 W9 [& R  L8 g9.  夜床服务的作用是（ ）
. 方便客人休息
. 整理干净客房
8 p% Z' ^0 k3 k! q! k3 m. 使客人感到舒适
. 表示对客人的欢迎和礼遇规格
正确资料：
10.  根据所配置床的种类的不同，双床间可分为（ ）
. Twin Room
# e2 H% _5 ~' K# I. Hollywoo Twin Room
. oul-oul Room
. oul-Singl Room
正确资料：
11.  管理理人员抽查的重点是（ ）
; N! E4 ~! {, P$ _& [. 每间VIP房
" H+ ]$ p2 ^3 z  m# \; g. 抽查OK房、长住房
. 抽查客人房和计划卫生的大清扫
- L4 p/ l* W3 w! y/ G  q. 每间Hollywoo Twin Room
: T) N3 Q' y  @3 L7 x/ N, `正确资料：
2 q/ ?: E/ i8 ]- \. f3 B, O# Z12.  客房服务中心的不足之处是（ ）。
% `( K. D: \: u! l. 提供面对面服务的频率较低，缺乏亲切感，而且服务随机性较差
. 安全性也较楼层服务台的模式差
+ h& y& @5 J* \* g. 劳动成本提高
. g7 U( {* G  \& E% H. 有利于统一调度和控制
正确资料：
13.  客人抵店前的准备工作分为（ ）阶段。
; V" {4 R, G) \2 ~. 客人抵店当天早上
' F% o: ]6 {5 F$ Y. 提前一周或数日
. x( b! f6 p) S. T# q* h. 客人抵店前一天
. 提前两周
" @; u# x  V4 h8 Q正确资料：
. e  W5 ^) B0 i6 d  x6 v; T" [14.  客房预订的意义是（ ）。
9 _! z, p& p2 D  b2 Z. 开拓市场，稳定客源，提高客房出租率
0 b3 Q& o4 ^: A+ ?% e7 {" R. 掌握客源动态，预测饭店未来业务
: A- W" W2 i& f: S6 a/ g0 {$ G3 w. 协调各部门业务，提高工作效率和服务质量
. 开展预订工作，也是饭店进行推销的一个重要手段
正确资料：
15.  ( )反映了当日的客房营业情况
. 当日出租的客房数
. 当日再点客人数
/ v0 [  ]' @5 F4 [4 A. 当日客房出租率
. 当日的实际平均房价
正确资料：
9 y* u) R$ J/ s( o  A16.  火荷载过重是火灾发生的起因，具体原因是（ ）
. 客房内电器设备安装不当，短路起火
5 t6 |7 T% r  K, \2 Q1 h+ V/ {. 客房内电器使用时间过长，以致元件发热而起火
9 S" n, l( E( v( J/ n& ~. 客人在房间或阳台所放纸制资料过多，引起火灾
. 客人将易燃、易爆物品带进客房，引起火灾
正确资料：
17.  前厅的对客服务区包括（ ）
. 总服务台
8 N2 {) H4 |& E+ ^- P. 大堂副理处
, T2 N" T# \% j. 行李处
. 电梯
7 g, _* r6 c: ~/ ?4 F& K! N5 f正确资料：
18.  下列哪些是预订失约行为产生的原因（ ）。
# E( ^1 U; `1 l0 D& r  p! L. 饭店未能准确掌握可售房的数量
7 [! ?7 u. K" I# E! G* |. 实施超额预订不当而造成的差错
. 临时取消者
4 q6 ?8 H. m5 Q; l7 ?$ y1 C. 延期住宿者
正确资料：
19.  以下哪些是决定是否接受客人预订的因素（ ）。
" p+ T, X) ~3 _" J3 h. 客人抵店的日期
. 客人所需客房的数量
. W) B0 m: F+ m# R) a6 o8 @( I" [2 V. 客人的住店天数
0 Q& T! i' t: G, h5 t. 客房的价格
* t. M9 ^4 h& x& v正确资料：
20.  公共区域清洁卫生的特点
. 对工作人员的素质要求低
. 客流量大，对饭店声誉影响大
. 范围广大，项目繁杂琐碎
. 工作条件差，而专业性、技术性又强
正确资料：
7 A% I( H$ W4 Q' F7 D

