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17春学期(清考)《客户心理与沟通》在线作业
4 a. d2 D+ e8 ]; l' `+ _试卷总分:100 得分:100
% C6 }' y: B7 P9 S一、 单选题 (共 20 道试题,共 40 分)& m* m* ^# X1 ]+ s
1. 欲得寸先进尺被称为()。1 u( I. ?9 R9 \/ ?; J [' t
A. 等门槛效应
" m2 w# r9 Q. f0 uB. 留面子效应& D4 o" }8 p$ m) f4 k: N
C. 沉锚效应
. J( X9 J8 g9 h3 J/ E" sD. 互惠效应
" ]" L) j! v$ e2 L* i/ K! V 满分:2 分' P- x6 d/ W2 \/ m" w
正确资料:B3 W1 \8 c9 G3 b$ d
$ N- J5 g$ V ~6 ?; x& p) T2 m* }, z" m0 H1 O
2. 下列不属于服务人员工作失误表现()
$ Y, Q" V) ^- q, t7 E- A5 j1 g* n# ]A. 多收客户钱款& r2 F- R/ o$ t
B. 为客户介绍商品不准确7 x2 i S! j; {0 z8 y
C. 错拿客户要求的号码、规格
: l/ _* U, y; {1 Q7 _9 l- @D. 因客户购买金额不足,对客户不屑一顾
1 r* A* V/ j: u2 j. n! m 满分:2 分, `6 Y' ]# }" H% ^3 s9 k
正确资料7 ~: T$ x1 W+ Y" a4 |- X
7 ], h8 |5 E+ N8 Z( P& f. D* D0 y8 F, ]# z' s; ?
3. 按照马斯洛需求层次理论位于最低层次的需求是()。
$ C0 A. \" [! g2 o+ X! E1 GA. 尊重的需求; m# c7 p8 f# H' e3 e
B. 自我实现的需求9 m/ @* ]. M) I n
C. 生理需求
& T3 a9 K% h/ ?D. 安全需求; j% J4 N4 P8 N' I
满分:2 分6 U/ R# \ g/ D8 g5 e
正确资料:C
5 u0 s& S. L) P. |; a( b
, s( l" `! _+ b
3 o0 u& R8 w, x- T4. 沟通过程是()。: ?- L g, Q" Z, ~9 C1 Z v
A. 双向的过程
9 l, T6 ]+ J4 F& s5 k( C. B/ {" V# Q. ]. zB. 单向的过程
, k. y9 j o. v1 bC. 多向的过程/ f( W2 V+ ?, ^ _" s
D. 以上都不是( h% G) n: g9 j8 A- L
满分:2 分& o: b& Q% o0 c9 }
正确资料:A
5 R& b: ~1 Z/ B0 [3 ~" U( e
, \2 P ~* f/ P3 A/ K
! x3 m: h5 l' p5. 在处理客户抱怨时,不正确的做法()。6 z# T% g' g. `. i7 E7 `$ i! @$ L* G
A. 避免感情用事4 [6 ?( i* W+ l* J$ F, @ ^
B. 与客户情绪同步& Z K* [+ c: e& p0 X F5 G7 j$ F
C. 认真倾听
% t- A% a' F+ Q# y8 U0 j; {9 C- MD. 与客户心平气和的交谈
$ v8 _% `: @6 i, G; |( \E. 对客户表现诚意5 e0 I6 z0 P! j
满分:2 分
3 t! \0 l& F4 B6 g0 d正确资料:B8 Y- f/ I, ~2 R: s& N! h: c! P
9 Y$ R+ b8 }& M0 j
' P% u, Q# g+ R4 f6. 利用产品的独特功能进行展示和演示,从而接近客户的方法属于()
+ ^# @9 a N/ L, i% \- ^A. 利用事件法4 p+ Q5 g+ i+ i
B. 集中接触法$ N! E, r7 e$ |* `$ D
C. 产品接触法8 l( Y+ q9 q- c0 ]' E( c! C* C
D. 迂回接触法
: t4 F. H. S. ]# Y' @1 K' d& X 满分:2 分! ` K7 B- x5 l' Y+ `
正确资料:C# ~" E$ _, Q. O3 Z" S9 K: ]
* |3 p; p1 _& J- R; N; S3 H" P
5 h1 P& r1 G7 j7. 消费者对商品的第一反应是()* U2 p$ t: J. B& Z% [& b3 @* @" m( e/ I
A. 感觉 [3 c4 h# n5 q& ?% Q8 Y
B. 知觉+ q) Y! O+ @1 ?% L% u9 r
C. 想象
' O# N# G5 t3 w/ fD. 思维/ H+ ?0 K8 r: G* r( s- o
满分:2 分0 P% e1 O. M9 `! L) H( @/ m7 u( ^
正确资料:A4 @7 O4 i- ^- H1 T. g* Z; C `
7 ]' F& ]% [8 [
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