16秋东财《客户关系管理》在线作业一资料

奥鹏在线作业

一、单选题（共 10 道试题，共 40 分。）

1.  以客户为中心，带来企业业务环节的精简。从商业模式角度看，主要原因可以概括为中间环节的精简和 营销的跨越性实现。
. 一对一
. 一对多
. 多对多
. 多对一
    标准资料：
2.  第五代呼叫中心将加进（ ）技术，从而实现无线因特网呼叫中心。
. SR（自动语言识别）
. TTS（文本转语音）
. W（数据仓库）
. WP（无线应用协议）
    标准资料：
3.  ( )是信息按项目的元素组织，最小的元素。
. 工作组
. 工作部件
. 工作源
. 基本部件
    标准资料：
4.  WiseRM NS系统是专门针对____企业设计的客户关系管理系统 。
. 成长型
. 成熟型
. 萌芽型
. 衰退型
    标准资料：
5.  对数据库中与数据的一般模式不一致的数据对象进行分析称为
. 分类分析
. 聚类分析
. 关联分析
. 孤立点分析
    标准资料：
6.  客户关系的类型中，销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息属于_____
. 基本型
. 负责型
. 能动型
. 伙伴型
    标准资料：
7.  预言这种分析方法的目的是（ ）。
. 对未来未知变量的预测
. 决定哪些事情将一起发生
. 决定数据挖掘结果的表示方式
. 确定分类的类别数目
    标准资料：
8.  在新经济条件下，实施 战略已经成为现代企业开展经营活动的基本准则，它是企业克敌制胜、压倒对手、占领市场、开辟财源的锐利武器。
. 客户忠诚
. 客户满意
. 客户保持
. 客户挖掘
    标准资料：
9.  电子供应链是以________为平台
. 数据库
. 互联网
. 计算机
. 电子商务
    标准资料：
10.  是指那些刚开始与公司开展交易，但对产品和服务还缺乏全面了解的客户。
. 新客户
. 常客户
. 潜在客户
. 老客户
    标准资料：



二、多选题（共 15 道试题，共 60 分。）

1.  数据仓库是在企业管理和决策中（ ）、（ ）、与时间相关的、不可修改的数据集合。
. 面向主题的
. 集成的
. 不可更新的
. 分散的
    标准资料：
2.  ( )组成了项目的最终计划。
. 范围
. 作用
. 时间表
. 利润
E. 成本
    标准资料：E
3.  方案是呼叫中心解决方案之一，以下关于它的描述正确的有（ ）。
. 以微型计算机话音处理技术为基础
. 在专用交换机+的基础上扩展路由和统计功能
. 用TI技术实现通信和计算机的功能结合
. 在结构上清晰地区分开计算机系统和通信系统
    标准资料：
4.  一个有效的RM解决方案应具备的要素有（ ）。
. 畅通有效的客户交流渠道
. 对已获得信息的分析处理能力
. 对Internet的全面支持
. RM必须与后台的ERP很好地集成
    标准资料：
5.  会议室导航的主要目的是（ ）。
. 验证或测试二次开发的可执行性
. 测试所有修订后的业务流程和确认相关制度
. 调整和准备相关凭证和报表
. 使RM系统真正运行起来
    标准资料：
6.  一个数据仓库的基本体系结构的组成部分包括（ ）。
. 数据源
. 监视器
. 集成器
. 数据仓库
E. 客户应用
    标准资料：E
7.  客户满意度评价指标可能包括的因素有（ ）。
. 建立"一对一"响应的及时性
. 客户服务人员的知识是否丰富
. 解决问题的范围和程度
. 客户方对服务的感受和满意度
    标准资料：
8.  六阶段实施方法的第二阶段，RM实施的目标是（ ）。
. 提高销售额
. 增加利润率
. 提高客户满意程度
. 降低市场销售成本
    标准资料：
9.  六阶段实施方法中，在与客户一起制定RM的旅程的阶段应该了解的内容包括（ ）。
. 了解如何向客户推销
. 了解如何操纵渠道
. 了解如何随时间的推移而不断地驱动客户
. 了解如何使不满意的客户回心转意
    标准资料：
10.  可供企业遵循的使数据仓库与RM系统更好协同工作的方法有（ ）。
. 跟踪数据
. 拉近数据仓库和RM
. 个性化客户关系
. 加强系统智能化水平
E. 保持数据最新
    标准资料：E
11.  对潜在用户进入新客户阶段有影响的因素有（ ）。
. 外界评价
. 内部评价
. 客户的层次
. 客户所属行业
E. 企业所属行业
    标准资料：
12.  数据可以按照市场、销售和服务部门的不同用途分成（ ）。
. 客户数据
. 市场数据
. 销售数据
. 服务数据
    标准资料：
13.  RM中数据仓库的RM分析系统由（ ）构成。
. 性能评估模块
. 数据准备
. 客户分析数据集市
. 客户分析系统
E. 调度监控模块
    标准资料：E
14.  优化阶段是在对交叉营销做分析时，具体的数据挖掘过程的步骤之一，在这个阶段的处理方法有（ ）。
. 质朴的方法
. 平均效益方法
. 个人效益方法
. 有约束条件的优化方法
    标准资料：
15.  （ ）属于计划阶段进行的其他活动。
. 订购原材料
. 进行预算
. 获得准许
. 进行前期调查
E. 选择人工
    标准资料：E