9 E* Z8 E, O' X. {! y3 o
福师《前厅客房服务与管理》在线作业一


' `7 Y" a$ v/ H. N( q5 L

三、判断题（共 15 道试题，共 30 分。）

1.  密度高且经纬分布均匀的织物比较耐用。（　）
7 ?: }( ?8 z0 ~; K. 错误
; g/ M, D/ Y0 V. 正确
& N# P$ `7 ]+ v5 O/ L正确资料：
- R, ?- [, B* e0 L: ~2.  圆形、半圆形、椭圆形的柜台，把服务人员封闭在柜台内，使客人感到更具有古典情调、更浪漫、更有创造力。（　）
. 错误
. 正确
正确资料：
6 p' I9 f6 B, u, X' u- R3.  客房预订一经饭店的确认，饭店与客人之间便达成了一种具有法律效力的预期使用客房的协议。（　）
. 错误
; l6 A9 {8 @- X/ w. 正确
, R( ~  {; K5 T, Z; I正确资料：
4.  清洁恭桶时，注意不要将清洁剂直接倒在釉面上。（　）
8 m9 l; }' e4 @. 错误
0 q( r8 f7 ^2 v9 B9 J+ s9 x. 正确
: A$ C4 Q3 P$ \  v6 j/ b正确资料：
: z' g2 w0 i0 n5.  如果客人变更或取消已确认的预订要求，预订员填写预订变更单或预订取消单，将取消的订房资料归入取消类存档，将变更的订房资料与预订变更单汇总，但不能按照接受一个新的预订处理。（　）
/ U; a2 ~' o) `. q. 错误
. 正确
正确资料：
( R" k" ?2 T# J9 Z9 T6.  婉拒预订不等于终止对客服务，预订员应用建议代替拒绝。（　）
. 错误
7 H8 j# b& T3 H$ j& T1 r% T. 正确
; {& F' [! h- R  g2 _( {- c正确资料：
' X& Q! K+ H( Q* ^3 t, n3 L9 c1 F7.  房价是建立客人账户、预测客房收入的重要依据，也是住店客人与饭店之间的价格契约。（　）
. 错误
# [; i2 l0 n6 }' W! B. 正确
8 U% U8 D, \9 p6 R) ^1 r, [7 [正确资料：
8.  在客人做床时，毛毯距床头２５厘米，并将长出毛毯２５厘米的床单翻折做成被头。（　）
" @3 @: m- [. d* K. 错误
* G3 f2 `5 ?% P- f4 B/ r- _. 正确
正确资料：
4 Q6 |( @$ L& o7 r! h. i9.  一般客史档案按客人姓名开头按小写字母顺序排列，逐户积累，抽取方便，随时增减。（ ）
. 错误
. 正确
正确资料：
* o; Y% {" @7 s* g1 ^8 P10.  前厅部是饭店综合服务的总枢纽，又是协调客人与外部联系的桥梁。（　）
4 T, ~4 _* v* J' s! g$ }5 B: _. 错误
. 正确
正确资料：
6 |; U7 e; `: `/ o11.  盖毯时，毛毯上端距床头约20厘米，注意将毛毯商标朝外在床位下方。（　）
4 U- y8 B9 Z" _0 {, N3 L. 错误
! a' o4 T0 G' S$ J. 正确
% g# S: J9 T0 ?4 v2 u正确资料：
- F* C( u  j& {8 e  {) s12.  营业报表一般由前天收银处夜审人员编制，至少一式两份，一份有财务部作为核对营业收入的依据，另一份交饭店总经理办公室，以便总经理及时掌握饭店的经营情况。（ ）
. 错误
. 正确
: I7 s4 [" U+ S2 I: m4 G正确资料：
* e6 ?# {- {  I/ e1 d: J& _' {13.  客房是饭店赢得客人好感的战略要地。（　）
. 错误
. 正确
( u' @1 W6 J% W- I/ g  |正确资料：
0 C* C" x+ d/ O2 F* o+ a- u14.  根据国际订房惯例，不管订房人以什么方式订房，只要客人订房与抵店日期之间有充足的时间都应该发出预订确认书。（　）
! \+ @& p+ |$ s9 _  i/ t. 错误
. 正确
正确资料：
, s- ?1 D  j6 E- t5 o" N) x15.  少行李或无行李的客人为预防其逃账，要尽可能地将其安排在靠近楼层服务台的房间。（　）
. 错误
; j, C6 N4 m, Q, H. 正确
正确资料：
, c& U  R$ K% t& j6 _! K$ w

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3 [* H' W- E7 c4 V# f9 }1 Q" m

ralexrong

老师告诉我的蛮不错！